Οι πελάτες στρέφονται όλο και περισσότερο σε άλλους τύπους καταλύματος (εκτός ξενοδοχείων) και κρατούν μέσω Διαδικτυακών Ταξιδιωτικών Γραφείων (OTAs) και όχι απευθείας με ξενοδοχεία. Ως αποτέλεσμα, οι ξενοδόχοι βλέπουν τη σημασία τους να μειώνεται μέρα με τη μέρα.
Οι ξενοδόχοι, από την άλλη, δεν έχουν την πολυτέλεια να τα παρατήσουν και πρέπει να παραμείνουν σχετικοί. Τα δεδομένα και η τεχνολογία των πελατών μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία προϊόντων κατά παραγγελία και εξατομίκευσης, τα οποία θα μπορούσαν να τους βοηθήσουν να γίνουν πιο συναφή. Δυστυχώς, όταν ορισμένοι επαγγελματίες του κλάδου προτρέπουν για εξατομίκευση, οι λύσεις που προτείνουν τείνουν να εστιάζουν στην πώληση αναβαθμίσεων ή στην ενίσχυση του μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου — ακριβώς τους τύπους δραστηριοτήτων που δεν προσθέτουν συνάφεια.
Όταν μιλάμε για «εξατομίκευση» και «εξατομίκευση», θα πρέπει να έχουμε κατά νου ότι είναι δύο διακριτές έννοιες. Αυτές είναι δύο έννοιες που δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν εναλλακτικά και δεν πρέπει να συγχέονται η μία με την άλλη.
Η εξατομίκευση συνεπάγεται την παροχή πελατών με βάση τις προτιμήσεις τους, ενώ η προσαρμογή συνεπάγεται την προσφορά στους πελάτες διαφόρων επιλογών προσαρμογής με βάση τις προτιμήσεις τους. Η εξατομίκευση χρησιμοποιεί δεδομένα από προηγούμενες διαμονές και λειτουργεί καλύτερα με επαναλαμβανόμενους πελάτες, ενώ η προσαρμογή ενδυναμώνει τους ανθρώπους και λειτουργεί καλύτερα για νέους καταναλωτές. Εάν ο ξενοδοχειακός τομέας πρόκειται να παρέχει εξατομικευμένες υπηρεσίες, πρέπει να κατανοήσει τη διαφορά μεταξύ αυτών των δύο εννοιών.
Οι σημερινοί πελάτες του ξενοδοχείου περιμένουν μια εξατομικευμένη εμπειρία. Θέλουν να γίνουν αντιληπτοί μόλις περάσουν από την πόρτα. Αναμένουν μια συνεπή εμπειρία μεταξύ ιδιοκτησίας που είναι προσαρμοσμένη στις συγκεκριμένες απαιτήσεις και τα ενδιαφέροντά τους. Οι επισκέπτες θέλουν προσφορές και υπηρεσίες προσαρμοσμένες στα ιδιαίτερα γούστα τους. Εξάλλου, παρέχουν τις πληροφορίες κατά τη διαδικασία κράτησης. Επομένως, προτιμούν να το χρησιμοποιήσει το ξενοδοχείο.
Οι καταναλωτές σήμερα προτιμούν εξατομικευμένες εμπειρίες, χάρη στην αυξημένη χρήση μεγάλων δεδομένων και την εξατομίκευση των εμπειριών σε πολλές διαφορετικές πτυχές της καθημερινής ζωής. Στην πραγματικότητα, για ξενοδοχεία και θέρετρα, η εξατομίκευση αποτελεί σημαντικό παράγοντα διαφοροποίησης της εμπειρίας. Επομένως, η αφοσίωση των επισκεπτών και οι επαναλαμβανόμενες επισκέψεις βασίζονται στην προσοχή σε αυτές τις συγκεκριμένες αποχρώσεις και στην απόδοση της υπηρεσίας με επίκεντρο τους επισκέπτες.
Ο ξενοδοχειακός τομέας πρέπει να εξελιχθεί για να παραμείνει σχετικός. Οι ξενοδόχοι θα μπορούσαν να ξεκινήσουν βελτιώνοντας και κάνοντας τα πράγματα πιο βολικά για τους ταξιδιώτες. Επιπλέον, τα ξενοδοχεία μπορούν να δώσουν στους καταναλωτές μεγαλύτερη ευελιξία ενώ μαθαίνουν περισσότερα για τα γούστα τους παρέχοντας επιλογές προσαρμογής.
Μόλις ο πελάτης φτάσει στο ξενοδοχείο, οι εκπαιδευμένοι εργαζόμενοι μπορούν να συλλέξουν δεδομένα με διακριτικό τρόπο που θα χρησιμοποιηθούν για την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών. Η όλη προσπάθεια συλλογής δεδομένων θα διευκολυνθεί από ένα εύχρηστο, προσβάσιμο σύστημα αποθήκευσης και κοινής χρήσης δεδομένων.
Η Δύναμη της Εξατομίκευσης
, 
Η εξατομίκευση έχει γίνει τσιτάτο στη βιομηχανία της φιλοξενίας και για καλό λόγο. Ως αποτέλεσμα, η ευκαιρία (και, ως εκ τούτου, η προσδοκία) για εξατομίκευση αυξάνεται τρομερά καθώς τα ψηφιακά μέσα και οι ευκολίες συνεχίζουν να διαταράσσουν τα πρότυπα. Για παράδειγμα, ρίξτε μια ματιά στους παρακάτω αριθμούς:
- Το εβδομήντα πέντε τοις εκατό των πελατών θα αγοράσει από μια εταιρεία που γνωρίζει το όνομά της, προτείνει υπηρεσίες με βάση προηγούμενες αγορές και γνωρίζει το ιστορικό αγορών της.
- Η εξατομίκευση λέγεται ότι παίζει ρόλο στο 86 τοις εκατό των αγοραστικών αποφάσεων των καταναλωτών.
- Πέντε έως οκτώ φορές η απόδοση της επένδυσης μπορεί να επιτευχθεί μέσω της εξατομίκευσης.
Ορισμένοι ξενοδόχοι δίνουν έμφαση στην εξατομίκευση για να «σοκάρουν» τους επισκέπτες τους παρέχοντας μοναδικές εμπειρίες. Ωστόσο, στις περισσότερες περιπτώσεις, η επιτυχία απαιτεί επένδυση σε δυνατότητες εξατομίκευσης, οι οποίες είναι απαραίτητες για τη μεγιστοποίηση της αξίας του τεράστιου όγκου δεδομένων σχετικά με τις διαθέσιμες προτιμήσεις των μεμονωμένων επισκεπτών.
Οι ξενοδόχοι αγκαλιάζουν τις αναπτυσσόμενες τεχνολογίες στην πρώτη γραμμή, στο back office και σε όλα τα ενδιάμεσα σημεία επαφής για να ανταγωνιστούν αποτελεσματικά και να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των επισκεπτών για προσαρμογή. Αυτή είναι μια κίνηση ζωτικής σημασίας, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για την πρόσληψη και διατήρηση σύγχρονων επισκεπτών που έχουν μεγαλώσει με την τεχνολογία και θέλουν μια απρόσκοπτη, διαισθητική εμπειρία.
Οι ξενοδόχοι πρέπει να συλλέγουν και να συγκεντρώνουν δεδομένα επισκεπτών από όλα τα συστήματα του ξενοδοχείου στο Σύστημα Διαχείρισης Ακινήτων (PMS) για να επιτρέψουν την πιο πολύτιμη εξατομίκευση και αφοσίωση. Η υιοθέτηση ενός PMS για κινητά που βασίζεται σε σύννεφο μπορεί επίσης να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι οι εργαζόμενοι έχουν υψηλής ποιότητας, εύχρηστες αλληλεπιδράσεις με τους επισκέπτες ανά πάσα στιγμή. Αυτά τα σημεία επαφής επιτρέπουν στο προσωπικό του ξενοδοχείου να συλλέγει κρίσιμα δεδομένα από τους επισκέπτες, ενώ παράλληλα εξορθολογίζουν τις ροές εργασίας τους και διευκολύνουν μια παραγωγική και συναρπαστική εμπειρία.
Το να επιτρέπεται στους επισκέπτες να προσαρμόσουν την εμπειρία τους είναι το πρώτο βήμα για εξαιρετική εξατομίκευση. Σεβαστείτε τυχόν αιτήματα για συγκεκριμένο δωμάτιο ή θέα. Καταγράψτε τις ειδικές εορταστικές παρατηρήσεις κατά τη διαδικασία κράτησης (και επιτρέψτε στις διαδικτυακές κρατήσεις να συνεισφέρουν τέτοιου είδους σχόλια) και, στη συνέχεια, βεβαιωθείτε ότι αυτές οι παρατηρήσεις αποτελούν μέρος της ρουτίνας λειτουργίας σας. Το να μπορείς να χαιρετήσεις έναν επισκέπτη που επιστρέφει, να του ευχηθείς χρόνια πολλά κατά το check-in και να αφήσεις ένα μπουκάλι σαμπάνια στο δωμάτιό τους είναι σημάδι επιτυχίας.
Το επόμενο στάδιο είναι να αναγνωρίσετε κάθε επισκέπτη ως άτομο και κάθε διαμονή ως μια μοναδική εμπειρία. Δεν έχει σημασία αν ο επισκέπτης είναι επαγγελματίας ταξιδιώτης ή συμμετέχων σε οικογενειακή επανένωση. Η προσοχή στις μικρές λεπτομέρειες και η οικοδόμηση μιας σχέσης μαζί τους οδηγεί σε επανάληψη της δουλειάς. Ο επαγγελματίας ταξιδιώτης μπορεί να επιστρέψει για διακοπές με την ευρύτερη οικογένειά του/της. Το θέρετρο μπορεί να προταθεί για ένα επερχόμενο εταιρικό συνέδριο από έναν συμμετέχοντα στην οικογενειακή επανένωση.
Αυτή η προσαρμοσμένη στρατηγική μπορεί να βοηθήσει τα θέρετρα να δημιουργήσουν μια ομαλή διαδρομή για τους επισκέπτες τους. Το πρώτο βήμα προς την πραγματική αναγνώριση του πελάτη είναι η εξάλειψη της επανάληψης προσωπικών δεδομένων κατά τη διαδικασία κράτησης. Στη συνέχεια, το να δείξετε ότι η ενσωμάτωση σε όλο το θέρετρο μέσω της παροχής υπηρεσιών είναι μια ασφαλής μέθοδος για να εντυπωσιάσει τους επισκέπτες και να τους ενθαρρύνει να επιστρέψουν.
Οι επισκέπτες θέλουν να αισθάνονται άνετα στο ξενοδοχείο ή στο θέρετρο σας. Για να προσφέρετε μια πολύ επικεντρωμένη στον επισκέπτη, εξατομικευμένη εμπειρία και οικεία σύνδεση, χρησιμοποιήστε τα εργαλεία που έχετε ήδη, όπως η ροή δεδομένων στο σύστημα διαχείρισης ιδιοκτησίας του θερέτρου σας, η ενοποίηση τεχνολογίας και η εκπαίδευση του προσωπικού.
Τελικές Σκέψεις
Αν και η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση δεν είναι μια νέα έννοια στον κλάδο της φιλοξενίας, η συνεχής πρόοδος της τεχνολογίας και της εκπαίδευσης δημιουργεί νέες ευκαιρίες για να εξατομικεύσετε την εμπειρία του πελάτη πιο αποτελεσματικά καθημερινά.
Οι καταναλωτές θα έχουν παρόμοιες προσδοκίες εξυπηρέτησης σε ξενοδοχεία και θέρετρα, ανεξάρτητα από το τμήμα της αγοράς ή την κλίμακα της αλυσίδας, καθώς συνεχίζουν να απολαμβάνουν προσαρμοσμένες και προσωπικές εμπειρίες σε άλλες πτυχές της καθημερινότητάς τους. Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να διαφοροποιήσετε την εμπειρία των επισκεπτών σας, να δημιουργήσετε ισχυρότερες συνδέσεις και να αυξήσετε την αφοσίωση των επισκεπτών, συμπεριλαμβάνοντας την εξατομικευμένη εξυπηρέτηση επισκεπτών στο επιχειρησιακό σας σχέδιο.
Εξατομίκευση τόσο καλή όσο το Guest360®
Το Booking Ninjas διαθέτει την πλατφόρμα Guest 360 όπου μπορείτε να γνωρίσετε τους καλεσμένους σας. Επωφεληθείτε από την εκτεταμένη τεχνολογία και συλλέξτε ασφαλείς, σχετικές πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά μπορείτε να ικανοποιήσετε τους καλεσμένους σας και να παρακολουθήσετε τη βελτίωση της απόδοσης σας χωρίς κόπο. Προγραμματίστε μια γρήγορη κλήση μαζί μας για να μάθετε περισσότερα.