Müşteriler giderek daha fazla başka (otel dışı) konaklama türlerine yöneliyor ve doğrudan oteller yerine Çevrimiçi Seyahat Acenteleri (OTA'lar) aracılığıyla rezervasyon yaptırıyor. Sonuç olarak, otelciler önemlerinin her geçen gün azaldığını görüyor.
Öte yandan otelciler pes etmeyi göze alamaz ve alakalı kalmalıdır. Müşteri verileri ve teknoloji, daha alakalı olmalarına yardımcı olabilecek özel ürünler ve kişiselleştirme oluşturmak için kullanılabilir. Ne yazık ki, bazı sektör profesyonelleri kişiselleştirmeyi teşvik ettiğinde, önerdikleri çözümler genellikle yükseltmeleri satmaya veya e-posta pazarlamalarını artırmaya odaklanır - tam olarak alakalılığa katkıda bulunmayan türden faaliyetler.
"Kişiselleştirme" ve "özelleştirme" hakkında konuştuğumuzda, bunların iki ayrı kavram olduğunu aklımızda tutmalıyız. Bunlar birbirinin yerine kullanılamayacak ve birbirleriyle karıştırılmaması gereken iki kavramdır.
Kişiselleştirme, müşterilere tercihlerine göre hizmet sağlamayı gerektirirken, özelleştirme, müşterilere tercihlerine göre çeşitli kişiselleştirme seçenekleri sunmayı gerektirir. Kişiselleştirme, önceki konaklamalardan gelen verileri kullanır ve tekrar eden müşterilerle daha iyi çalışır, özelleştirme ise insanları güçlendirir ve yeni tüketiciler için daha iyi çalışır. Otel sektörü kişiselleştirilmiş hizmetler sunacaksa, bu iki kavram arasındaki farkı anlamalıdır.
Günümüzün otel müşterileri kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor. Kapıdan içeri girdikleri anda fark edilmek istiyorlar. Belirli gereksinimlerine ve ilgi alanlarına göre uyarlanmış, tutarlı bir tesis içi deneyim bekliyorlar. Konuklar, kendi özel zevklerine göre uyarlanmış teklifler ve hizmetler istiyor. Sonuçta, rezervasyon süreci sırasında bilgileri sağlıyorlar; bu nedenle otelin bunları kullanmasını tercih ediyorlar.
Günümüzde tüketiciler, büyük verinin artan kullanımı ve günlük yaşamın birçok farklı yönündeki deneyimlerin kişiselleştirilmesi sayesinde kişiselleştirilmiş deneyimleri tercih ediyor. Aslında, oteller ve tatil köyleri için kişiselleştirme önemli bir deneyim farklılaştırıcısıdır. Bu nedenle, misafir sadakati ve tekrar ziyaretler bu belirli nüanslara ve misafir merkezli hizmet performansına dikkat edilmesine dayanmaktadır.
Otel sektörü, alakalı kalmak için evrim geçirmelidir. Otelciler, gezginler için işleri iyileştirerek ve daha kolay hale getirerek başlayabilirler. Ayrıca oteller, kişiselleştirme seçenekleri sunarak tüketicilere daha fazla esneklik sağlayabilir ve zevkleri hakkında daha fazla bilgi edinebilirler.
Müşteri otele vardığında, eğitimli çalışanlar, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için kullanılacak gizli bir şekilde veri toplayabilir. Tüm veri toplama çabası, kullanımı kolay, erişilebilir bir veri depolama ve paylaşım sistemi tarafından kolaylaştırılacaktır.
Kişiselleştirmenin Gücü
Kişiselleştirme, misafirperverlik sektöründe moda bir sözcük haline geldi ve bunun iyi bir nedeni var. Sonuç olarak, dijital ortamlar ve kolaylıklar standartları altüst etmeye devam ettikçe kişiselleştirme fırsatı (ve dolayısıyla beklenti) muazzam bir şekilde artıyor. Örneğin, aşağıdaki sayılara bir göz atın:
- Müşterilerin yüzde 75'i, adını bilen, önceki satın alımlarına dayanarak hizmetleri öneren ve satın alma geçmişlerini bilen bir şirketten alışveriş yapacaktır.
- Tüketicilerin satın alma kararlarının yüzde 86'sının kişiselleştirmeden etkilendiği söyleniyor.
- Kişiselleştirme ile yatırım getirisinin beş ila sekiz katına kadar çıkılabiliyor.
Bazı otelciler, benzersiz deneyimler sunarak ziyaretçilerini "şok etmek" için kişiselleştirmeye vurgu yapar. Ancak çoğu durumda, başarı, bireysel ziyaretçilerin mevcut tercihlerine ilişkin muazzam miktardaki verinin değerini en üst düzeye çıkarmak için elzem olan kişiselleştirme yeteneklerine yatırım yapmayı gerektirir.
Otelciler, etkili bir şekilde rekabet etmek ve konukların özelleştirme beklentilerini karşılamak için ön saflarda, arka ofiste ve aradaki tüm temas noktalarında gelişen teknolojileri benimsiyorlar. Bu, özellikle teknolojiyle büyüyen ve kusursuz, sezgisel bir deneyim isteyen modern ziyaretçileri işe almak ve elde tutmak söz konusu olduğunda hayati bir harekettir.
Otelciler, daha değerli kişiselleştirme ve etkileşim sağlamak için tüm otel sistemlerinden gelen misafir verilerini Mülk Yönetim Sistemi'nde (PMS) toplamalı ve merkezileştirmelidir. Bulut tabanlı, mobil bir PMS benimsemek, çalışanların misafirlerle her zaman yüksek kaliteli, kullanımı kolay etkileşimler kurmasını sağlamaya da yardımcı olabilir. Bu temas noktaları, otel personelinin ziyaretçilerden önemli verileri toplamasına olanak tanırken aynı zamanda iş akışlarını düzene sokarak üretken ve ilgi çekici bir deneyim sağlar.
Konukların deneyimlerini kişiselleştirmelerine izin vermek, mükemmel kişiselleştirmenin ilk adımıdır. Lütfen belirli bir oda veya manzara için olan tüm taleplere saygı gösterin. Rezervasyon işlemi sırasında özel kutlama açıklamalarını kaydedin (ve çevrimiçi rezervasyonların bu tür yorumlara katkıda bulunmasına izin verin) ve ardından bu açıklamaların işletme rutininizin bir parçası olduğundan emin olun. Geri dönen bir ziyaretçiyi karşılayabilmek, check-in sırasında onlara mutlu yıllar dilemek ve odalarına bir şişe şampanya bırakabilmek başarının bir işaretidir.
Bir sonraki aşama, her bir konuğu bir birey olarak ve her konaklamayı benzersiz bir deneyim olarak kabul etmektir. Konuğun bir iş seyahatinde olması veya bir aile toplantısı katılımcısı olması fark etmez; küçük ayrıntılara dikkat etmek ve onlarla bir ilişki kurmak, tekrarlanan işlere yol açar. İş seyahatinde olan kişi, geniş ailesiyle birlikte bir tatil için geri dönebilir. Tesis, bir aile toplantısı katılımcısı tarafından yaklaşan bir kurumsal konferans için önerilebilir.
Bu özelleştirilmiş strateji, tatil köylerinin misafirleri için sorunsuz bir güzergah oluşturmasına yardımcı olabilir. Gerçek müşteri tanıma yolundaki ilk adım, rezervasyon süreci boyunca kişisel verilerin tekrarlanmasını ortadan kaldırmaktır. Ardından, hizmet sunumu yoluyla tatil köyü genelinde entegrasyonun gösterilmesi, misafirleri hayrete düşürmek ve tekrar gelmelerini teşvik etmek için kesin bir yöntemdir.
Misafirler otelinizde veya tatil köyünüzde rahat hissetmek isterler. Çok misafir merkezli, kişiselleştirilmiş bir deneyim ve samimi bir bağlantı sunmak için, tatil köyü mülk yönetim sisteminiz genelinde veri akışı, teknoloji entegrasyonu ve personel eğitimi gibi halihazırda sahip olduğunuz araçları kullanın.
Son Düşünceler
Kişiselleştirilmiş hizmet, otelcilik sektöründe yeni bir kavram olmasa da, teknoloji ve eğitimin sürekli gelişmesi, müşteri deneyimini her gün daha verimli bir şekilde kişiselleştirmek için yeni fırsatlar yaratıyor.
Tüketiciler, günlük yaşamlarının diğer yönlerinde özel ve kişisel deneyimler yaşamaya devam ederken, pazar segmentinden veya zincir ölçeğinden bağımsız olarak otellerde ve tatil köylerinde benzer hizmet beklentilerine sahip olacaklardır. Sonuç olarak, kişiselleştirilmiş konuk hizmetini operasyonel planınıza dahil ederek konuklarınızın deneyimini farklılaştırabilir, daha güçlü bağlantılar kurabilir ve konuk sadakatini artırabilirsiniz.
Guest360® kadar iyi kişiselleştirme
Booking Ninjas, misafirlerinizi tanıyabileceğiniz Guest 360 platformunu sunar. Kapsamlı teknolojiden yararlanın ve misafirlerinizi ne kadar iyi memnun edebileceğinize dair güvenli, alakalı bilgiler toplayın ve net gelirinizin zahmetsizce arttığını görün. Daha fazla bilgi edinmek için bizimle kısa bir görüşme planlayın .
_-_A_Complete_Guide.png)
