Même si vous essayez, le secteur hôtelier n'est pas parfait et il y aura donc des moments où des invités attendront une chambre dans le hall. Bien sûr, les clients détestent cela et essaient d’éviter d’attendre trop longtemps. Pourtant, en tant qu'entreprise, certaines situations surviennent parce qu'elles sont inévitables, il vous appartient alors d'essayer de changer la perception de votre entreprise par vos clients, en particulier les nouveaux clients.
Dans les rares cas où il n'y a pas de chambre facilement disponible et prête à être enregistrée, ou s'il y a une confusion qui affecte la capacité du client à s'enregistrer dans sa chambre, ou si vous rencontrez des difficultés techniques, vous pouvez faire quelques choses pour garder votre invités. Ce ne sont pas des moyens sûrs de garantir que les clients ne se feront pas une mauvaise opinion de votre hôtel, mais ils vous aideront certainement à fidéliser vos clients.
Adressez-leur poliment
Au cas où des invités arriveraient avant leur heure d'enregistrement, ou s'ils arrivent à un moment inapproprié alors que le ménage est en cours, ou que la chambre souhaitée n'est pas disponible, adressez-vous à eux poliment et expliquez-leur les choses. Les clients n'aiment pas attendre sans explication ni personne pour leur parler. Que ce soit de votre faute si la chambre est prête, ou de la leur si vous arrivez plus tôt que prévu sans notification préalable, mettez cela de côté. Ne blâmez pas non plus le personnel de l'hôtel qui est responsable de la désorganisation des choses. Engagez-les poliment et aidez-les à comprendre que des préparatifs sont en cours pour les enregistrer et rendre leur séjour aussi confortable et possible.
Rendez-les confortables
Bien qu'ils attendent dans le hall, essayez autant que possible de mettre vos invités à l'aise. Offrez-leur de bons endroits pour s'asseoir et des boissons gratuites à la maison, ou même des repas gratuits. Débarrassez-les de leurs sacs et aidez-les à s'installer. S’ils ont des enfants, vous pouvez les aider à localiser l’espace réservé aux enfants et les toilettes. Informez-les des nombreuses convictions auxquelles ils ont accès et aidez-les à s'installer. Vous pouvez épargner une chambre de fortune disponible si les invités en attente sont une famille nombreuse avec des enfants ou s'ils ont fait un long voyage.
Vérifiez-les
Même lorsque vous avez rendu vos quêtes confortables, essayez de les vérifier de temps en temps. Ne les laissez pas simplement et partez faire autre chose. De temps en temps, appelez la salle d'attente pour leur parler ou demandez au personnel de les surveiller et de leur demander s'ils ont besoin d'autres choses pour le moment. De cette façon, ils ne se sentent pas négligés, ignorés et sans importance. Vérifier de temps en temps les clients qui attendent une chambre permet de reconnaître qu'ils sont là.
Proposez-leur des alternatives
Si les chambres initialement réservées ne sont pas disponibles, proposez-leur des alternatives. Donnez-leur des informations sur combien ils économiseront en choisissant l’option, combien de temps ils auront pour utiliser l’alternative, les installations disponibles dans l’alternative, les avantages dont ils bénéficieront, et bien d’autres encore. Proposez-leur une chambre twin s’ils ont initialement demandé une chambre double et aidez-les à comprendre les différences entre les deux. Faites-le si vous êtes sûr que la chambre demandée ne sera pas disponible pendant une longue période ou si des personnes l'occupent encore et ne quitteront pas avant un jour ou deux.
Offrez-leur des réductions
Quand il est enfin temps de s'enregistrer ou lorsque vos invités ont accepté d'utiliser l'alternative proposée, offrez-leur des réductions si vous en avez les moyens. Un autre moyen sûr de vous assurer qu’ils acceptent l’alternative proposée est de leur offrir une réduction. Par exemple, la chambre disponible – une chambre duplex peut être plus chère que la chambre demandée – une chambre double de luxe. Cela signifie que vos invités n’auront peut-être pas les moyens de se le permettre. Cependant, grâce à la réduction considérable offerte, ils pourront profiter de votre offre et s'installer dans une chambre dans les plus brefs délais. Offrez à nos clients une offre pour les aider à choisir une nouvelle chambre plus rapidement.
Offrez des cartes cadeaux et des bons de réduction.
Si vous avez des cartes-cadeaux et des coupons provenant de galeries d'art, de restaurants, de fast-foods ou même de spas autour de l'hôtel ou en ville, c'est le moment idéal pour les distribuer. Ces incitations vous aident à renvoyer vos invités pendant un certain temps pendant que vous continuez à planifier la préparation de leurs chambres. Distribuez des coupons de réduction pour des endroits intéressants et donnez-leur des indications pour les localiser rapidement. C'est particulièrement utile si vous ne voulez pas encombrer la salle d'attente. Encouragez-les à faire un tour, à visiter le spa ou d'autres lieux d'intérêt locaux pour s'amuser. Dans le cas où vous ne disposez pas de tout cela, il serait bon d'avoir un accord permanent avec les endroits à proximité. Vous pouvez demander aux clients de votre hôtel de bénéficier d'une réduction spécifique sur les frais de paiement.
Laissez-les explorer l'hôtel.
Dans le cas où vous n'avez pas d'endroits à visiter à proximité, permettez à vos invités d'explorer l'hôtel. Ils pourraient passer du temps au bord de la piscine, visiter le spa de l’hôtel, le casino ou même le centre de jeux. Fournissez-leur des petites choses pour la maison et aidez-les à s'amuser en attendant que leur chambre soit prête.
Accélérez le processus
Trouvez ce qui retarde le enregistrement et accélérer le processus. Y a-t-il des invités qui attendent de quitter la chambre ? Le ménage est-il en cours ? Les précédents occupants font-ils toujours leurs valises ? La pièce a-t-elle besoin de services spéciaux de la part d’un plombier ou d’un autre bricoleur ? Déterminez ce qui doit être fait et faites-le vite ! Ayez plus de personnel pour le nettoyage pour l'accélérer, faites appel à un bricoleur si c'est ce dont vous avez besoin. Vos invités ne peuvent rester dehors en errance que pendant une durée limitée ; ils s'agitent avec le temps, surtout s'ils ont effectué un long vol et ont besoin de se reposer. Coordonnez votre personnel et continuez à vérifier l’état de la chambre jusqu’à ce qu’elle soit prête à être utilisée, puis aidez vos invités à s’installer le plus rapidement possible.
Prioriser la pièce
Y a-t-il une commande pour laquelle le ménage a lieu dans votre hôtel ? Montez dans la hiérarchie de la pièce puisque les invités sont là. Le service d'entretien ménager peut ne pas savoir que les invités qui ont réservé une chambre particulière sont arrivés. Ils pourront donc continuer à utiliser l'ordre habituel de départ pour nettoyer la chambre. Informez-les des derniers développements afin qu'ils puissent faire monter la salle sur la liste des lieux à fréquenter et la faire nettoyer et préparer en un rien de temps pour les invités.
Donnez la clé à votre invité.
Tout en expliquant la situation, vous pouvez toujours donner la clé à vos invités. De cette façon, ils savent qu’ils ont toujours leur réservation et qu’ils disposent d’une chambre à l’hôtel. Leur remettre la clé leur assure qu'ils seront bientôt transférés dans un logement approprié et qu'ils n'auront qu'à attendre un petit moment.
Donner la clé plus tôt, cependant, a également ses inconvénients car certains clients peuvent se rendre dans la chambre d'hôtel alors qu'elle n'est pas prête. Par conséquent, il n’est conseillé de donner les clés aux invités que lorsque vous êtes sûr qu’ils ne procéderont pas immédiatement. Mieux encore, donnez la clé avec des instructions sur l'heure estimée d'entrée.
Sortez des sentiers battus
Comme mentionné précédemment, ces méthodes ne sont pas des moyens infaillibles pour vous aider à garder un invité ; ils ne peuvent que vous aider à maintenir le calme de vos invités et à vous maintenir sur la bonne liste. Lorsque vous ne parvenez pas à trouver la meilleure façon de traiter un invité ou de résoudre une situation d’attente ici, vous devez sortir des sentiers battus. Différentes situations nécessitent différentes approches. C’est donc à vous de trouver la meilleure façon de traiter un invité. Proposer différentes chambres à une grande famille en échange de la chambre demandée n'est peut-être pas une bonne idée pour les livres. Cela peut prêter à confusion, surtout si d'autres personnes ont déjà réservé ces chambres.
Avoir une situation de chambre « en file d'attente » ou « en attente » n'est pas inévitable pour les hôtels, surtout pendant les hautes saisons. Cependant, il peut toujours être entretenu et utilisé à l’avantage de l’hôtel lorsque les gestionnaires et le personnel le gèrent sereinement et font le nécessaire. Vous n’avez pas à paniquer dans des moments comme celui-ci ; vous ne pouvez qu'espérer impressionner suffisamment le client avec vos services et accélérer les choses afin qu'il ne passe pas beaucoup de temps à attendre dehors dans le hall.
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