Klanten kiezen steeds vaker voor andere (niet-hotel)accommodaties en boeken via online reisbureaus (OTA's) in plaats van rechtstreeks bij hotels. Hierdoor zien hoteliers hun belang met de dag afnemen.
Hoteliers daarentegen kunnen het zich niet veroorloven om op te geven en moeten relevant blijven. Klantgegevens en technologie kunnen worden gebruikt om producten op maat te creëren en te personaliseren, wat hen kan helpen relevanter te worden. Helaas richten sommige professionals in de branche, wanneer ze aandringen op personalisatie, hun oplossingen vaak op het verkopen van upgrades of het verbeteren van hun e-mailmarketing – precies het soort activiteiten dat niet bijdraagt aan relevantie.
Wanneer we het hebben over 'personalisatie' en 'maatwerk', moeten we in gedachten houden dat het twee verschillende begrippen zijn. Het zijn twee concepten die niet door elkaar gebruikt kunnen worden en niet met elkaar verward moeten worden.
Personalisatie houdt in dat klanten worden bediend op basis van hun voorkeuren, terwijl maatwerk inhoudt dat klanten verschillende personalisatiemogelijkheden worden aangeboden op basis van hun voorkeuren. Personalisatie maakt gebruik van gegevens van eerdere verblijven en werkt beter bij terugkerende klanten, terwijl personalisatie mensen meer mogelijkheden geeft en beter werkt voor nieuwe klanten. Wil de hotelsector gepersonaliseerde diensten aanbieden, dan moet ze het verschil tussen deze twee concepten begrijpen.
Hotelgasten verwachten tegenwoordig een gepersonaliseerde ervaring. Ze willen meteen opgemerkt worden bij binnenkomst. Ze verwachten een consistente ervaring in alle vestigingen, afgestemd op hun specifieke wensen en interesses. Gasten willen aanbiedingen en diensten die zijn afgestemd op hun specifieke smaak. Ze verstrekken de informatie immers tijdens het reserveringsproces; daarom hebben ze liever dat het hotel deze gebruikt.
Consumenten geven tegenwoordig de voorkeur aan gepersonaliseerde ervaringen dankzij het toenemende gebruik van big data en de personalisatie van ervaringen in vele aspecten van het dagelijks leven. Voor hotels en resorts is personalisatie zelfs een belangrijke onderscheidende factor. Gastloyaliteit en herhaalbezoeken zijn daarom gebaseerd op aandacht voor deze specifieke nuances en gastgerichte serviceprestaties.
De hotelsector moet evolueren om relevant te blijven. Hoteliers zouden kunnen beginnen met het verbeteren en gemakkelijker maken van de dienstverlening voor reizigers. Daarnaast kunnen hotels consumenten meer flexibiliteit bieden en tegelijkertijd hun smaak beter leren kennen door personalisatiemogelijkheden aan te bieden.
Zodra de klant bij het hotel is aangekomen, kunnen getrainde medewerkers op discrete wijze gegevens verzamelen die worden gebruikt om diensten op maat te leveren. De volledige dataverzameling wordt gefaciliteerd door een gebruiksvriendelijk en toegankelijk systeem voor gegevensopslag en -deling.
De kracht van personalisatie
Personalisatie is een modewoord geworden in de horeca, en terecht. Daardoor nemen de mogelijkheden (en dus de verwachting) voor personalisatie enorm toe, aangezien digitale media en gemakken de standaarden blijven verstoren. Kijk bijvoorbeeld eens naar de volgende cijfers:
- Vijfenzeventig procent van de klanten koopt bij een bedrijf dat hun naam kent, diensten aanbeveelt op basis van eerdere aankopen en hun aankoopgeschiedenis kent.
- Personalisatie speelt een rol bij 86 procent van de aankoopbeslissingen van consumenten.
- Door personalisatie kan een vijf- tot achtmaal hoger rendement op investering worden behaald.
Sommige hoteliers leggen de nadruk op personalisatie om hun bezoekers te 'shockeren' met unieke ervaringen. In de meeste gevallen vereist succes echter investeringen in personalisatiemogelijkheden, die essentieel zijn om de enorme hoeveelheid data over de voorkeuren van individuele bezoekers optimaal te benutten.
Hoteliers omarmen de ontwikkeling van technologieën aan de frontlinie, in de backoffice en op alle contactpunten daartussenin om effectief te concurreren en te voldoen aan de verwachtingen van gasten op het gebied van maatwerk. Dit is een essentiële stap, vooral als het gaat om het werven en behouden van moderne bezoekers die zijn opgegroeid met technologie en een naadloze, intuïtieve ervaring willen.
Hoteliers moeten gastgegevens uit alle hotelsystemen verzamelen en centraliseren in het Property Management System (PMS) om waardevollere personalisatie en betrokkenheid mogelijk te maken. De implementatie van een cloudgebaseerd, mobiel PMS kan er ook voor zorgen dat medewerkers te allen tijde hoogwaardige, gebruiksvriendelijke interacties met gasten hebben. Deze contactmomenten stellen hotelpersoneel in staat om cruciale gegevens van bezoekers te verzamelen en tegelijkertijd hun workflows te stroomlijnen en een productieve en boeiende ervaring te faciliteren.
Gasten de mogelijkheid geven hun ervaring te personaliseren is de eerste stap naar een uitstekende personalisatie. Respecteer verzoeken voor een specifieke kamer of uitzicht. Noteer speciale opmerkingen tijdens het reserveringsproces (en laat online boekingen dit soort opmerkingen ook verwerken) en zorg ervoor dat deze opmerkingen deel uitmaken van uw dagelijkse routine. Een terugkerende gast begroeten, hem of haar bij het inchecken een fijne verjaardag wensen en een fles champagne op de kamer achterlaten, is een teken van succes.
De volgende stap is om elke gast als individu te erkennen en elk verblijf als een unieke ervaring. Het maakt niet uit of de gast een zakenreiziger of een bezoeker van een familiereünie is; aandacht besteden aan de kleine details en een band met hen opbouwen leidt tot terugkerende gasten. De zakenreiziger kan terugkeren voor een vakantie met zijn of haar uitgebreide familie. Het resort kan door een bezoeker van een familiereünie worden aanbevolen voor een aankomende zakelijke conferentie.
Deze op maat gemaakte strategie kan resorts helpen een soepel reisschema voor hun gasten op te stellen. De eerste stap naar daadwerkelijke klantherkenning is het elimineren van het herhalen van persoonsgegevens tijdens het reserveringsproces. Vervolgens is het laten zien dat integratie in het hele resort via serviceverlening een gegarandeerde manier is om gasten te imponeren en hen aan te moedigen terug te keren.
Gasten willen zich op hun gemak voelen in uw hotel of resort. Om een zeer gastgerichte, persoonlijke ervaring en een intieme band te bieden, kunt u gebruikmaken van de tools die u al hebt, zoals datastroom binnen het property management systeem van uw resort, technologie-integratie en personeelstraining.
Laatste gedachten
Hoewel persoonlijke service geen nieuw concept is in de horeca, creëren de voortdurende vooruitgang van technologie en training elke dag nieuwe kansen om de klantervaring efficiënter te personaliseren.
Consumenten zullen vergelijkbare serviceverwachtingen hebben in hotels en resorts, ongeacht het marktsegment of de omvang van de keten, omdat ze ook in andere facetten van hun dagelijks leven blijven genieten van persoonlijke en op maat gemaakte ervaringen. Hierdoor kunt u de ervaring van uw gasten differentiëren, sterkere banden opbouwen en de loyaliteit van gasten vergroten door gepersonaliseerde service in uw operationele plan op te nemen.
Personalisatie zo goed als Guest360®
Booking Ninjas biedt het Guest 360-platform waarmee u uw gasten leert kennen. Profiteer van geavanceerde technologie en verzamel veilige, relevante informatie over hoe u uw gasten tevreden kunt stellen en zie uw winst moeiteloos verbeteren. Plan snel een gesprek met ons in voor meer informatie.