Erweitertes Mitgliedermanagement mit einem Immobilienverwaltungssystem zur Steigerung der Mitgliedertreue

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Umsatzstabilität : Abonnementbasierte Mitgliedschaftsmodelle bieten vorhersehbare, ganzjährige Einnahmen im Vergleich zu saisonalen Schwankungen bei traditionellen Hotelbuchungen
• Revolution im Gästeerlebnis : Modernes Mitgliedermanagement ermöglicht sofortige Wertschöpfung und hyperpersonalisierte Erlebnisse, die zu 33 % mehr Wiederholungsbuchungen führen
• Betriebseffizienz : Automatisierte Mitgliedschaftsprozesse eliminieren 94 % der sich wiederholenden manuellen Aufgaben und reduzieren gleichzeitig Zahlungsausfälle, die bis zu 48 % der Mitgliederabwanderung verursachen.
• Datenbasierter Erfolg : Einheitliche Gästeprofile und KI-gestützte Erkenntnisse verwandeln fragmentierte Kundendaten in umsetzbare Personalisierungsstrategien
• Strategischer Vorteil : Erwägen Sie das auf Salesforce basierende Property Management System von Booking Ninjas, um CRM-Funktionen auf Unternehmensniveau und KI-gestützte Automatisierung für eine überlegene Lösung zur Mitgliederverwaltung zu nutzen

In der Hotelbranche vollzieht sich ein grundlegender Wandel hinsichtlich der Art und Weise, wie Hotels die Treue ihrer Gäste pflegen und Umsätze generieren.

Der globale Hotel- und Gaststättenmarkt wird im Jahr 2024 ein Volumen von 4,99 Billionen US-Dollar erreichen und voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 6,8 % weiter wachsen. Immobilienverwalter in Hotels, Coworking-Spaces, Ferienwohnungen und anderen gastronomischen Einrichtungen stellen fest, dass traditionelle Treueprogramme nicht mehr ausreichen, um die Erwartungen moderner Gäste zu erfüllen oder ein nachhaltiges Umsatzwachstum sicherzustellen.

Die Entwicklung von der traditionellen Treue zu Mitgliedschaftsabonnements

Über Punkteprogramme hinausgehen

Seit Jahrzehnten setzen Hotels auf traditionelle, auf Prämien basierende Marketingstrategien, bei denen es um das Sammeln und Einlösen von Punkten geht. Diese Programme lieferten zwar wertvolle Gästedaten und förderten Wiederholungsbesuche, doch oft gelang es ihnen nicht, eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen.

Aktuelle Statistiken zeigen, dass Mitglieder eines Treueprogramms zwischen 30 und 60 % zum Gesamtumsatz der Zimmer bei großen Hotelketten beitragen , doch nur 28 % der Amerikaner stimmen voll und ganz zu, dass sie relevante Mitteilungen von Treueprogrammen der Hotels erhalten .

Der moderne Reisende sucht etwas grundlegend anderes: Flexibilität, Exklusivität und sofortigen Mehrwert. Diese Nachfrage hat eine, wie Branchenexperten es nennen, „stille Revolution“ ausgelöst: hin zu abonnementbasierten Mitgliedschaftsmodellen, die sofortige Vorteile bieten, anstatt dass Gäste Prämien erst im Laufe der Zeit sammeln müssen.

Untersuchungen zeigen, dass 54 % der Verbraucher bereit sind, an kostenpflichtigen Abonnementprogrammen teilzunehmen, wenn die Vorteile wertvoll sind , während 64 % der bestehenden Mitglieder von Treueprogrammen sich für eine kostenpflichtige Abonnementoption mit wertvollem Nutzen anmelden würden .

Abonnementbasierte Gastfreundschaft verstehen

Beim Abonnementmanagement im Gastgewerbe zahlen Gäste regelmäßig monatliche, vierteljährliche oder jährliche Gebühren für den Zugang zu ausgewählten Vorteilen und Erlebnissen. Dieses Modell transformiert den traditionellen „Earn-to-Rede“-Ansatz in ein „Pay-to-Access“-Modell, das sofortigen Mehrwert bietet.

Berücksichtigen Sie diese neuen Abonnementmodelle:

• Programme für unbegrenzte Aufenthalte : Feste Gebühren, die eine festgelegte Anzahl von Nächten oder unbegrenzte Unterbringung in teilnehmenden Hotels ermöglichen, was besonders für Geschäftsreisende und digitale Nomaden attraktiv ist.
• Abgestufte Mitgliedschaftssysteme : Mehrere Preisstufen bieten unterschiedliche Vergünstigungen wie Spa-Guthaben, bevorzugte Buchung, Zimmer-Upgrades und Concierge-Dienste, um den unterschiedlichen Bedürfnissen und Budgets der Gäste gerecht zu werden.
• Destination Access Passes : Regionaler Zugang zu Grundstücken für Vielreisende in bestimmten geografischen Gebieten, der Komfort mit Kosteneinsparungen verbindet.
• Lifestyle-Integrationspakete : Umfassende Angebote, die Unterkunft mit Coworking-Bereichen, Wellnesseinrichtungen und flexiblen Check-in-/out-Regelungen für die moderne Remote-Belegschaft kombinieren.
• Mitgliedschaften für lokale Annehmlichkeiten : Auf die Gemeinschaft ausgerichtete Abonnements, die den Anwohnern vor Ort dauerhaften Zugang zu Hoteleinrichtungen wie Fitnessstudios, Spas, Restaurants und Veranstaltungsräumen ermöglichen, ohne dass eine Übernachtung erforderlich ist.

Kritische Herausforderungen im Mitgliedermanagement

Barrieren für Mitgliederbindung und Engagement

Der Erfolg eines Mitgliedschaftsprogramms hängt von der Bindung ab. Doch viele Einrichtungen haben Schwierigkeiten, ihre Mitglieder aktiv zu binden. Wenn die Mitglieder keinen ausreichenden Mehrwert sehen oder keine Plattformen für sinnvolle Interaktion vorhanden sind, führt dies unweigerlich zu einem Rückzug. Einrichtungen, die keine exklusiven Community-Foren, personalisierte Kommunikation oder relevante Inhalte bieten, erleben häufig, dass Mitglieder ihre Mitgliedschaft kündigen.

Eine wirksame Kundenbindung erfordert kontinuierliches, sinnvolles Engagement durch personalisierte Erlebnisse, die den Mitgliedern das Gefühl geben, geschätzt und mit der Community der Unterkunft verbunden zu sein.

Fragmentierungskrise im Datenmanagement

Mangelhaftes Datenmanagement stellt für Immobilienverwalter heute eine der größten operativen Herausforderungen dar. Kundeninformationen, die über verschiedene Systeme – von veralteter Buchhaltungssoftware bis hin zu modernen CRM-Plattformen – verstreut sind, führen zu dem, was Experten als „fehlende 360-Grad-Sichtbarkeit“ der Gästeinteraktionen bezeichnen.

Diese Fragmentierung hat schwerwiegende Folgen: schlecht ausgerichtete Marketingkampagnen, verpasste Personalisierungsmöglichkeiten und geringere Gästezufriedenheit. 75 % der Großunternehmen berichten von erheblichen Problemen aufgrund mangelhaften Datenmanagements . Daher können es sich Hotels nicht leisten, diesen kritischen Infrastrukturbedarf zu vernachlässigen. Die Kosten für Kundengewinnung und -bindung verdeutlichen diese Herausforderung zusätzlich : Die Gewinnung eines Neukunden ist 5-25 Mal teurer als die Bindung eines Bestandskunden .

Ineffizienzen bei manuellen Prozessen

Die Hotel- und Gaststättenbranche ist nach wie vor stark auf manuelle Prozesse angewiesen. 94 % der Unternehmen führen repetitive Aufgaben immer noch manuell aus . Bei Mitgliedschaftsprogrammen umfasst dies die Rechnungserstellung, die Zahlungsverfolgung, das Erneuerungsmanagement und die Kundenkommunikation – alles zeitaufwändige Aktivitäten, bei denen menschliche Fehler auftreten können.

Mit wachsender Mitgliederzahl wird manuelles Management zunehmend unpraktisch und teuer. Fehlgeschlagene Zahlungen, die bis zu 48 % der Mitgliederabwanderung ausmachen können, sind ohne automatisierte Systeme besonders schwer zu bewältigen.

Die strategische Rolle von Property-Management-Systemen

Automatisierung und operative Exzellenz

Ein modernes Property Management System (PMS) bewältigt diese Herausforderungen durch umfassende Automatisierung und Zentralisierung. Durch den Wegfall manueller Prozesse reduzieren PMS-Lösungen die Fehlerquote und geben Ihren Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf wertvolle Gästeinteraktionen und die Verbesserung des Gästeerlebnisses zu konzentrieren.

Cloudbasierte PMS-Plattformen arbeiten selbst mit Abonnementmodellen, wodurch große Vorabinvestitionen entfallen und gleichzeitig eine schnellere Bereitstellung sowie niedrigere laufende Betriebskosten möglich sind.

Verbessertes Gästeerlebnis durch Personalisierung

Die wahre Stärke eines modernen PMS liegt in der Erstellung und Pflege detaillierter Gästeprofile, die Präferenzen, Servicehistorie und Verhaltensmuster erfassen. Diese zentralisierten Informationen ermöglichen es dem Personal, maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, die persönlich und durchdacht wirken.

Zu den wichtigsten Personalisierungsfunktionen gehören:

• Intelligente Gästeprofile : Umfassende Datenbanken, die alle Präferenzen und Interaktionsdetails früherer Aufenthalte und Engagements aufzeichnen.
• Ausgelöste Kommunikationssysteme : Automatisierte, zeitnahe Nachrichtenübermittlung, die personalisierte Angebote und Informationen basierend auf den Reisephasen und den gezeigten Präferenzen des Gastes liefert.
• Treueintegration : Nahtlose Synchronisierung von Mitgliedschaftsvorteilen, Punkten, Stufen und exklusiven Vergünstigungen über alle Gast-Kontaktpunkte hinweg.

Hotels, die diese Personalisierungsfunktionen implementieren, berichten von bis zu 33 % mehr Wiederholungsbuchungen. Dies verdeutlicht die direkten Auswirkungen eines verbesserten Gästeerlebnisses auf den Umsatz. Weitere Untersuchungen bestätigen, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 % steigern kann . Investitionen in Gästebeziehungstechnologie haben daher eine entscheidende strategische Priorität.

Finanzmanagement und Umsatzoptimierung

Über das Gästeerlebnis hinaus optimiert ein robustes PMS die Preisstrategien und gewährleistet Preiskonsistenz über alle Kanäle hinweg. Für Mitgliedschaftsprogramme umfasst dies die automatisierte Abrechnung wiederkehrender Gebühren, die sichere Zahlungsabwicklung und ein umfassendes Finanzreporting.

Erweiterte Analysefunktionen bieten Einblicke in die Leistung der Mitglieder, die demografische Zusammensetzung der Gäste und Umsatzmuster und ermöglichen so prädiktive Modellierung und strategische Planung.

Der Salesforce-Vorteil: Verbessertes Mitgliedermanagement

Einheitlicher Customer 360-Ansatz

Während Standard-PMS-Lösungen erhebliche Vorteile bieten, bieten Plattformen, die auf der Salesforce-Infrastruktur basieren, außergewöhnliche Vorteile durch ihre Grundlage für exzellentes Kundenbeziehungsmanagement. Der Markt für Hotel- und Gaststättenmanagement-Software wird bis 2030 voraussichtlich 2,26 Milliarden US-Dollar erreichen . Salesforce-Lösungen wie Booking Ninjas sind dabei wichtige Marktteilnehmer, die Innovationen im Gästebeziehungsmanagement vorantreiben.

Ein auf Salesforce basierendes PMS erstellt wirklich einheitliche Gästeprofile, indem es alle Datenquellen nahtlos verbindet – Immobilienverwaltungssysteme, Treueprogramme, Marketingplattformen und Offline-Transaktionen.

Diese umfassende Datenharmonisierung liefert das, was Salesforce als „Customer 360“-Ansicht bezeichnet: ein dynamisches Echtzeitprofil, das vollständige Transparenz in das Verhalten, die Vorlieben und den Interaktionsverlauf der Gäste bietet.

KI-gestützte Intelligenz und Vorhersagefunktionen

Die KI-Funktionen von Salesforce, darunter Agentforce, Tableau und Data Cloud, generieren prädiktive Erkenntnisse, die hochgradig personalisierte Gästeerlebnisse ermöglichen. Die KI analysiert historische Daten, um automatisch maßgeschneiderte Angebote zu empfehlen, potenzielle Abwanderungsrisiken zu identifizieren und den Mitgliederverkauf zu beschleunigen.

Das System könnte beispielsweise Gästen mit Wellness-Präferenzen automatisch personalisierte Spa-Pakete anbieten oder sicherstellen, dass für Vielreisende die bevorzugten Zimmertypen reserviert werden. Dieser proaktive, KI-gesteuerte Ansatz ermöglicht es Hotels, die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren und Dienstleistungen bereitzustellen, bevor Anfragen gestellt werden.

Skalierbare Finanzautomatisierung

Von Salesforce entwickelte PMS-Lösungen automatisieren den gesamten Umsatzzyklus – entscheidend für abonnementbasierte Mitgliedschaftsprogramme. Die Plattform verarbeitet komplexe Abrechnungsszenarien, darunter gestaffelte Preise, mehrere Mitgliedschaftspläne, automatische Verlängerungen und Zahlungsrückforderungsprozesse.

Zu den erweiterten Funktionen gehören intelligentes Mahnmanagement, automatisierte Zahlungswiederholungssequenzen und eine umfassende Rechnungsverfolgung – und das alles bei gleichzeitiger Wahrung höchster Zahlungsdatensicherheit und PCI-Konformität.

Verbesserte Mitarbeiterproduktivität durch KI-Unterstützung

Die Agentforce AI Concierge-Funktionen von Salesforce steigern die Mitarbeiterproduktivität deutlich, indem sie häufige Gästeanfragen beantworten, Interaktionszusammenfassungen erstellen und intelligente Handlungsvorschläge für Mitarbeiter liefern. Diese KI-Integration ermöglicht es Hotels, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen und gleichzeitig hochwertige, personalisierte Servicestandards einzuhalten.

Neue Trends, die die Zukunft prägen

Anspruchsvolle Mitgliedschaftsstufen

Die Zukunft des Mitgliedermanagements im Gastgewerbe spiegelt die Entwicklung bei Streaming-Diensten und anderen Abonnementbranchen wider. Hotels entwickeln zunehmend anspruchsvollere, segmentierte Angebote, die auf spezifische Gästegruppen und Nutzungsmuster zugeschnitten sind.

Lifestyle-Integrationspartnerschaften

Zukunftsorientierte Hotels arbeiten mit ergänzenden Marken wie Wellnessunternehmen, Coworking-Anbietern, Fluggesellschaften und lokalen Attraktionen zusammen, um umfassende Lifestyle-Mitgliedschaften zu schaffen, die weit über Beherbergungsleistungen hinausgehen.

KI-gesteuerte Anpassung

Künstliche Intelligenz wird im Mitgliedermanagement eine immer wichtigere Rolle spielen und eine vorausschauende Personalisierung, automatisierte Erlebnisvorschläge und eine nahtlose Reiseorchestrierung über alle Gästekontaktpunkte hinweg ermöglichen.

Nachhaltigkeit und ESG-Ausrichtung

Moderne Reisende, insbesondere jüngere Generationen, erwarten zunehmend, dass ihre Mitgliedschaften mit ökologischen und sozialen Werten im Einklang stehen. Hotels, die Nachhaltigkeitsziele und ESG-Initiativen in ihre Treueprogramme integrieren, verschaffen sich Wettbewerbsvorteile. Bemerkenswert ist, dass 77 % der Verbraucher einer bestimmten Marke zehn Jahre oder länger treu geblieben sind, wenn ihre Werte mit deren Mission übereinstimmen.

Der strategische Imperativ für modernes Mitgliedermanagement

Die Entwicklung der Hotelbranche hin zu abonnementbasierten Mitgliedschaftsmodellen stellt für Hotelmanager, die nachhaltiges Umsatzwachstum und eine stärkere Gästebindung anstreben, sowohl eine Chance als auch eine Notwendigkeit dar. Um in diesem neuen Umfeld erfolgreich zu sein, müssen traditionelle Herausforderungen durch fortschrittliche Technologielösungen bewältigt werden, die Gästedaten vereinheitlichen, Abläufe automatisieren und personalisierte Erlebnisse in großem Umfang ermöglichen.

Ein robustes Property-Management-System – insbesondere eines, das auf umfassenden Plattformen wie Salesforce basiert – bildet die Grundlage dafür, die Mitgliederverwaltung von einer operativen Herausforderung in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Die Integration von KI-gestützter Personalisierung, automatisierten Finanzprozessen und einheitlichen Gästeprofilen ermöglicht es Hotels, die Flexibilität, Exklusivität und den unmittelbaren Mehrwert zu bieten, den moderne Reisende verlangen.

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