Les hôtels, maisons de plage, résidences de vacances et autres établissements conçus pour des escapades de courte durée sont réputés pour leur environnement serein. Ils proposent généralement diverses activités permettant aux clients de se détendre, de profiter de leur séjour et de participer à des activités. Cependant, pour assurer le bon déroulement de ces activités prestigieuses, un excellent sens de l'organisation est requis. C'est là qu'intervient le rôle du responsable hôtelier.
Un responsable de l'accueil gère les activités quotidiennes de l'hôtel, notamment l'observation du personnel et le bon entretien de l'environnement et des installations. Il est également responsable de la tenue des registres financiers et administratifs de l'hôtel. Si vous êtes novice dans ce monde prestigieux, vous êtes au bon endroit : ces conseils vous seront certainement utiles.
Comme le dit le proverbe : « La qualité d'un hôtel dépend de celle de ses employés. » C'est pourquoi, en tant que responsable hôtelier, vous devez être compétent. De même, vous devez employer du personnel offrant un service client exceptionnel, sans quoi même le meilleur hôtel ne réussira pas.
En tant que manager, c'est à vous de veiller à ce que vos compétences contribuent à créer un lieu de travail sain et un personnel heureux.
Pour vous aider à développer vos compétences en leadership et en administration, nous avons compilé cette liste de 9 conseils pour la gestion hôtelière.
Conseils de gestion hôtelière pour les nouveaux responsables de l'accueil
1. Se concentrer sur le leadership et non sur la gestion
Le poste de directeur de l'hôtellerie est davantage une question de leadership que de gestion. En effet, un directeur de l'hôtellerie devra coordonner un ensemble d'équipes et de services. Son leadership déterminera son efficacité au sein du système de gestion hôtelière.
Gérer un hôtel implique la gestion de chaque élément qui le compose (personnel, installations et finances). Pour gérer tout cela, de bonnes compétences en leadership sont indispensables.
Une des clés d'un bon leader est de déléguer. Profitez de la présence de vos équipes pour libérer du temps et vous concentrer sur des tâches plus importantes. Déléguer peut s'avérer complexe, car vous devez fournir les supports de formation nécessaires à vos équipes dans les différents domaines auxquels vous les déléguez. En revanche, cela peut être très simple lorsque tout est en ordre. Les supports de formation doivent comporter un objectif clair et des bilans de performance afin que vos équipes sachent ce que l'on attend d'elles.
Bien que le nom implique la gestion, le travail est basé sur le leadership.
2. Trouvez un mentor
Les mentors vous guident car ils ont suivi le même chemin que vous et possèdent l'expérience nécessaire pour façonner votre carrière le plus tôt possible. Apprendre le secteur de l'hôtellerie grâce à un livre est une chose, en discuter avec une personne expérimentée en est une autre.
Lorsque vous cherchez un mentor, il est essentiel de définir le type de mentor recherché et la méthode que vous souhaitez adopter. Trouver un mentor n'est pas aussi difficile qu'il n'y paraît, car de nombreux directeurs d'hôtel sont disposés à prodiguer les conseils et l'aide nécessaires à toute personne désireuse d'apprendre.
Réseautez avec de nombreux directeurs d'hôtel lors de rencontres professionnelles, posez des questions, proposez un dîner, un déjeuner ou un café à un directeur d'hôtel avec qui vous souhaitez entrer en contact. Cela peut paraître étrange au premier abord, mais avec le temps, vous vous familiariserez avec le processus.
3. Soyez un bon auditeur
La meilleure personne au monde pour parler de votre système de gestion hôtelière n’est ni vous ni votre personnel, mais vos clients.
Pour mettre en valeur l'hospitalité de votre titre de « responsable hôtelier », vous devez être attentif à vos clients et à votre personnel. Écouter votre client vous permettra d'identifier vos axes d'amélioration.
La frustration est inévitable face à certains clients, mais la gérer vous sera plus bénéfique. Face à ce type de clients, il suffit de les écouter. Ensuite, ajustez-vous. Leur avis compte ; agissez dès qu'ils le souhaitent.
4. Soyez proactif
Étant donné que votre travail implique de travailler directement avec des personnes de tous horizons, vous n’avez pas besoin d’être réactif mais proactif dans votre système de gestion.
Être proactif améliorera la satisfaction de vos clients. Si un client se plaint d'un WC défectueux et qu'il vous a fallu plus de deux jours pour le réparer, il réagira avec frustration et plainte. Dans ce cas, vous n'avez pas besoin de réagir à sa frustration, mais plutôt de vous concentrer sur la résolution du problème et de lui laisser une meilleure impression.
5. Prioriser la communication
Dans tous les secteurs et environnements industriels, la communication est essentielle et constitue la clé d'une carrière solide dans la gestion hôtelière. Une bonne communication avec vos équipes favorisera le travail d'équipe et témoignera de vos solides compétences en communication.
Tenez votre personnel informé de toute évolution du système de gestion de l'hôtel, qu'il s'agisse d'une nouvelle politique, d'un rapport du personnel de maintenance ou de changements administratifs. Organisez des réunions régulières avec votre personnel pour discuter des nouveautés et mettre en œuvre les changements nécessaires.
Envoyez des e-mails aléatoires pour informer votre personnel d'une date et d'informations importantes.
Pour qu'un client soit satisfait d'un système de gestion hôtelière donné, il suffit d'une communication bien définie. Or, l'efficacité d'une communication réside dans la compréhension : le message à transmettre est transmis correctement et son sens est compréhensible par le destinataire.
Un autre aspect d'une communication efficace est la maîtrise des médias. Êtes-vous expérimenté dans l'utilisation des outils et médias numériques pour communiquer avec vos clients et vos collaborateurs ? Voici quelques pistes pour communiquer via les médias.
** Organisez une réunion Zoom pour votre personnel
** Améliorez votre visibilité sur les réseaux sociaux
** Les conférences téléphoniques seront également très utiles.
** Avoir la bonne attitude au travail
Un manager nonchalant créera probablement un réseau de collaborateurs nonchalants. Adopter la bonne attitude au travail incitera vos collaborateurs à suivre votre voie avec intelligence.
Comment savoir si vous avez la bonne attitude au travail ? Ce n'est pas très difficile à déterminer. Planifiez intelligemment vos activités quotidiennes et assurez-vous de les réaliser comme il se doit. Ne soyez pas en retard au travail et dressez une liste de tous les documents à approuver.
Le type d’attitude que vous avez envers la direction de l’hôtel déterminera votre rendement dans l’entreprise.
Appréciez votre équipe et faites toujours des critiques constructives
Saviez-vous que la reconnaissance est essentielle pour diriger et gérer une équipe ? Remerciez vos clients pour leurs compliments et appréciez leur résilience face à l'afflux de clients. Remerciez-les avec des mots gentils, des cadeaux, des primes ou d'autres avantages qui pourraient leur plaire.
N'insultez pas et ne critiquez pas vos employés les jours difficiles. Sachez que les critiques destructives sont très néfastes pour votre rôle de leader au sein du système de gestion hôtelière. La critique ne doit pas nécessairement être une réaction négative, des paroles blessantes ou des insultes. Critiquez vos employés de manière à ne pas heurter leur subconscient ni à les dissuader de fournir les services attendus.
Soyez attentif à ce que vous dites à vos collaborateurs et soyez également attentif lorsque vous êtes en colère. Un mot gentil vaut mieux qu'une mauvaise critique.
Ne cessez jamais d'apprendre
Dans tous les secteurs d'activité, l'apprentissage est continu. Continuez à apprendre, à réseauter et à poser des questions. Apprenez de vos erreurs, des réclamations de vos clients et sollicitez l'avis de votre équipe sur les sujets qui nécessitent une contribution.
L'apprentissage comprend des tables rondes avec votre personnel et la consultation fréquente des dossiers financiers et administratifs de l'hôtel pour savoir où vous avez des lacunes et où vous avez réussi.
Aime ce que tu fais
La satisfaction que vous retirerez de votre passion vous motivera à améliorer vos compétences en gestion hôtelière. Cela vous évitera également la frustration.
Lorsque vous aimez ce que vous faites, cela vous aidera à créer un espace de travail agréable avec votre personnel, à permettre la collaboration en équipe et une bonne entente au sein de l'hôtel.
Dans le système de gestion d’une auberge , le leadership est la principale compétence requise par un directeur d’hôtellerie.
Voici quelques conseils utiles pour tout nouveau responsable hôtelier avant de se lancer. La gestion hôtelière est un métier difficile, mais pas si difficile si l'on adopte la bonne attitude au travail.
Quels conseils en matière de gestion hôtelière avez-vous ?
En tant qu'expert en gestion hôtelière, je peux vous assurer que votre entreprise se portera toute seule si vous laissez les choses se dérouler sans accroc. Si vous travaillez dans l'hôtellerie depuis un certain temps et que vous avez appris une ou deux choses qui ont contribué à votre réussite dans le système de gestion hôtelière, n'hésitez pas à partager votre expérience dans la section commentaires. Si vous souhaitez maîtriser un aspect quelconque des activités quotidiennes du système de gestion hôtelière, n'hésitez pas à contribuer.