Les clients se tournent de plus en plus vers d'autres types d'hébergement (hors hôtel) et réservent via des agences de voyages en ligne (OTA) plutôt que directement auprès des hôtels. Par conséquent, l'importance des hôteliers diminue de jour en jour.
Les hôteliers, quant à eux, ne peuvent se permettre de baisser les bras et doivent rester pertinents. Les données clients et la technologie peuvent servir à créer des produits sur mesure et personnalisés, ce qui pourrait les aider à gagner en pertinence. Malheureusement, lorsque certains professionnels du secteur prônent la personnalisation, les solutions qu'ils proposent ont tendance à se concentrer sur la vente de surclassements ou l'optimisation de leur marketing par e-mail, soit précisément le type d'activités qui ne contribuent pas à la pertinence.
Lorsque nous parlons de « personnalisation », il faut garder à l'esprit qu'il s'agit de deux notions distinctes. Ces deux concepts ne peuvent être utilisés de manière interchangeable et ne doivent pas être confondus.
La personnalisation consiste à fournir des services adaptés aux préférences des clients, tandis que la personnalisation consiste à leur proposer diverses options de personnalisation. La personnalisation exploite les données des séjours précédents et est plus efficace auprès des clients fidèles, tandis que la personnalisation responsabilise les clients et est plus efficace auprès des nouveaux clients. Pour offrir des services personnalisés, le secteur hôtelier doit comprendre la différence entre ces deux concepts.
Aujourd'hui, les clients des hôtels attendent une expérience personnalisée. Ils souhaitent être remarqués dès leur arrivée. Ils souhaitent une expérience cohérente entre les établissements, adaptée à leurs besoins et intérêts spécifiques. Ils souhaitent des offres et des services adaptés à leurs goûts. Après tout, ils fournissent ces informations lors de la réservation ; ils préfèrent donc que l'hôtel les utilise.
De nos jours, les consommateurs privilégient les expériences personnalisées, grâce à l'utilisation croissante du big data et à la personnalisation des expériences dans de nombreux aspects de la vie quotidienne. De fait, pour les hôtels et les complexes hôteliers, la personnalisation est un facteur de différenciation majeur. Par conséquent, la fidélité et la récurrence des clients reposent sur l'attention portée à ces nuances spécifiques et sur la qualité du service.
Le secteur hôtelier doit évoluer pour rester pertinent. Les hôteliers pourraient commencer par améliorer et simplifier les choses pour les voyageurs. De plus, les hôtels peuvent offrir aux clients plus de flexibilité et mieux connaître leurs goûts grâce à des options de personnalisation.
Une fois le client arrivé à l'hôtel, des employés formés peuvent collecter discrètement des données qui seront utilisées pour offrir des services personnalisés. L'ensemble de la collecte de données sera facilité par un système de stockage et de partage de données convivial et accessible.
Le pouvoir de la personnalisation
La personnalisation est devenue un mot à la mode dans le secteur de l'hôtellerie, et pour cause. Par conséquent, les opportunités (et donc les attentes) en matière de personnalisation augmentent considérablement à mesure que les supports et les commodités numériques bouleversent les normes. Par exemple, regardez les chiffres suivants :
- Soixante-quinze pour cent des clients achèteront auprès d’une entreprise qui connaît leur nom, recommande des services en fonction de leurs achats précédents et connaît leur historique d’achat.
- On estime que la personnalisation joue un rôle dans 86 % des décisions d’achat des consommateurs.
- Un retour sur investissement de cinq à huit fois supérieur peut être obtenu grâce à la personnalisation.
Certains hôteliers privilégient la personnalisation pour surprendre leurs visiteurs en leur proposant des expériences uniques. Cependant, dans la plupart des cas, la réussite passe par un investissement dans des fonctionnalités de personnalisation, essentielles pour optimiser la valeur de l'énorme quantité de données disponibles sur les préférences de chaque visiteur.
Les hôteliers adoptent les technologies de pointe en première ligne, en back-office et à tous les points de contact intermédiaires pour être compétitifs et répondre aux attentes de personnalisation des clients. C'est une démarche essentielle, notamment pour recruter et fidéliser une clientèle moderne, habituée aux nouvelles technologies et en quête d'une expérience fluide et intuitive.
Les hôteliers doivent collecter et centraliser les données clients de tous les systèmes de l'hôtel dans leur système de gestion hôtelière (PMS) afin de garantir une personnalisation et un engagement plus efficaces. L'adoption d'un PMS mobile basé sur le cloud permet également de garantir aux employés des interactions de qualité et faciles à utiliser avec les clients, à tout moment. Ces points de contact permettent au personnel de l'hôtel de collecter des données cruciales auprès des visiteurs, tout en rationalisant leurs flux de travail et en favorisant une expérience productive et engageante.
Permettre aux clients de personnaliser leur expérience est la première étape d'une personnalisation optimale. Veuillez respecter toute demande concernant une chambre ou une vue spécifique. Notez les remarques relatives aux célébrations lors de la réservation (et autorisez les réservations en ligne à les inclure), puis assurez-vous que ces remarques soient intégrées à votre routine. Pouvoir accueillir un client fidèle, lui souhaiter un joyeux anniversaire à son arrivée et lui laisser une bouteille de champagne dans sa chambre est un gage de réussite.
L'étape suivante consiste à considérer chaque client comme une personne unique et à considérer chaque séjour comme une expérience unique. Qu'il s'agisse d'un voyageur d'affaires ou d'un participant à une réunion de famille, prêter attention aux petits détails et établir une relation de confiance avec lui favorise la fidélisation. Le voyageur d'affaires pourrait revenir en vacances avec sa famille élargie. Le complexe pourrait être recommandé pour un prochain congrès d'entreprise par un participant à une réunion de famille.
Cette stratégie personnalisée peut aider les complexes hôteliers à créer un itinéraire fluide pour leurs clients. La première étape vers une réelle reconnaissance client consiste à éliminer la répétition des données personnelles lors du processus de réservation. Ensuite, démontrer que l'intégration au sein du complexe, grâce à la prestation de services, est un moyen infaillible d'impressionner les clients et de les inciter à revenir.
Vos clients souhaitent se sentir à l'aise dans votre hôtel ou complexe hôtelier. Pour offrir une expérience personnalisée et centrée sur le client, ainsi qu'un lien privilégié, utilisez les outils dont vous disposez déjà, comme la gestion des flux de données dans votre système de gestion hôtelière, l'intégration technologique et la formation du personnel.
Réflexions finales
Bien que le service personnalisé ne soit pas une notion nouvelle dans le secteur de l’hôtellerie, les progrès constants de la technologie et de la formation créent de nouvelles opportunités pour personnaliser l’expérience client plus efficacement chaque jour.
Les consommateurs auront des attentes de service similaires dans les hôtels et complexes hôteliers, quel que soit le segment de marché ou la taille de la chaîne, car ils continueront de bénéficier d'expériences personnalisées et personnalisées dans d'autres aspects de leur quotidien. Ainsi, vous pouvez différencier l'expérience de vos clients, renforcer les liens et fidéliser vos clients en intégrant un service client personnalisé à votre plan opérationnel.
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