مهما حاولت، فإن قطاع الفنادق ليس مثاليًا، ولذلك قد تجد ضيوفًا ينتظرون في الردهة للحصول على غرفة. بالطبع، يكره الضيوف هذا الأمر ويحاولون تجنب الانتظار طويلًا. مع ذلك، كشركة، قد تحدث بعض المواقف لأنها لا مفر منها، لذا يقع على عاتقك مسؤولية تغيير نظرة ضيوفك إلى فندقك، وخاصةً الضيوف الجدد.
في الحالات النادرة التي لا تتوفر فيها غرف جاهزة للتسجيل، أو في حال حدوث خلل يؤثر على قدرة النزلاء على تسجيل وصولهم، أو في حال مواجهة صعوبات تقنية، هناك بعض الإجراءات التي يمكنك اتخاذها للحفاظ على بقاء نزلائك. صحيح أنها ليست طرقًا مضمونة لضمان عدم تكوين النزلاء رأيًا خاطئًا عن فندقك، لكنها ستساعدك بالتأكيد على الحفاظ على بقاء نزلائك.
خاطبهم بأدب
في حال وصول الضيوف قبل موعد تسجيل وصولهم، أو وصولهم في وقت غير مناسب أثناء التنظيف، أو عدم توفر غرفتهم المطلوبة، خاطبهم بلطف واشرح لهم الأمر. لا يحب الضيوف الانتظار دون تفسير أو دون وجود من يتحدث إليهم. سواءً كان خطأك أن الغرفة جاهزة، أو خطأهم لوصولهم قبل الموعد المتوقع دون إشعار مسبق، ضع ذلك جانبًا. لا تُلقِ باللوم على موظفي الفندق أيضًا على من يتحمل مسؤولية عدم تنظيم الأمور. تواصل معهم بلطف وساعدهم على فهم أن الاستعدادات جارية لتسجيل وصولهم وجعل إقامتهم مريحة قدر الإمكان.
اجعلهم مرتاحين 
على الرغم من انتظارهم في ردهة الفندق، حاول قدر الإمكان توفير الراحة لضيوفك. وفر لهم أماكن جلوس مريحة ومشروبات مجانية، أو حتى وجبات سريعة. تخلص من حقائبهم وساعدهم على الجلوس. إذا كان لديهم أطفال، يمكنك مساعدتهم في العثور على ركن الأطفال والحمام. أخبرهم بوسائل الراحة العديدة المتاحة لهم وساعدهم على الجلوس. يمكنك توفير غرفة مؤقتة متاحة إذا كان الضيوف عائلة كبيرة لديها أطفال أو إذا كانوا في رحلة طويلة.
التحقق منهم
حتى بعد أن تُريح ضيوفك، احرص على تفقد أحوالهم من حين لآخر. لا تتركهم وشأنهم. اتصل بقاعة الانتظار بين الحين والآخر للتحدث معهم أو اطلب من الموظفين الاطمئنان عليهم، وسؤالهم إن كانوا بحاجة إلى أي شيء آخر في الوقت الحالي. بهذه الطريقة، لا يشعرون بالإهمال أو التجاهل أو عدم الأهمية. إن تفقد أحوال الضيوف المنتظرين لحجز غرفة من حين لآخر يُشعرهم بوجودهم.
عرض عليهم البدائل
إذا لم تكن الغرف التي حجزوها في البداية متاحة، فاعرض عليهم بدائل. قدّم لهم معلومات حول المبلغ الذي سيوفرونه باختيارهم هذا الخيار، ومدة استخدامهم له، والمرافق المتاحة فيه، والمزايا التي سيتمتعون بها، وغيرها الكثير. اعرض عليهم غرفة بسريرين مفردين إذا طلبوا غرفة بسريرين مفردين في البداية، وساعدهم على فهم الفرق بينهما. افعل ذلك إذا كنت متأكدًا من أن الغرفة المطلوبة لن تكون متاحة لفترة طويلة، أو إذا كان لا يزال هناك أشخاص يشغلونها ولن يغادروها قبل يوم أو يومين.
امنحهم خصومات
عندما يحين وقت تسجيل الوصول أو عندما يوافق ضيوفك على استخدام البديل المعروض، قدّم لهم خصومات إذا كنتَ قادرًا على تحمل تكلفتها. طريقة أخرى مضمونة لضمان اختيارهم البديل المقترح هي منحهم خصمًا. على سبيل المثال، قد تكون الغرفة المتاحة (غرفة دوبلكس) أغلى من الغرفة المطلوبة (غرفة ديلوكس مزدوجة). هذا يعني أن ضيوفك قد لا يستطيعون تحمل تكلفتها. مع ذلك، مع الخصم الكبير المعروض، سيتمكنون من الاستفادة من عرضك والاستقرار في غرفة بأسرع وقت ممكن. قدّم لضيوفنا عرضًا مميزًا لمساعدتهم على اختيار غرفة جديدة بشكل أسرع.
توزيع بطاقات الهدايا وكوبونات الخصم .
إذا كانت لديك بطاقات هدايا وقسائم من معارض فنية أو مطاعم أو مطاعم وجبات سريعة أو حتى منتجعات صحية في الفندق أو المدينة، فهذا هو الوقت الأمثل لتوزيعها. تساعدك هذه الحوافز على إجازة ضيوفك مؤقتًا ريثما تُجهّز غرفهم. وزّع قسائم خصم على أماكن مميزة، وأرشدهم إلى أماكنها بسرعة. هذا مفيدٌ جدًا إذا كنت لا ترغب في ازدحام منطقة الانتظار. شجّعهم على ركوب الدراجات، أو زيارة المنتجع الصحي، أو أي أماكن محلية أخرى تهمّهم لقضاء وقت ممتع. في حال عدم توفر أيٍّ من هذه الخدمات، يُفضّل إبرام اتفاقية دائمة مع تلك الأماكن القريبة. يمكنك توجيه الضيوف إليها من فندقك للحصول على خصم خاص على تكاليف الدفع.
دعهم يستكشفون الفندق .
إذا لم تكن لديكم أماكن قريبة للزيارة، اسمحوا لضيوفكم باستكشاف الفندق. يمكنهم قضاء بعض الوقت بجانب المسبح، أو زيارة منتجع الفندق الصحي، أو الكازينو، أو حتى مركز الألعاب. وفّروا لهم بعض الهدايا الصغيرة وساعدوهم على الاستمتاع بوقتهم أثناء انتظار تجهيز غرفهم.
تسريع العملية
ابحث عن أي شيء يؤخر تسجيل الوصول وسرِّع العملية. هل هناك نزلاء ينتظرون مغادرة الغرفة؟ هل التنظيف جارٍ؟ هل لا يزال النزلاء السابقون يحزمون أمتعتهم؟ هل تحتاج الغرفة إلى خدمات خاصة من السباك أو أي فني صيانة؟ حدد ما يجب فعله وانجزه بسرعة! خصص عددًا أكبر من الموظفين للتنظيف لتسريعه، واستعن بفني صيانة إذا كنت بحاجة لذلك. يُسمح لضيوفك بالتجول في الخارج لفترة محدودة فقط؛ فهم يشعرون بالانزعاج مع مرور الوقت، خاصةً إذا كانوا على متن رحلة طويلة ويحتاجون إلى الراحة. نسّق مع موظفيك وتأكد من حالة الغرفة حتى تصبح جاهزة للاستخدام، ثم ساعد ضيوفك على الاستقرار في أسرع وقت ممكن.
إعطاء الأولوية للغرفة
هل هناك ترتيب مُحدد لتنظيف الغرف في فندقك؟ رتّب ترتيب الغرف حسب عدد النزلاء. قد لا يكون قسم التدبير المنزلي على علم بوصول النزلاء الذين حجزوا غرفة معينة، لذا قد يستمرون في استخدام ترتيب المغادرة المعتاد لتنظيف الغرف. أطلعهم على آخر المستجدات ليتمكنوا من ترتيب الغرف في قائمة الأماكن المطلوب تنظيفها وتجهيزها للضيوف في أسرع وقت.
أعطي ضيفك المفتاح.
أثناء شرح الوضع، يمكنك إعطاء ضيوفك المفتاح. بهذه الطريقة، سيعلمون أن حجزهم لا يزال قائمًا وأن لديهم غرفة في الفندق. يُطمئنهم تسليمهم المفتاح إلى أنهم سينتقلون قريبًا إلى سكن مناسب، ولن يضطروا سوى للانتظار قليلًا.
مع ذلك، فإن إعطاء المفتاح مُبكرًا له سلبياته أيضًا، إذ قد يُغادر بعض النزلاء غرف الفندق قبل أن تكون جاهزة. لذلك، يُنصح بإعطاء المفاتيح للنزيل فقط عندما تكون متأكدًا من عدم مغادرته فورًا. والأفضل من ذلك، إعطاء المفتاح مع تعليمات حول وقت الدخول المُقدّر.
فكر خارج الصندوق
كما ذكرنا سابقًا، هذه الطرق ليست مضمونة للحفاظ على ضيفك؛ بل ستساعدك فقط على ضبط أعصابه والحفاظ على مكانتك ضمن قائمة الأفضل. عندما لا تجد أفضل طريقة لمعاملة ضيف أو معالجة مشكلة انتظار، عليك التفكير خارج الصندوق. تتطلب المواقف المختلفة أساليب مختلفة. لذلك، يقع على عاتقك اختيار أفضل طريقة لمعاملة الضيف. قد لا يكون عرض غرف مختلفة لعائلة كبيرة مقابل الغرفة المطلوبة فكرة جيدة. قد يُسبب ذلك ارتباكًا، خاصةً إذا حجز أشخاص آخرون هذه الغرف من قبل.
إن وجود غرف انتظار في طابور الانتظار ليس أمرًا حتميًا بالنسبة للفنادق، خاصةً خلال مواسم الذروة. ومع ذلك، يُمكن دائمًا الحفاظ على هذا الوضع واستغلاله لصالح الفندق عندما يتعامل المديرون والموظفون معه بهدوء ويقومون بالإجراءات اللازمة. لا داعي للقلق في مثل هذه الأوقات؛ كل ما عليك فعله هو إبهار النزيل بخدماتك وتسريع الإجراءات لتجنب قضاء وقت طويل في الانتظار في الردهة.
توفر Booking Ninjas منصةً ونموذجًا فريدين لأتمتة وتبسيط عملية استقبال الضيوف في مرافقكم. نوفر لعملائنا منصةً شاملةً فريدةً لإدارة جميع شؤون العقارات من منصة سحابية متاحة عالميًا. تفضلوا بزيارة صفحة الإصدار التجريبي لتجربة نظام Booking Ninjas بأنفسكم.
_-_A_Complete_Guide.png)
