Punti chiave
- Stabilità dei ricavi : i modelli di abbonamento basati su abbonamenti forniscono ricavi prevedibili durante tutto l'anno rispetto alle fluttuazioni stagionali delle prenotazioni di ospitalità tradizionali
- Rivoluzione dell'esperienza degli ospiti : la moderna gestione degli abbonamenti consente la distribuzione immediata di valore ed esperienze iper-personalizzate che generano un aumento del 33% delle prenotazioni ripetute
- Efficienza operativa : i processi di iscrizione automatizzati eliminano il 94% delle attività manuali ripetitive, riducendo al contempo i fallimenti nei pagamenti che causano fino al 48% di abbandono degli iscritti
- Successo basato sui dati : profili degli ospiti unificati e informazioni basate sull'intelligenza artificiale trasformano i dati frammentati dei clienti in strategie di personalizzazione praticabili
- Vantaggio strategico : prendi in considerazione il sistema di gestione delle proprietà di Booking Ninjas, basato su Salesforce, per sfruttare le funzionalità CRM di livello aziendale e l'automazione basata sull'intelligenza artificiale per una soluzione di gestione degli abbonamenti superiore
Il settore dell'ospitalità sta vivendo un cambiamento radicale nel modo in cui le strutture coltivano la fedeltà degli ospiti e generano fatturato.
Con il mercato alberghiero globale che ha raggiunto i 4,99 trilioni di dollari nel 2024 e che dovrebbe continuare a crescere a un tasso annuo composto del 6,8%, i gestori immobiliari di hotel, spazi di co-working, case vacanze e altre strutture ricettive stanno scoprendo che i programmi fedeltà tradizionali non sono più sufficienti a soddisfare le aspettative degli ospiti moderni o a garantire una crescita sostenibile dei ricavi.
L'evoluzione dalla fedeltà tradizionale agli abbonamenti associativi
Andare oltre i programmi basati sui punti
Per decenni, le strutture ricettive si sono affidate a strategie di marketing tradizionali basate su premi, incentrate sull'accumulo e il riscatto dei punti. Sebbene questi programmi fornissero dati preziosi sugli ospiti e incoraggiassero soggiorni ripetuti, spesso non riuscivano a creare relazioni significative e durature con gli ospiti.
Le statistiche attuali rivelano che i membri fedeli contribuiscono per una quota compresa tra il 30% e il 60% al fatturato totale delle camere delle principali catene alberghiere, ma solo il 28% degli americani afferma di ricevere comunicazioni pertinenti dai programmi fedeltà degli hotel .
Il viaggiatore moderno cerca qualcosa di fondamentalmente diverso: flessibilità, esclusività e valore immediato. Questa esigenza ha innescato quella che gli esperti del settore definiscono una "rivoluzione silenziosa" verso modelli di abbonamento che offrono vantaggi immediati anziché richiedere agli ospiti di accumulare premi nel tempo.
Le ricerche dimostrano che il 54% dei consumatori è disposto ad aderire a programmi di iscrizione a pagamento basati su abbonamento se i vantaggi sono di valore , mentre il 64% degli attuali membri di programmi fedeltà sottoscriverebbe un'opzione di iscrizione a pagamento di valore .
Comprendere l'ospitalità basata sugli abbonamenti
La gestione degli abbonamenti nel settore alberghiero prevede che gli ospiti paghino quote ricorrenti – mensili, trimestrali o annuali – per accedere a benefit ed esperienze selezionati. Questo modello trasforma il tradizionale approccio "guadagna per riscattare" in un modello "paga per accedere" che offre un valore immediato.
Prendiamo in considerazione questi modelli di abbonamento emergenti:
- Programmi di soggiorni illimitati : tariffe fisse che prevedono un numero definito di notti o sistemazioni illimitate presso le strutture partecipanti, particolarmente interessanti per viaggiatori d'affari e nomadi digitali.
- Sistemi di abbonamento a livelli : molteplici livelli di prezzo che offrono vari vantaggi, come crediti spa, prenotazioni prioritarie, upgrade della camera e servizi di concierge, per soddisfare le diverse esigenze e i budget degli ospiti.
- Pass di accesso alla destinazione : accesso alle proprietà regionali per viaggiatori frequenti in aree geografiche specifiche, che uniscono praticità e risparmio sui costi.
- Pacchetti di integrazione dello stile di vita : offerte complete che uniscono alloggio, spazi di co-working, strutture per il benessere e modalità flessibili di check-in/out per la moderna forza lavoro da remoto.
- Abbonamenti per servizi locali : abbonamenti pensati per la comunità che consentono ai residenti locali di accedere ininterrottamente a strutture alberghiere come palestre, centri benessere, ristoranti e spazi per eventi, senza dover pernottare.
Sfide critiche nella gestione degli abbonamenti
Barriere alla fidelizzazione e al coinvolgimento dei membri
Il successo di qualsiasi programma di membership si basa sulla fidelizzazione, eppure molte strutture faticano a mantenere i membri attivamente coinvolti. Quando i membri non percepiscono un valore continuativo sufficiente o non dispongono di piattaforme per interazioni significative, il disimpegno è inevitabile. Le strutture che non offrono forum esclusivi per la community, comunicazioni personalizzate o contenuti pertinenti spesso vedono i membri abbandonare i propri abbonamenti.
Per fidelizzare efficacemente i clienti è necessario un coinvolgimento continuo e significativo attraverso esperienze personalizzate che facciano sentire i membri apprezzati e partecipi della comunità della struttura.
Crisi di frammentazione della gestione dei dati
Una gestione inadeguata dei dati rappresenta una delle sfide operative più significative che i gestori immobiliari si trovano ad affrontare oggi. Le informazioni sui clienti sparse su più sistemi, dai software di contabilità tradizionali alle moderne piattaforme CRM, creano quella che gli esperti definiscono una "mancanza di visibilità a 360 gradi" sulle interazioni con gli ospiti.
Questa frammentazione ha gravi conseguenze: campagne di marketing poco mirate, mancate opportunità di personalizzazione e calo della soddisfazione degli ospiti. Con il 75% delle grandi aziende che segnala problemi significativi dovuti a una gestione dei dati inadeguata , le strutture non possono permettersi di trascurare questa esigenza infrastrutturale critica. Il costo dell'acquisizione rispetto alla fidelizzazione dei clienti sottolinea ulteriormente questa sfida : acquisire un nuovo cliente è dalle 5 alle 25 volte più costoso che fidelizzarne uno esistente .
Inefficienze dei processi manuali
Il settore dell'ospitalità continua a fare ampio affidamento su processi manuali, con il 94% delle aziende che esegue ancora manualmente attività ripetitive . Per i programmi di membership, questo include la generazione di fatture, il monitoraggio dei pagamenti, la gestione dei rinnovi e le comunicazioni con i clienti: tutte attività che richiedono molto tempo e sono soggette a errori umani.
Con l'aumentare della base associativa, la gestione manuale diventa sempre più impraticabile e costosa. I pagamenti non andati a buon fine, che possono rappresentare fino al 48% del tasso di abbandono degli iscritti, diventano particolarmente difficili da gestire senza sistemi automatizzati.
Il ruolo strategico dei sistemi di gestione immobiliare
Automazione ed eccellenza operativa
Un moderno Sistema di Gestione Immobiliare (PMS) affronta queste sfide attraverso un'automazione e una centralizzazione complete. Eliminando i processi manuali, le soluzioni PMS riducono i tassi di errore e consentono al personale di concentrarsi sulle interazioni di alto valore con gli ospiti e sul miglioramento dell'esperienza.
Le piattaforme PMS basate su cloud operano con modelli di abbonamento, eliminando grandi investimenti di capitale iniziali e garantendo al contempo una distribuzione più rapida e costi operativi correnti inferiori.
Esperienza degli ospiti migliorata attraverso la personalizzazione
Il vero potere di un moderno PMS risiede nella sua capacità di creare e gestire profili dettagliati degli ospiti, che ne catturano preferenze, cronologia dei servizi e modelli comportamentali. Queste informazioni centralizzate consentono al personale di offrire esperienze personalizzate, personali e attente.
Le principali funzionalità di personalizzazione includono:
- Smart Guest Profiles : database completi che registrano ogni preferenza e dettaglio di interazione durante soggiorni e interazioni precedenti.
- Sistemi di comunicazione attivati : messaggistica automatica e tempestiva che fornisce offerte e informazioni personalizzate in base alle fasi del percorso dell'ospite e alle preferenze dimostrate.
- Integrazione fedeltà : sincronizzazione perfetta dei vantaggi riservati ai soci, dei punti, dei livelli e dei benefit esclusivi su tutti i punti di contatto con gli ospiti.
Le strutture che implementano queste funzionalità di personalizzazione registrano un aumento fino al 33% delle prenotazioni ripetute, a dimostrazione dell'impatto diretto sui ricavi di esperienze degli ospiti migliorate. Ulteriori ricerche confermano che un aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può aumentare i profitti dal 25% al 95% , rendendo l'investimento in tecnologie per la gestione delle relazioni con gli ospiti una priorità strategica fondamentale.
Gestione finanziaria e ottimizzazione dei ricavi
Oltre all'esperienza degli ospiti, un solido PMS ottimizza le strategie di prezzo e garantisce la coerenza delle tariffe su tutti i canali. Per i programmi di membership, questo include la fatturazione automatica per gli addebiti ricorrenti, l'elaborazione sicura dei pagamenti e una rendicontazione finanziaria completa.
Le funzionalità di analisi avanzate forniscono informazioni dettagliate sulle prestazioni degli iscritti, sui dati demografici degli ospiti e sui modelli di fatturato, consentendo la modellazione predittiva e la pianificazione strategica.
Il vantaggio di Salesforce: migliorare la gestione degli abbonamenti
Approccio unificato al cliente a 360 gradi
Sebbene le soluzioni PMS standard offrano vantaggi significativi, le piattaforme basate sull'infrastruttura Salesforce offrono vantaggi eccezionali grazie alla loro solida base nell'eccellenza della gestione delle relazioni con i clienti. Si prevede che il mercato dei software per la gestione delle proprietà alberghiere raggiungerà i 2,26 miliardi di dollari entro il 2030 , con soluzioni basate su Salesforce come Booking Ninjas che si posizionano come attori chiave del mercato, guidando l'innovazione nella gestione delle relazioni con i clienti.
Un PMS basato su Salesforce crea profili degli ospiti realmente unificati, collegando in modo fluido tutte le fonti di dati: sistemi di gestione immobiliare, programmi fedeltà, piattaforme di marketing e transazioni offline.
Questa armonizzazione completa dei dati fornisce quella che Salesforce definisce la vista "Customer 360": un profilo dinamico e in tempo reale che fornisce una visibilità completa sul comportamento degli ospiti, sulle loro preferenze e sulla cronologia delle interazioni.
Intelligenza basata sull'intelligenza artificiale e capacità predittive
Le funzionalità di intelligenza artificiale di Salesforce, tra cui Agentforce, Tableau e Data Cloud, generano insight predittivi che consentono esperienze altamente personalizzate per gli ospiti. L'IA analizza i dati storici per consigliare automaticamente offerte personalizzate, identificare potenziali rischi di abbandono e accelerare i processi di vendita degli abbonamenti.
Ad esempio, il sistema potrebbe offrire automaticamente pacchetti spa personalizzati agli ospiti con preferenze per il benessere o garantire che le tipologie di camera preferite siano riservate ai viaggiatori d'affari abituali. Questo approccio proattivo, basato sull'intelligenza artificiale, consente alle strutture di anticipare le esigenze degli ospiti e di fornire i servizi prima che vengano richiesti.
Automazione finanziaria scalabile
Le soluzioni PMS basate su Salesforce eccellono nell'automazione dell'intero ciclo di vita dei ricavi, fondamentale per i programmi di membership basati su abbonamento. La piattaforma gestisce scenari di fatturazione complessi, tra cui prezzi a livelli, piani di membership multipli, rinnovi automatici e processi di recupero dei pagamenti.
Le funzionalità avanzate includono una gestione intelligente dei solleciti, sequenze automatiche di nuovi tentativi di pagamento e un monitoraggio completo delle fatture, il tutto mantenendo i massimi livelli di sicurezza dei dati di pagamento e di conformità PCI.
Miglioramento della produttività del personale grazie all'assistenza dell'intelligenza artificiale
Le funzionalità di concierge AI Agentforce di Salesforce aumentano significativamente la produttività dei dipendenti, risolvendo le richieste più comuni degli ospiti, generando riepiloghi delle interazioni e fornendo suggerimenti intelligenti per le azioni del personale. Questa integrazione AI consente alle strutture di "fare di più con meno", mantenendo al contempo standard di servizio personalizzati e di alta qualità.
Tendenze emergenti che plasmano il futuro
Livelli di abbonamento sofisticati
Il futuro della gestione degli abbonamenti nel settore dell'ospitalità rispecchia l'evoluzione osservata nei servizi di streaming e in altri settori degli abbonamenti. Le strutture stanno sviluppando offerte sempre più sofisticate e segmentate, che si rivolgono a specifici gruppi demografici e modelli di utilizzo degli ospiti.
Partnership per l'integrazione dello stile di vita
Le strutture più lungimiranti collaborano con marchi complementari (aziende di benessere, fornitori di servizi di co-working, compagnie aeree e attrazioni locali) per creare abbonamenti completi che vanno ben oltre i servizi di alloggio.
Personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale
L'intelligenza artificiale diventerà sempre più centrale nella gestione degli abbonamenti, potenziando la personalizzazione predittiva, i suggerimenti automatizzati sulle esperienze e l'orchestrazione fluida del percorso in tutti i punti di contatto con gli ospiti.
Sostenibilità e allineamento ESG
I viaggiatori moderni, in particolare i più giovani, si aspettano sempre di più che la loro iscrizione sia in linea con i valori ambientali e di responsabilità sociale. Le strutture che integrano obiettivi di sostenibilità e iniziative ESG nei loro programmi fedeltà stanno ottenendo vantaggi competitivi. In particolare, il 77% dei consumatori afferma di essere rimasto fedele a un marchio specifico per 10 anni o più quando i propri valori sono in linea con la mission del marchio.
L'imperativo strategico per la gestione moderna degli abbonamenti
L'evoluzione del settore alberghiero verso modelli di membership basati su abbonamenti rappresenta sia un'opportunità che una necessità per i gestori immobiliari che puntano a una crescita sostenibile del fatturato e a una maggiore fidelizzazione degli ospiti. Il successo in questo nuovo scenario richiede il superamento delle sfide tradizionali attraverso soluzioni tecnologiche avanzate che unificano i dati degli ospiti, automatizzano le operazioni e offrono esperienze personalizzate su larga scala.
Un solido sistema di gestione immobiliare (PMS), in particolare basato su piattaforme complete come Salesforce, fornisce le basi per trasformare la gestione degli abbonamenti da una sfida operativa a un vantaggio competitivo. L'integrazione di personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale, processi finanziari automatizzati e profili degli ospiti unificati consente alle strutture di offrire la flessibilità, l'esclusività e il valore immediato che i viaggiatori moderni richiedono.
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