La soddisfazione del cliente dovrebbe essere un obiettivo primario per qualsiasi organizzazione. Mantenere soddisfatti i clienti esistenti, piuttosto che cercare continuamente di trovarne di nuovi, è sempre una buona strategia aziendale; questo garantisce quindi un ritorno maggiore. I progressi tecnologici offrono alle aziende ulteriori vantaggi, migliorando la loro fondamentale interazione con i clienti.
Le soluzioni di intelligenza artificiale aggiungono valore alla nostra vita quotidiana senza che ce ne accorgiamo. Marchi di spicco come Netflix, Facebook e Instagram, tra gli altri, utilizzano i servizi di intelligenza artificiale per migliorare le interazioni con i clienti. I clienti avranno sempre molto da dire sui servizi offerti; nessuno vuole occuparsi di milioni di reclami, ma l'intelligenza artificiale rende le cose più facili.
Migliorando l'interazione tra azienda e cliente, l'intelligenza artificiale rafforza in ultima analisi la fedeltà dei clienti al marchio e all'organizzazione, la reputazione dell'azienda e consente inoltre ai dipendenti di concentrarsi maggiormente su attività più significative per ottenere rendimenti più elevati.
Cos'è l'intelligenza artificiale?
L'intelligenza artificiale, che esiste dagli anni '70, è solo un'altra tecnologia che sta facendo scalpore nel mondo della tecnologia. Posso attribuirle molti significati perché è una tecnologia che può essere paragonata al modo in cui noi esseri umani operiamo nelle nostre attività quotidiane.
In altre parole, l'Intelligenza Artificiale (IA) è semplicemente un aspetto dell'informatica che si occupa della creazione di macchine intelligenti in grado di agire come un essere umano razionale. Questa branca dell'informatica, che si occupa dell'idea generale di impartire apprendimento ai robot, si trova spesso ad affrontare problemi fondamentali, tra cui la creazione di macchine in grado di risolvere problemi, spostare oggetti, percepire, spostarsi da un luogo all'altro e molto altro. Teoricamente, l'Intelligenza Artificiale (IA) si divide in tre grandi parti, ovvero:
- Intelligenza Artificiale Ristretta
- Intelligenza Artificiale Generale
- Super Intelligenza Artificiale
Intelligenza artificiale ristretta
L'Intelligenza Artificiale Ristretta è altrimenti nota come IA Debole. Si tratta di un tipo di Intelligenza Artificiale che si occupa di creare macchine intelligenti, in particolare sistemi informatici, in grado di svolgere un singolo compito come il riconoscimento vocale, l'assistente vocale, ecc. A differenza di altri tipi/generi di intelligenza artificiale, la mancanza di coscienza e consapevolezza è necessaria per svolgere compiti relativamente intelligenti. L'Intelligenza Artificiale Ristretta è un'invenzione dell'umanità, e rappresenta il fondamento dell'IA.
Intelligenza artificiale generale
A differenza dell'Intelligenza Artificiale Ristretta, questo tipo di IA è progettato per svolgere molteplici compiti e scopi generali. La caratteristica unica di questa IA è la sua capacità di apprendere e di migliorarsi. È inoltre dotata di una forte consapevolezza di sé e della capacità di prendere decisioni. Il concetto di IA Agile la rende intelligente quanto qualsiasi essere umano, e un esempio molto importante di questo tipo di IA è AlphaGo di Google. L'intelligenza di AlphaGo può essere applicata a molti campi operativi, il che la rende un esempio perfetto di questo tipo di IA.
Super intelligenza artificiale
La Super Intelligenza Artificiale è un tipo di IA che rappresenta un significativo miglioramento dell'intelligenza umana. È così avanzata da poter fare l'IMPOSSIBILE per il cervello umano, e farlo bene. La ricerca afferma: "Super Intelligenza Artificiale è un termine usato per riferirsi al momento in cui la competenza dei computer supererà le capacità umane". L'intelligenza artificiale è anche classificata in base alle funzionalità, tra cui:
- Macchine reattive
- Memoria limitata
- Teoria della mente
- Consapevolezza di sé
Grazie all'introduzione dell'IA, la maggior parte delle organizzazioni è riuscita a risolvere alcune problematiche significative con i propri clienti e a garantire esperienze rapide e senza intoppi. Le aspettative dei clienti aumentano ogni giorno e un servizio clienti eccellente contribuisce a fidelizzarli. Con la crescente diffusione dell'IA, i potenziali benefici per i servizi al cliente si stanno rivelando sempre più sorprendenti. Analizziamo il ruolo dell'Intelligenza Artificiale nel mondo aziendale in relazione ai servizi al cliente.
1. Riduzione dei costi e ottimizzazione delle risorse
Uno dei motivi per cui la tecnologia viene integrata nei processi aziendali è la riduzione dei costi di gestione. Secondo le statistiche di IBM, ogni anno vengono spesi 1,3 trilioni di dollari per 265 miliardi di chiamate al servizio clienti.
Considerando questa cifra enorme, possiamo dire che si tratta di un costo elevato da sostenere, soprattutto quando esiste una tecnologia in grado di fornire un servizio clienti migliore, accelerando i tempi di risposta, liberando gli agenti commerciali per lavori più critici e rispondendo a oltre l'80% delle domande di routine a un prezzo relativamente più basso.
2. Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7
I clienti sono fondamentali per lo sviluppo di un'azienda e desiderano sentirsi sempre supportati. Le aziende che desiderano fidelizzare i propri clienti esistenti devono essere online e reattive 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La presenza online può essere automatizzata tramite il servizio clienti.
La presenza online offre un valore aggiunto a un'organizzazione, consentendole di risolvere rapidamente le richieste dei clienti, i quali non dovranno aspettare troppo a lungo per ottenere risposte. La presenza online 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non si limita a garantire la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà al marchio; rafforza anche la reputazione dell'organizzazione, il che è molto importante.
3. Miglioramento della relazione tra uomo e cliente
L'intelligenza artificiale è fondamentale per migliorare la relazione tra uomo e cliente. La soddisfazione del cliente dovrebbe essere un valore fondamentale che ogni organizzazione dovrebbe cercare di offrire e migliorare costantemente. L'intelligenza artificiale migliora il servizio clienti in due modi:
- Messaggistica aumentata dall'intelligenza artificiale
- Tagging e-mail con intelligenza artificiale
Il servizio clienti potenziato tramite l'intelligenza artificiale semplifica il lavoro dei dipendenti e consente loro di concentrarsi su attività più urgenti che non possono essere completate senza l'intervento umano.
4. Maggiore soddisfazione del cliente
L'intelligenza artificiale utilizzata come agente di servizio clienti è in grado di svolgere molteplici compiti, dalla risoluzione dei problemi all'interazione con i potenziali clienti, che potrebbero richiedere agli operatori umani un certo tempo. In questo contesto, possono rivoluzionare il rapporto tra organizzazioni e clienti.
I bot basati sull'intelligenza artificiale vengono utilizzati in prima linea per coinvolgere i clienti e aggiungono un valore significativo alle aziende grazie alla loro capacità di garantire una presenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per assistere più clienti senza l'intervento di alcun agente umano.
I clienti desiderano sempre che le loro domande ricevano risposta quasi al momento della loro formulazione, ed è qui che entrano in gioco i bot basati sull'intelligenza artificiale, per fornire al pubblico le risposte necessarie. Possono persino avviare una conversazione tempestiva con i clienti, fornire risposte alle loro domande al momento necessario e senza dover attendere l'intervento di un operatore umano. Questo servizio migliora in definitiva la produttività dell'azienda, i tempi di risoluzione e la soddisfazione del cliente.
Inoltre, l'intelligenza artificiale come Chabot può trasferire la chiamata a un vero agente umano per una risoluzione più efficace. Ad esempio, le aziende di telecomunicazioni sono strutturate in modo tale da fornire risposte automatiche ad alcune domande. Tuttavia, per alcune questioni specifiche che vanno oltre l'ambito della programmazione dell'IA, la chiamata viene trasferita a un operatore del servizio clienti. Sì, questo è uno dei vantaggi che i bot basati sull'IA possono apportare alla tua attività.
5. Personalizzazione dell'esperienza utente
Sono state condotte numerose ricerche per studiare il comportamento dei clienti in relazione ai servizi, e si è scoperto che oltre il 71% di loro desidera essere in grado di risolvere autonomamente i problemi di assistenza clienti. L'intelligenza artificiale è molto ingegnosa e può aiutare i clienti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo efficiente, analizzando le loro richieste e consigliando i servizi.
L'intelligenza artificiale è in grado di elaborare un'enorme quantità di dati, analizzarli, estrarre i contenuti rilevanti e suggerire informazioni vitali per i clienti. Un esempio perfetto è Netflix e Amazon: sfruttano l'intelligenza artificiale per comprendere i desideri di un utente o di un cliente e glieli forniscono esattamente; ovviamente, lavorare con l'intelligenza artificiale è facile.
L'intelligenza artificiale ha cambiato radicalmente l'approccio della maggior parte delle aziende, consentendo loro di lavorare in modo intelligente e di fornire servizi a valore aggiunto ai propri clienti. A differenza di prima, la personalizzazione dell'esperienza utente non è economica, ma ora è diventata più accessibile e notevolmente migliorata.
Le tecnologie basate sull'intelligenza artificiale hanno alleggerito il carico di lavoro delle aziende, semplificando notevolmente la soddisfazione del cliente. Hanno migliorato notevolmente il coinvolgimento dei clienti e aumentato il ritorno dell'azienda.
6. Maggiore sicurezza e privacy
Non ha senso affidarsi ai servizi di un'azienda quando la privacy e la sicurezza non possono essere controllate e nascoste in ogni momento. I clienti non vogliono preoccuparsi delle loro informazioni personali, ed è qui che entra in gioco la tecnologia, per garantire che queste informazioni siano conservate al sicuro nel sistema.
I clienti desiderano sempre contenuti autentici e genuini e sono disposti a rivelare una certa quantità di informazioni personali per ottenere ciò che desiderano. È qui che devono assicurarsi che il sistema conservi queste informazioni intatte e le protegga da altri sistemi di tracciamento dei dati.
Conclusione
L'intelligenza artificiale offre all'azienda un grande valore che va oltre la semplice soddisfazione del cliente; migliora anche il tasso di ritorno. A tal proposito, è importante sottolineare che l'intelligenza artificiale non è nata per sostituire i team di assistenza clienti; mira solo a renderli più reattivi, strategici, più intelligenti e, in definitiva, più produttivi.
Inoltre, il contributo dell'IA al servizio clienti contribuisce a migliorare l'esperienza utente e ad aumentare la soddisfazione del cliente nei confronti dei servizi e del brand. Tutti questi vantaggi aiutano anche l'azienda a ridurre al minimo i costi a lungo termine, il che è molto importante. I consumatori sono pronti ad accettare l'intelligenza artificiale, e tu?
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