ندوة عبر الإنترنت: استخدام بيانات تعليقات الضيوف لاتخاذ قرارات أفضل

حسنًا، أهلًا بالجميع. أهلًا بكم في ندوة اليوم. سنبدأ البث المباشر بعد عشرين ثانية تقريبًا. حسنًا، أعتقد أننا بدأنا البث الآن.

أهلاً بكم جميعاً في ندوة Booking Ninja الإلكترونية. سنتحدث اليوم عن موضوع بالغ الأهمية، بل بالغ الأهمية، ولكنه من الأمور التي يعلم الجميع أهميتها، لكنهم لا يضعونها بالضرورة في مقدمة أولوياتهم، ليس لأنهم لا يريدون ذلك، بل لأنهم، ولسبب ما، لم يضعوها في المقدمة.

إذًا، الموضوع هو "استخدام آراء الضيوف لاتخاذ قرارات أفضل"، وجميعنا نرغب في اتخاذ قرارات أفضل، ونرغب في أن تُتخذ القرارات نيابةً عنا في كثير من الحالات. ولكن، صحيح أن اتخاذ القرارات يكون صعبًا أحيانًا، وقد يؤدي أحيانًا إلى الجمود. لذا، لمواجهة حالة الجمود في بعض المواضيع والمجالات التي نعلم أن هناك إمكانية لتحسين العمل فيها، علينا دراسة هذه الأمور ومعرفة كيفية استخدام آراء الضيوف لمراجعة عملية اتخاذ القرار باستمرار، واتخاذ قرارات مبنية على حدس حقيقي وبيانات ومعلومات يمكننا استخدامها لتحسين أعمالنا، وتعزيز إمكانات نمونا، وتوفير الوقت، وتحسين وضعنا العام.

حسنًا، لنبدأ بالمحتوى يا رفاق. لنبدأ. سنشارك بعض الشرائح، وسننظر قليلًا إلى اليمين. لنرَ إن كان بإمكاني... تحسينها قليلًا الآن.

حسنًا، إذًا، استخدام تعليقات الضيوف لاتخاذ قرارات أفضل.

حسنًا، أولًا، اسمي ديفيد، وأنا الرئيس التنفيذي لشركة Booking Ninjas. Booking Ninjas هو تطبيق يضم نظام إدارة الممتلكات (PMS)، ومحرك حجز، ومدير قنوات، وإدارة الضيوف، وإدارة الأسعار، وإدارة العائدات، وتطبيقات الجوال، وتحليلات البيانات.

حسنًا، ما سيتم مناقشته اليوم هو: استكشاف فوائد تعليقات الضيوف، ومعرفة كيفية استخدام تحليل التعليقات التي تتلقاها، وكيفية التقاطها بكل طريقة ممكنة... والندوة عبر الإنترنت موجهة للأشخاص العاملين في مجال الضيافة، وأعمال السياحة والسفر، والأشخاص المتحمسين بشكل عام للتكنولوجيا الذكية، والاستفادة القصوى من البيانات...

حسنًا، لنبدأ أولًا بالأساسيات. حسنًا، لنقرأ آراء الضيوف... حسنًا، الآراء السلبية، مع أننا لا نريد أن نتلقى آراء سلبية بشكل عام... في الواقع، يُمكننا اعتبارها إيجابية، لأنه عندما يمتلك شخص ما الشجاعة والجرأة لإبداء رأي سلبي، قد يكون ذلك بناءً، وربما يُمكنك استخدام هذه الآراء لتحسين الخدمة وتطوير العمل.

لذا، مع أننا نرغب في الحفاظ على الإيجابية دائمًا، فإن ردود الفعل السلبية تُذكّرنا فقط وتُشير إلى ما قد يفوتنا، وما يُمكننا تحسينه. لذا، علينا أن نستغل هذه الملاحظات ونستفيد منها...

لذا، يُمكننا سؤال موظفينا الداخليين، واستخلاص استنتاجاتنا من عقولنا، ويمكننا القيام بالكثير من الأمور لاتخاذ زمام المبادرة في أعمالنا، ولكن أعتقد أن أهم ما يُمكننا فعله هو مجرد الإنصات، الإنصات إلى الضيوف، والإنصات أيضًا إلى آراء الموظفين، وآرائهم، وآراء شركائنا، وآراء السوق بشكل عام. أي نوع من الآراء هو رأي جيد، لأنه المؤشرات التي يجب أن نستخدمها لدفع عجلة نمو أعمالنا.

حسنًا، إذًا، الفوائد: فهم عميلك بشكل أفضل، وجعله يشعر بأن صوته مسموع، وزيادة رضاه، وتحسين المنتجات والخدمات، وتعزيز ولائه، وكسب عملاء جدد، واتخاذ قرارات عمل مدروسة، وتحسين تجربة العميل. لذا، فالفوائد واضحة.

لذا، فإن التقاطها هو جانب واحد من العملية، ولكن وجود النية وراء كل سؤال واحد تطرحه، وكل نقطة اتصال واحدة تقوم بها، يجب أن تكون هناك نية أكبر، ويجب أن تكون هناك استراتيجية أكبر، وخطة أكبر، لأنه، كما تعلمون، البيانات هنا وهناك إذا لم تتم معالجتها بالطريقة الصحيحة، كما تعلمون، من الجيد أن نعرف، لكنها ليست شيئًا يمكن اتخاذ إجراء بشأنه.

حسنًا، يمكننا الحصول على ملاحظات فورية، وملاحظات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ومقابلات استكشافية مع العملاء... هذا أمرٌ ربما ينبغي تقييمه بتقييم أعلى، ربما فقط، كما تعلمون، تقديم حافز لإجراء مقابلة مع العميل حول التجربة والموقف، لأن العملاء، كما تعلمون، ربما لا يميلون دائمًا إلى الاندفاع الداخلي، فهم لا يرغبون في ترك ملاحظات، بل يريدون فقط المضي قدمًا. لذا، قد يكون هذا خيارًا جيدًا. وبالطبع، جميع النماذج القياسية، واستطلاعات الملاحظات، والأسئلة الانتحالية التي يمكن تسجيلها لاحقًا.

حسنًا، لديك الآن الملاحظات. والآن، ماذا؟ مركزية بيانات ملاحظات النزلاء وتنظيمها. إذًا، العديد من شركات الفنادق وقطاع الضيافة السياحية تعتمد على مصادر متعددة في جمع الملاحظات، ربما لديها مزود خدمة آخر لمحركات الحجز، ومزود خدمة آخر لمطاعمها، ومزود خدمة آخر لنظام آخر، ونظام آخر...

كما تعلمون، قد تكون البيانات موجودة أيضًا على منصات التواصل الاجتماعي، مثل لينكدإن وإنستغرام، حيث تُودع جميع هذه البيانات، لأن هذه التطبيقات المختلفة ستبقى فيها، ومعها، تحتاج البيانات إلى الانتقال إلى مكان آخر، حيث يوجد محرك معالجة. وهذا المحرك هو الذي سيعالج البيانات، ويستخدم التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي، ويستخدم ميزات التسجيل، وينشئ لوحات معلومات، ويجري عمليات تصور، ويرسل رسائل بريد إلكتروني إلى شخص آخر حول البيانات، ويُبلغ زميلًا آخر عنها، ويتخذ إجراءً بشأنها، وربما يُحسّن شيئًا ما على الموقع الإلكتروني نتيجةً لذلك.

لذا، كل هذه البيانات تحتاج إلى مكان ما، فهي تحتاج إلى مركز مركزي، حيث تُفرّغ وتُرتّب وتُحلّل، ثم تُعالَج إلى شيء مفيد. وهنا يأتي دور شركتنا، لأننا نستطيع أن نكون مصدر البيانات، ونحللها، ونرسل إليك ما تحتاجه أو إلى أين يجب أن تذهب، وكيف يجب معالجتها... وتحليل البيانات مهم أيضًا، والتفكير في الاستراتيجية وراء ذلك، أليس كذلك؟

لذا، مع الموارد الجديدة، وإمكانيات النظام الجديدة التي تُمكّن من المعالجة والتحليل والتحديث والإرسال، يُمكنك حينها تخطيط استراتيجية. وهذه الأمور مُذهلة، لأنك الآن تمتلك قدرات خارقة جديدة. لذا، تُعتبر البيانات غير المُعمقة كل ما هو جديد بالنسبة لك. شيء كنت تعرفه مُسبقًا كان يُمثل مشكلة. على سبيل المثال، يتحدث 20% من العملاء عن السعر. هذا ليس بالضرورة مُعمقًا لأنه شائع.

لذا، نحن بحاجة إلى فصل هذه الأشياء المشتركة، والتي قد يبدو من الجيد التحدث عنها في محادثة، لكنها ليست شيئًا سيؤثر حقًا على الأرقام وتحسين الأعمال.

حسنًا، إذًا، نحن نبحث عن... نبحث عن بيانات ثاقبة، نبحث عن إنشاء تلك البيانات الثاقبة. ونحتاج إلى منهجية معالجة، ونحتاج إلى صيغة معالجة.

حسنًا، إذًا، الإدراك، التكيف، العمل. الإدراك، التكيف، العمل. حسنًا... إذًا، نعم، هنا يأتي دور أصحاب المصلحة في الأعمال، إذ يفكرون فيما هو... ينظرون إلى أعمالهم ويفكرون في طرقٍ للاستفادة منها بشكل أكثر جدوى، من البيانات.

نظرة ثاقبة، إعادة النظر في الاستراتيجية... نظرة ثاقبة، لا حاجة لأي إجراء. نظرة ثاقبة، إعادة النظر في الاستراتيجية. لذا، ربما تسير الأمور على ما يرام ونريد رؤية المزيد من الأفكار للشهر القادم، ربما نموٌّ متواصل. إذًا...

إذا أفاد ضيوفك بأن منافسيك يقدمون خدمات أفضل جودة، فهذه معلومة أساسية يمكنك العمل عليها. من خلال طلب الملاحظات عبر استبيان متابعة، يمكنك جمع المزيد من المعلومات حول سبب هذا الرأي.

حسنًا يا رفاق، لنقرأها معًا. من المهم أن نعرف أنه يمكننا زيادة الحجوزات، وزيادة الرضا، وزيادة الإيرادات، وزيادة الفرص، وكل هذه الأمور قابلة للتحليل والقياس بدقة الآن. في هذه الأيام، من المذهل أن تتمكنوا من تحقيق ذلك، والحصول عليه بالطريقة التي تريدونها، وبالرؤية التي تريدونها، وفي الوقت المناسب، كل ذلك في الوقت الفعلي.

حسنًا، سنختتم ندوتنا الإلكترونية اليوم بحقيقة مفادها أن العملاء يحافظون على ولائهم عند تلبية احتياجاتهم. أنا شخصيًا مخلص للعلامات التجارية والمتاجر التي أتعامل معها، حيث أحصل على احتياجاتي، وأحصل على قيمة عادلة، دون أي متاعب أو وقت إضافي، مما يوفر لي الوقت والجهد في التعامل معهم، كل شيء سهل وفعال ودقيق. سأبقى مخلصًا، سأبقى مخلصًا، حتى لو لم أكن أعتبره مخلصًا، بل أعتبره موردًا جيدًا لي، ولا مشكلة لدي في ذلك، لذا سأبقى على هذا المنوال.

لذا، هكذا يكون المنطق في معظم الأوقات، لذا يمكننا الآن الاستمتاع بهذه الرؤية، يمكننا الاستمتاع بمعرفة أننا نلبي احتياجات عملائنا بالضبط لأننا نحصل باستمرار على حلقة ردود الفعل هذه، هذا الدولاب، نحن نحصل على هذا الدولاب، يا رفاق، كما تعلمون، إنها مجرد ردود الفعل التي تأتي، نحن نعمل على تحسين الخدمة، الضيوف يختبرون قيمة كبيرة ويستمتعون، يخبرون أصدقائهم، المزيد من الأشخاص ينضمون إلى الحلقة، ثم تعود الحلقة إلى المزيد من ردود الفعل لأننا نغير الأشياء، نحن نعمل على التحسين أكثر، ثم نعمل على التحسين أكثر، نعيدها ... المزيد من الضيوف، المزيد من الفنادق، المزيد من الغرف، المزيد من النمو، إنه وضع مربح للجانبين.

حسنًا، لنختتم حديثنا يا رفاق. أتمنى لكم عطلة نهاية أسبوع رائعة. وسنراكم أكثر الآن، نراكم الأسبوع المقبل في... ندوة الأسبوع المقبل. أتمنى لكم وقتًا ممتعًا يا رفاق. مع تحياتي.

قم بإلقاء نظرة على ندواتنا الأخرى حول الضيافة .