Sebisa mungkin Anda berusaha, bisnis perhotelan tidaklah sempurna, dan karenanya akan ada saatnya tamu menunggu di lobi untuk mendapatkan kamar. Tentu saja, tamu tidak suka hal ini dan berusaha menghindari menunggu terlalu lama. Namun, sebagai sebuah bisnis, beberapa situasi terjadi karena memang tidak dapat dihindari, jadi Anda harus mencoba mengubah persepsi tamu terhadap bisnis Anda, terutama tamu yang baru pertama kali datang.
Dalam situasi yang jarang terjadi, yaitu tidak ada kamar yang tersedia dan siap untuk dimasuki, atau terjadi kesalahan yang memengaruhi kemampuan tamu untuk check-in ke kamar mereka, atau Anda mengalami kendala teknis, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mempertahankan tamu Anda. Cara-cara tersebut tidak aman untuk menjamin bahwa tamu tidak akan membentuk opini yang salah tentang hotel Anda, tetapi cara-cara tersebut pasti akan membantu Anda mempertahankan tamu.
Sapa mereka dengan sopan
Jika tamu datang sebelum waktu check-in, atau datang pada waktu yang tidak tepat saat pembersihan sedang berlangsung, atau kamar yang diinginkan tidak tersedia, bicaralah dengan sopan dan jelaskan semuanya kepada mereka. Tamu tidak suka menunggu tanpa penjelasan atau tanpa ada yang berbicara dengan mereka. Kesampingkan semua itu, baik karena kesalahan Anda karena kamar sudah siap, atau karena kesalahan mereka karena datang lebih awal dari yang diharapkan tanpa pemberitahuan sebelumnya. Jangan menyalahkan staf hotel atas kesalahan mereka atas kekacauan ini. Libatkan mereka dengan sopan dan bantu mereka memahami bahwa persiapan sedang dilakukan untuk check-in dan membuat masa inap mereka senyaman dan senyaman mungkin.
Buat mereka merasa nyaman 
Meskipun mereka menunggu di lobi, usahakan sebisa mungkin untuk membuat tamu yang menunggu merasa nyaman. Berikan mereka tempat duduk yang nyaman dan minuman gratis, atau bahkan makanan lezat gratis. Bebaskan mereka dari tas mereka dan bantu mereka untuk duduk. Jika mereka memiliki anak, Anda dapat membantu mereka menemukan area anak-anak dan kamar kecil. Beri tahu mereka tentang berbagai kemudahan yang dapat mereka akses dan bantu mereka untuk duduk. Anda dapat menyediakan kamar darurat yang tersedia jika tamu yang menunggu adalah keluarga besar dengan anak-anak atau jika mereka baru saja melakukan perjalanan jauh.
Periksa mereka
Bahkan ketika Anda telah membuat tamu merasa nyaman, usahakan untuk memeriksa mereka dari waktu ke waktu. Jangan tinggalkan mereka begitu saja dan pergi melakukan hal lain. Sesekali, hubungi ruang tunggu untuk berbicara dengan mereka atau minta staf untuk memeriksa mereka, menanyakan apakah mereka membutuhkan barang lain saat itu. Dengan cara ini, mereka tidak merasa diabaikan, diabaikan, dan tidak penting. Memeriksa tamu yang sedang menunggu kamar dari waktu ke waktu menunjukkan bahwa mereka ada di sana.
Tawarkan mereka alternatif
Jika kamar yang awalnya mereka pesan tidak tersedia, tawarkan alternatif. Berikan informasi tentang berapa banyak yang akan mereka hemat dengan memilih opsi tersebut, berapa lama mereka bisa menggunakan alternatif tersebut, fasilitas yang tersedia di alternatif tersebut, keuntungan yang akan mereka nikmati, dan masih banyak lagi. Tawarkan kamar twin jika awalnya mereka meminta kamar double, dan bantu mereka memahami perbedaan antara keduanya. Lakukan ini jika Anda yakin bahwa kamar yang diminta tidak akan tersedia untuk waktu yang lama atau jika masih ada orang yang menempatinya dan tidak akan check out selama satu atau dua hari.
Beri mereka diskon
Ketika akhirnya tiba saatnya untuk check-in atau ketika tamu Anda telah setuju untuk menggunakan alternatif yang ditawarkan, tawarkan mereka diskon jika Anda mampu. Cara pasti lainnya untuk memastikan bahwa mereka menggunakan alternatif yang Anda usulkan adalah dengan memberi mereka diskon. Misalnya, kamar yang tersedia - kamar dupleks mungkin lebih mahal daripada kamar yang diminta - kamar deluxe ganda. Ini berarti tamu Anda mungkin tidak mampu membelinya. Namun, dengan diskon besar yang ditawarkan, mereka akan dapat memanfaatkan tawaran Anda dan segera menempati kamar. Berikan tamu kami penawaran untuk membantu mereka memutuskan memilih kamar baru lebih cepat.
Berikan kartu hadiah dan kupon diskon .
Jika Anda memiliki kartu hadiah dan kupon dari galeri seni, restoran, tempat makanan cepat saji, atau bahkan spa di sekitar hotel atau di kota, sekarang adalah waktu yang tepat untuk membagikannya. Insentif ini membantu Anda untuk mengajak tamu pergi selama beberapa waktu sementara Anda terus membuat rencana untuk menyiapkan kamar mereka. Bagikan kupon diskon untuk tempat-tempat menarik dan berikan petunjuk arah untuk menemukannya dengan cepat. Ini sangat bagus jika Anda tidak ingin memenuhi ruang tunggu. Dorong mereka untuk pergi jalan-jalan, mengunjungi spa, atau tempat menarik lokal lainnya untuk bersenang-senang. Jika Anda tidak memiliki semua ini, akan lebih baik untuk memiliki perjanjian tetap dengan tempat-tempat terdekat. Anda dapat mengarahkan tamu ke tempat-tempat tersebut dari hotel Anda untuk menikmati diskon khusus pada biaya pembayaran.
Biarkan mereka menjelajahi hotel .
Jika Anda tidak memiliki tempat untuk dikunjungi di dekat hotel, biarkan tamu Anda menjelajahi hotel. Mereka dapat menghabiskan waktu di samping kolam renang, mengunjungi spa hotel, kasino, atau bahkan pusat permainan. Berikan mereka barang-barang kecil di rumah dan bantu mereka bersenang-senang sambil menunggu kamar mereka siap.
Mempercepat proses
Temukan apa pun yang menunda check-in dan percepat prosesnya. Apakah ada tamu yang menunggu untuk check out dari kamar? Apakah sedang dibersihkan? Apakah penghuni sebelumnya masih berkemas? Apakah kamar memerlukan layanan khusus dari tukang ledeng atau tukang lainnya? Cari tahu apa yang perlu dilakukan dan lakukan dengan cepat! Minta lebih banyak staf untuk membersihkan agar prosesnya lebih cepat, panggil tukang jika itu yang Anda butuhkan. Tamu Anda hanya dapat berkeliaran di luar untuk waktu yang terbatas; mereka akan gelisah seiring berjalannya waktu, terutama jika mereka telah melakukan penerbangan panjang dan perlu istirahat. Koordinasikan staf Anda dan terus periksa status kamar hingga siap digunakan, lalu bantu agar tamu Anda merasa nyaman sesegera mungkin.
Prioritaskan ruangan
Apakah ada urutan pembersihan di hotel Anda? Naikkan hierarki kamar karena tamu sudah ada di sekitar. Departemen tata graha mungkin tidak menyadari bahwa tamu yang memesan kamar tertentu telah tiba. Oleh karena itu, mereka mungkin tetap menggunakan urutan biasa untuk membersihkan kamar. Beri tahu mereka tentang perkembangan terbaru sehingga mereka dapat menaikkan peringkat kamar pada daftar tempat yang harus dikunjungi dan membersihkannya serta menyiapkannya untuk tamu dalam waktu singkat.
Berikan kuncinya kepada tamu Anda.
Saat menjelaskan situasi yang sedang terjadi, Anda mungkin masih bisa memberikan kunci kamar kepada tamu. Dengan begitu, mereka tahu bahwa mereka masih memiliki reservasi dan memiliki kamar di hotel. Dengan memberikan kunci kamar, mereka yakin bahwa mereka akan segera dipindahkan ke akomodasi yang sesuai dan hanya perlu menunggu sebentar.
Namun, memberikan kunci lebih awal juga memiliki kekurangan karena beberapa tamu mungkin akan langsung masuk ke kamar hotel saat kamar belum siap. Oleh karena itu, memberikan kunci kepada tamu hanya disarankan jika Anda yakin mereka tidak akan langsung masuk. Lebih baik lagi, berikan kunci dengan petunjuk mengenai perkiraan waktu masuk.
Berpikir di luar kotak
Seperti yang disebutkan sebelumnya, cara-cara ini bukanlah cara yang pasti untuk membantu Anda mempertahankan tamu; cara-cara ini hanya dapat membantu Anda menjaga suasana hati tamu dan membuat Anda tetap berada dalam daftar orang baik. Jika Anda tidak dapat menemukan cara terbaik untuk memperlakukan tamu atau mengatasi situasi menunggu di sini, Anda harus berpikir di luar kebiasaan. Situasi yang berbeda memerlukan pendekatan yang berbeda. Oleh karena itu, Anda harus menemukan cara terbaik untuk memperlakukan tamu. Menawarkan kamar yang berbeda untuk keluarga besar sebagai ganti kamar yang mereka minta mungkin bukan langkah yang baik. Hal ini dapat membingungkan, terutama jika orang lain telah memesan kamar tersebut sebelumnya.
Memiliki situasi kamar "dalam antrian" atau "ruang tunggu" bukanlah hal yang tak terhindarkan bagi hotel, terutama selama musim ramai. Namun, situasi ini selalu dapat dipertahankan dan dimanfaatkan untuk keuntungan hotel jika para manajer dan staf menanganinya dengan tenang dan melakukan hal-hal yang diperlukan. Anda tidak perlu panik selama masa-masa seperti ini; Anda hanya dapat berharap untuk cukup mengesankan tamu dengan layanan Anda dan membuat segalanya lebih cepat sehingga mereka tidak menghabiskan banyak waktu menunggu di luar di lobi.
Booking Ninjas menyediakan platform dan templat unik untuk mengotomatiskan dan menyederhanakan pendaftaran tamu ke fasilitas Anda. Kami memberi klien kami platform unik dan terpadu untuk menangani semua pengelolaan properti dari platform berbasis cloud yang dapat diakses secara global. Pastikan untuk mengunjungi halaman Percontohan kami untuk melihat sendiri sistem Booking Ninjas.
