Kunden suchen zunehmend nach anderen (nicht-hotelartigen) Unterkünften und buchen über Online-Reisebüros (OTAs) statt direkt bei Hotels. Infolgedessen schwindet die Bedeutung der Hoteliers täglich.
Hoteliers hingegen können es sich nicht leisten, aufzugeben und müssen relevant bleiben. Kundendaten und Technologie können genutzt werden, um maßgeschneiderte Produkte und Personalisierungen zu entwickeln, die ihnen helfen könnten, relevanter zu werden. Leider konzentrieren sich die von einigen Branchenexperten vorgeschlagenen Lösungen, wenn sie auf Personalisierung drängen, meist auf den Verkauf von Upgrades oder die Steigerung des E-Mail-Marketings – genau die Aktivitäten, die nicht zur Relevanz beitragen.
Wenn wir von „Personalisierung“ und „Anpassung“ sprechen, sollten wir bedenken, dass es sich um zwei unterschiedliche Begriffe handelt. Diese beiden Konzepte können nicht synonym verwendet und nicht miteinander verwechselt werden.
Personalisierung bedeutet, Kundenwünschen gerecht zu werden, während Individualisierung bedeutet, Kunden verschiedene Anpassungsmöglichkeiten entsprechend ihren Präferenzen anzubieten. Personalisierung nutzt Daten aus früheren Aufenthalten und eignet sich besser für Stammkunden, während Individualisierung Menschen stärkt und für Neukunden besser geeignet ist. Um personalisierte Dienstleistungen anbieten zu können, muss die Hotelbranche den Unterschied zwischen diesen beiden Konzepten verstehen.
Hotelgäste erwarten heute ein personalisiertes Erlebnis. Sie möchten vom ersten Moment an wahrgenommen werden. Sie erwarten ein einheitliches, hotelübergreifendes Erlebnis, das auf ihre individuellen Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten ist. Gäste wünschen sich Angebote und Services, die auf ihren individuellen Geschmack zugeschnitten sind. Schließlich geben sie die Informationen während des Reservierungsprozesses an und möchten daher, dass das Hotel diese nutzt.
Verbraucher bevorzugen heutzutage personalisierte Erlebnisse, dank der zunehmenden Nutzung von Big Data und der Personalisierung von Erlebnissen in vielen verschiedenen Bereichen des täglichen Lebens. Für Hotels und Resorts ist Personalisierung ein wichtiger Faktor, der das Erlebnis deutlich differenziert. Daher basieren Gästetreue und wiederkehrende Besuche auf der Beachtung dieser spezifischen Nuancen und einer gästeorientierten Serviceleistung.
Die Hotelbranche muss sich weiterentwickeln, um weiterhin relevant zu bleiben. Hoteliers könnten damit beginnen, die Reisefreundlichkeit zu verbessern und zu steigern. Darüber hinaus können Hotels ihren Gästen mehr Flexibilität bieten und gleichzeitig ihre Vorlieben durch individuelle Anpassungsmöglichkeiten besser kennenlernen.
Sobald der Kunde im Hotel angekommen ist, erfassen geschulte Mitarbeiter diskret Daten, die für die Bereitstellung individueller Dienstleistungen genutzt werden. Die gesamte Datenerfassung wird durch ein benutzerfreundliches und leicht zugängliches System zur Datenspeicherung und -freigabe erleichtert.
Die Macht der Personalisierung
Personalisierung ist in der Hotellerie zu einem Schlagwort geworden – und das aus gutem Grund. Die Möglichkeiten (und damit auch die Erwartungen) zur Personalisierung wachsen enorm, da digitale Medien und Annehmlichkeiten die Standards immer weiter verändern. Ein Beispiel hierfür sind die folgenden Zahlen:
- 75 Prozent der Kunden kaufen bei einem Unternehmen, das ihren Namen kennt, Dienstleistungen auf der Grundlage früherer Käufe empfiehlt und ihre Kaufhistorie kennt.
- Personalisierung soll bei 86 Prozent der Kaufentscheidungen der Verbraucher eine Rolle spielen.
- Durch Personalisierung kann ein fünf- bis achtfacher Return on Investment erzielt werden.
Manche Hoteliers setzen auf Personalisierung, um ihre Gäste mit einzigartigen Erlebnissen zu überraschen. In den meisten Fällen erfordert der Erfolg jedoch Investitionen in Personalisierungsfunktionen, die unerlässlich sind, um den Wert der enormen Datenmenge über die Präferenzen einzelner Gäste optimal zu nutzen.
Hoteliers setzen auf die Entwicklung von Technologien an der Front, im Backoffice und an allen dazwischenliegenden Kontaktpunkten, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Erwartungen der Gäste an individuelle Angebote zu erfüllen. Dies ist ein entscheidender Schritt, insbesondere wenn es darum geht, moderne Gäste zu gewinnen und zu halten, die mit Technologie aufgewachsen sind und ein nahtloses, intuitives Erlebnis wünschen.
Hoteliers müssen Gästedaten aus allen Hotelsystemen erfassen und im Property Management System (PMS) zentralisieren, um eine bessere Personalisierung und Interaktion zu ermöglichen. Die Einführung eines cloudbasierten, mobilen PMS trägt zudem dazu bei, dass die Mitarbeiter jederzeit eine hochwertige und benutzerfreundliche Interaktion mit den Gästen haben. Diese Kontaktpunkte ermöglichen es dem Hotelpersonal, wichtige Daten von Besuchern zu erfassen, Arbeitsabläufe zu optimieren und ein produktives und ansprechendes Erlebnis zu ermöglichen.
Den Gästen die Möglichkeit zu geben, ihr Erlebnis individuell zu gestalten, ist der erste Schritt zu einer exzellenten Personalisierung. Bitte respektieren Sie alle Wünsche nach einem bestimmten Zimmer oder einer bestimmten Aussicht. Erfassen Sie besondere Anmerkungen zu Feierlichkeiten während des Reservierungsprozesses (und ermöglichen Sie Online-Buchungen, diese Art von Kommentaren hinzuzufügen) und stellen Sie diese Anmerkungen dann in Ihren Ablaufplan ein. Wenn Sie wiederkehrende Gäste begrüßen, ihnen beim Check-in zum Jahrestag gratulieren und eine Flasche Champagner auf dem Zimmer hinterlassen können, ist das ein Zeichen für Erfolg.
Der nächste Schritt besteht darin, jeden Gast als Individuum und jeden Aufenthalt als einzigartiges Erlebnis wahrzunehmen. Egal, ob es sich um einen Geschäftsreisenden oder einen Teilnehmer eines Familientreffens handelt: Wer auf die kleinen Details achtet und eine gute Beziehung zu den Gästen aufbaut, kommt gerne wieder. Der Geschäftsreisende könnte für einen Urlaub mit seiner Familie zurückkehren. Das Resort könnte von einem Teilnehmer eines Familientreffens für eine bevorstehende Firmenkonferenz empfohlen werden.
Diese maßgeschneiderte Strategie kann Resorts dabei helfen, ihren Gästen einen reibungslosen Ablauf zu ermöglichen. Der erste Schritt zur Kundenerkennung besteht darin, die wiederholte Eingabe persönlicher Daten während des Reservierungsprozesses zu vermeiden. Die Integration des Resorts durch die Servicebereitstellung ist ein sicherer Weg, Gäste zu begeistern und sie zur Rückkehr zu animieren.
Gäste möchten sich in Ihrem Hotel oder Resort wohlfühlen. Um ein gästeorientiertes, personalisiertes Erlebnis und eine enge Bindung zu Ihren Gästen zu gewährleisten, nutzen Sie die vorhandenen Tools, wie z. B. Datenfluss über Ihr Resort-Property-Management-System, Technologieintegration und Mitarbeiterschulungen.
Abschließende Gedanken
Obwohl personalisierter Service in der Hotellerie kein neues Konzept ist, ergeben sich durch die ständige Weiterentwicklung von Technologie und Schulung täglich neue Chancen, das Kundenerlebnis effizienter zu personalisieren.
Kunden haben in Hotels und Resorts ähnliche Serviceerwartungen, unabhängig vom Marktsegment oder der Größe der Kette, da sie auch in anderen Bereichen ihres Alltags Wert auf individuelle und persönliche Erlebnisse legen. So können Sie das Erlebnis Ihrer Gäste differenzieren, engere Bindungen aufbauen und die Gästetreue erhöhen, indem Sie personalisierten Gästeservice in Ihre Betriebsplanung integrieren.
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