Por mais que você tente, o ramo hoteleiro não é perfeito e, portanto, haverá momentos em que você terá hóspedes esperando no saguão por um quarto. É claro que os hóspedes detestam isso e tentam evitar esperar muito tempo. Ainda assim, como empresa, algumas situações ocorrem por serem inevitáveis; cabe a você tentar mudar a percepção dos seus hóspedes sobre o seu estabelecimento, especialmente os que vêm pela primeira vez.
Nas raras ocasiões em que não há quartos prontamente disponíveis e prontos para check-in, ou quando há uma confusão que afeta a capacidade dos hóspedes de fazer o check-in em seus quartos, ou quando você está enfrentando dificuldades técnicas, há algumas medidas que você pode tomar para manter seus hóspedes. Essas medidas não são maneiras seguras de garantir que os hóspedes não formem uma opinião errada sobre o seu hotel, mas certamente ajudarão você a mantê-los.
Dirija-se a eles educadamente
Caso os hóspedes cheguem antes do horário de check-in, ou cheguem em um horário inapropriado durante a limpeza, ou o quarto desejado não esteja disponível, trate-os educadamente e explique as coisas. Os hóspedes não gostam de ficar esperando sem explicações ou sem ninguém para conversar com eles. Seja por sua culpa que o quarto esteja pronto, ou por eles terem chegado mais cedo do que o esperado sem aviso prévio, deixe isso de lado. Não jogue a culpa nos funcionários do hotel sobre de quem é a culpa pela desorganização. Converse com eles educadamente e ajude-os a entender que os preparativos estão em andamento para fazer o check-in e tornar a estadia o mais confortável possível.
Deixe-os confortáveis 
Embora estejam esperando no saguão, tente, na medida do possível, deixar seus convidados confortáveis. Ofereça a eles bons lugares para sentar e bebidas de cortesia da casa, ou até mesmo refeições rápidas gratuitas. Tire as malas deles e ajude-os a se acomodar. Se tiverem filhos, você pode ajudá-los a encontrar a área infantil e o banheiro. Informe-os sobre as diversas comodidades às quais eles têm acesso e ajude-os a se acomodar. Você pode reservar um quarto improvisado se os convidados forem uma família grande com crianças ou se tiverem viajado muito.
Verifique-os
Mesmo que você tenha deixado seus hóspedes confortáveis, esforce-se para vê-los de vez em quando. Não os deixe simplesmente e saia por aí fazendo outras coisas. De tempos em tempos, ligue para a sala de espera para falar com eles ou peça para a equipe verificar se precisam de outras coisas no momento. Dessa forma, eles não se sentirão negligenciados, ignorados e sem importância. Verificar os hóspedes que aguardam um quarto de vez em quando demonstra que eles estão lá.
Ofereça alternativas a eles
Se os quartos inicialmente reservados não estiverem disponíveis, ofereça alternativas. Informe-os sobre quanto economizarão ao escolher a opção, por quanto tempo terão para usar a alternativa, as comodidades disponíveis na alternativa, as vantagens que desfrutarão e muito mais. Ofereça um quarto twin se eles solicitaram inicialmente um quarto duplo e ajude-os a entender as diferenças entre os dois. Faça isso se tiver certeza de que o quarto solicitado não estará disponível por um longo período ou se ainda houver pessoas ocupando-o e não farão o check-out por um ou dois dias.
Dê-lhes descontos
Quando finalmente chegar a hora do check-in ou quando seus hóspedes concordarem em usar a alternativa oferecida, ofereça descontos, se você puder. Outra maneira segura de garantir que eles aceitem a alternativa proposta é oferecendo um desconto. Por exemplo, o quarto disponível (um duplex) pode ser mais caro do que o quarto solicitado (um quarto duplo deluxe). Isso significa que seus hóspedes podem não ter condições de pagar. No entanto, com o desconto considerável oferecido, eles poderão aceitar a oferta e se instalar em um quarto o mais rápido possível. Ofereça aos nossos hóspedes uma promoção para ajudá-los a escolher um novo quarto mais rapidamente.
Distribua vales-presente e cupons de desconto .
Se você tem vales-presente e cupons de galerias de arte, restaurantes, lanchonetes ou até mesmo spas perto do hotel ou da cidade, agora é um excelente momento para distribuí-los. Esses incentivos ajudam você a dispensar seus convidados por um tempo enquanto continua a planejar a arrumação dos quartos deles. Distribua cupons de desconto para lugares interessantes e dê instruções para encontrá-los rapidamente. Isso é especialmente bom se você não quiser lotar a sala de espera. Incentive-os a dar um passeio, visitar o spa ou outros pontos turísticos locais para se divertir. Caso você não tenha nada disso disponível, seria bom ter um acordo permanente com esses lugares próximos. Você pode fazer com que os hóspedes direcionados a eles do seu hotel desfrutem de um desconto específico nos custos de pagamento.
Deixe-os explorar o hotel .
Caso você não tenha lugares para visitar nas proximidades, permita que seus hóspedes explorem o hotel. Eles podem passar um tempo na piscina, visitar o spa do hotel, o cassino ou até mesmo o centro de jogos. Ofereça a eles pequenos mimos da casa e ajude-os a se divertir enquanto aguardam o quarto ficar pronto.
Acelere o processo
Descubra o que está atrasando o check-in e acelere o processo. Há hóspedes esperando para fazer o check-out do quarto? A limpeza está em andamento? Os ocupantes anteriores ainda estão fazendo as malas? O quarto precisa de algum serviço especial do encanador ou outro profissional de manutenção? Descubra o que precisa ser feito e faça rápido! Contrate mais funcionários na limpeza para agilizar o processo e chame um profissional de manutenção, se necessário. Seus hóspedes só podem ficar do lado de fora por um tempo limitado; eles ficam agitados com o passar do tempo, especialmente se estiverem em um voo longo e precisarem descansar. Coordene sua equipe e continue verificando o estado do quarto até que esteja pronto para uso e, em seguida, ajude a acomodar seus hóspedes o mais rápido possível.
Priorize o ambiente
Existe uma ordem de limpeza no seu hotel? Suba na hierarquia dos quartos, já que os hóspedes estão por perto. O departamento de limpeza pode não saber que os hóspedes que reservaram um determinado quarto chegaram. Portanto, eles podem continuar a usar a ordem habitual de check-out para limpar o quarto. Informe-os sobre os últimos acontecimentos para que possam subir na lista de locais a serem atendidos e limpá-lo e deixá-lo pronto rapidamente para os hóspedes.
Entregue a chave ao seu convidado.
Ao explicar a situação, você ainda pode entregar a chave aos seus hóspedes. Dessa forma, eles saberão que ainda têm a reserva e um quarto no hotel. Entregar a chave garante que logo serão transferidos para uma acomodação adequada e terão apenas que esperar um pouco.
Entregar a chave com antecedência, no entanto, também tem suas desvantagens, pois alguns hóspedes podem ir para o quarto de hotel sem que ele esteja pronto. Portanto, entregar as chaves ao hóspede só é aconselhável quando você tiver certeza de que ele não irá imediatamente. Melhor ainda, entregue a chave com instruções sobre o horário previsto de entrada.
Pense fora da caixa
Como mencionado anteriormente, essas maneiras não são infalíveis para ajudar você a manter um hóspede; elas só podem ajudar a manter a calma dos seus hóspedes e mantê-lo na lista de bons. Quando você não consegue descobrir a melhor maneira de tratar um hóspede ou lidar com uma situação de espera aqui, você deve pensar fora da caixa. Situações diferentes exigem abordagens diferentes. Portanto, cabe a você encontrar a melhor maneira de tratar um hóspede. Oferecer quartos diferentes para uma família grande em troca do quarto solicitado pode não ser uma boa ideia para os registros. Pode ser confuso, especialmente se outras pessoas já reservaram esses quartos antes.
Ter uma situação de "fila" ou "sala de espera" não é inevitável para hotéis, especialmente durante a alta temporada. No entanto, isso sempre pode ser mantido e usado em benefício do hotel quando os gerentes e funcionários lidam com a situação com calma e tomam as medidas necessárias. Você não precisa entrar em pânico em momentos como este; você só pode esperar impressionar o hóspede o suficiente com seus serviços e tornar tudo mais rápido para que ele não perca muito tempo esperando do lado de fora, no saguão.
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