Una gestione efficace del check-in e del check-out è fondamentale nel settore dell'ospitalità.
Immaginate questi due scenari. Avete fatto un viaggio lungo e faticoso e volete fare il check-in nella camera d'albergo che avete prenotato.
Purtroppo dovete rimanere in piedi per un'ora perché il personale della reception sta cercando di "processare" il vostro check-in.
Oppure avete fretta di partire per prendere il vostro volo, ma il processo di check-out è troppo lento. Il tempo si prolunga e il personale della reception non può verificare il vostro pagamento.
Entrambi gli scenari sono molto frustranti e sono certo che, se foste ospiti, non vorreste dare una seconda possibilità a un hotel del genere.
Ora, in qualità di proprietario o gestore della struttura, vorreste che i vostri ospiti avessero un'esperienza così negativa?
La mia ipotesi è "no".
Per questo motivo, un'eccellente gestione del check-in e del check-out è molto importante. Essa dà il tono all'esperienza dell'ospite, assicura un funzionamento regolare, migliora la sicurezza e contribuisce ad una fatturazione accurata.
In questo articolo vi mostrerò come migliorare l'esperienza degli ospiti attraverso una gestione efficace del check-in e del check-out.
Che cos'è la gestione del check-in?
La gestione del check-in nel settore alberghiero facilita l'arrivo e la sistemazione degli ospiti.
Assicura che gli ospiti siano accolti, registrati e che abbiano accesso alle loro sistemazioni o ai loro servizi al momento del loro arrivo in un hotel, in un resort o in un'altra struttura ricettiva.
Quando gli ospiti varcano le porte del vostro hotel, il loro soggiorno inizia con il processo di check-in. È la porta d'accesso a un soggiorno memorabile, dove precisione e calore si intrecciano.
Una gestione efficace del check-in mira a far sentire gli ospiti benvenuti, sicuri e a proprio agio, ponendo le basi per un soggiorno piacevole.
Per questo motivo, la gestione del check-in prevede una serie di fasi per garantire un'esperienza fluida ed efficiente agli ospiti. Queste fasi comprendono:
- Verifica della prenotazione: La reception diventa il palcoscenico per una transizione senza ostacoli dalla prenotazione online alla presenza fisica. L'accuratezza è fondamentale e un processo di verifica senza intoppi dà il tono giusto.
- Identificazione: La sicurezza è fondamentale e la verifica dell'identità di ogni ospite non solo garantisce il suo benessere, ma aggiunge anche un tocco personale, se vi rivolgete a lui per nome.
- Registrazione: Il modulo di registrazione è la tela su cui gli ospiti dipingono il loro soggiorno. La raccolta di informazioni dettagliate consente di personalizzare i servizi, migliorando la soddisfazione degli ospiti.
- Assegnazione delle chiavi: Un gesto simbolico: consegnare agli ospiti la chiave della camera rappresenta la fiducia e li avvia verso il loro luogo privato. Un'assegnazione rapida delle chiavi è essenziale per dare un'impressione positiva.
- Impostazione della fatturazione: La trasparenza nelle questioni finanziarie crea fiducia. L'impostazione dei dettagli di fatturazione e la pre-autorizzazione di eventuali addebiti assicurano agli ospiti un soggiorno senza stress.
- Orientamento degli ospiti: Alcune strutture offrono un tour che introduce gli ospiti alle strutture e alle attrazioni, aumentando la sensazione di esclusività.
Che cos'è la gestione del check-out?
La gestione del check-out facilita la partenza degli ospiti da una struttura ricettiva, come un hotel o un resort.
Comprende varie fasi per garantire un'esperienza di check-out fluida ed efficiente ai vostri ospiti, mantenendo una fatturazione accurata e raccogliendo feedback.
Le fasi coinvolte nel check-out comprendono:
- Revisione e pagamento delle fatture: Esame e definizione di eventuali fatture in sospeso, come servizi e spese aggiuntive. Dopo aver esaminato le fatture in sospeso, il personale può elaborare il pagamento dell'ospite ed emettere la ricevuta.
- Restituzione delle chiavi: Raccolta delle chiavi della camera e delle tessere di accesso
- Feedback: Ottenere un feedback dagli ospiti sulla loro esperienza complessiva durante il soggiorno. Questo aiuta a identificare le aree di miglioramento e dimostra l'impegno verso la soddisfazione degli ospiti.
- Partenza: Assicurare che il processo di partenza sia comodo e senza problemi.
La gestione accelerata del check-out è fondamentale per l'esperienza complessiva degli ospiti, perché lascia loro un'ultima impressione positiva.
Problematiche comuni nella gestione del check-in e del check-out
Le problematiche più comuni nella gestione del check-in e del check-out nel settore dell'ospitalità includono:
- Ritardi: Lunghe code e ritardi durante i processi di check-in e check-out possono frustrare gli ospiti, soprattutto dopo un viaggio faticoso o se devono partire rapidamente. Questo fenomeno si verifica soprattutto nei periodi di alta stagione.
- Disaccordo sulla fatturazione e problemi di pagamento: Le controversie sulla fatturazione o le difficoltà nell'elaborazione delle autorizzazioni di pagamento possono creare attriti durante il check-in o il check-out. Inoltre, gli errori di fatturazione possono generare confusione e insoddisfazione tra gli ospiti durante il check-out.
- Overbooking: A volte può verificarsi un overbooking, con conseguenti problemi quando gli ospiti arrivano e le camere prenotate non sono disponibili.
- Problemi tecnici: Problemi con il sistema di gestione della struttura o con i sistemi di keycard possono causare ritardi e confusione.
- Problemi di comunicazione: Una cattiva comunicazione tra il personale della reception e gli altri reparti può causare errori nell'assegnazione delle camere o nell’esaudire le richieste degli ospiti.
- Informazioni sugli ospiti: Assicurare informazioni accurate e aggiornate sugli ospiti è fondamentale. Dati obsoleti o incompleti possono causare problemi durante il soggiorno.
- Periodi di grande affluenza: Durante le stagioni di punta o gli eventi, la gestione di molti arrivi simultanei può mettere a dura prova le risorse e aumentare la probabilità di errori. Allo stesso modo, il processo di check-out può diventare scoraggiante per gli ospiti quando la reception è affollata e le file sono lunghe.
- Sicurezza dei dati: la gestione delle informazioni sensibili degli ospiti richiede solide misure di sicurezza dei dati per proteggere la privacy degli ospiti.
- Raccolta di feedback inadeguata: A volte gli ospiti hanno fretta di andarsene e potrebbero non avere il tempo di lasciare un feedback. Ancora peggio, se l'ospite è frustrato da una lunga coda o da inutili ritardi, non vorrà dare alcun feedback. Se dovessero fornirlo, sarebbe negativo.
Come migliorare la gestione del check in e del check out
1. Semplificare con la tecnologia
Il mondo è ormai digitale. Pertanto, la tecnologia è diventata un fattore di cambiamento nel settore dell'ospitalità.
L'integrazione della tecnologia nei processi di check-in e check-out della vostra struttura migliorerà l'esperienza degli ospiti.
La tecnologia semplifica tutto! Ecco come utilizzare il potere della tecnologia a vostro vantaggio:
Check-in/Out da cellulare
Le statistiche di Statista mostrano che il 62% degli ospiti intervistati preferisce effettuare il check-in e il check-out tramite l'app mobile dell'hotel.
( il 62% degli ospiti dell’hotel preferiscono effettuare il check in ed il check out tramite una applicazione dell’hotel / il 73% degli ospiti preferirebbero aprire la porta della stanza dell’hotel tramite una applicazione )
Source : Plate IQ
I cellulari sono più comodi. Gli ospiti possono facilmente fare il check-in ed il check-out con i propri smartphone, superando i ritardi alla reception e le lunghe code.
Usare dei cellulari per il check-in ed il check-out riduce i tempi di attesa e fornisce una esperienza di efficienza, soddisfacendo le esigenze moderne.
Accesso senza chiavi
Un accesso senza chiavi rende il processo di check-in più comodo.
Infatti il 52% degli ospiti dice che preferirebbe usare i propri cellulari come chiave per la propria stanza d’albergo. Questo mostra che un accesso senza chiavi è un trend in rapida crescita tra gli ospiti degli hotel.
Source : Rock Research
Ha usato o Prevede di usare tecnologia nell’ospitalità
Ha fatto check-in dal cellulare
Ha effettuato un tour virtuale della stanza scegliendo l’hotel
Ha personalizzato la stanza d’albergo secondo le proprie preferenze
Ha usato una applicazione sul cellulare per fare richieste allo staff dell’hotel
Ha soggiornato in un hotel con elementi smartphone
Ha usato il cellulare come chiave della stanza d’hotel
Ha usato il cellulare per controllare degli elementi nella stanza
Si, lo ha fatto nei 12 mesi passati No, sarebbe interessato a farlo nel futuro
Gli hotel e le altre strutture per accoglienza usano da moltissimo tempo le chiavi magnetiche. Anche se vanno bene, solo occasionalmente sono comode.
Questo perché possono essere perse o rompersi improvvisamente. Quando questo succede, cosa accade poi?
Invece di aspettare una chiave o averne una che non funziona, gli ospiti potrebbero avere un codice chiave che viene inviato ai loro cellulari.
La chiave criptata digitalmente viene salvata sul cellulare attraverso l’applicazione dell’hotel. L’ospite può accedere in ogni momento.
La chiave digitale è veloce, pratica e sicura.
I sistemi kiosk di auto-check-in
Durante l’alta stagione, come durante le festività, è molto probabile che abbiate molti ospiti.
Ciò significa che la reception sarà molto impegnata con gli ospiti che desiderano effettuare il check-in o il check-out.
Invece di far pesare sul personale di reception un grande carico di lavoro, potete semplicemente implementare un sistema kiosk automatizzato per il check-in.
Con un kiosk per il check-in automatico, i vostri ospiti possono svolgere alcune attività in modo efficiente senza aspettare che lo faccia il personale. Si può prenotare, effettuare il check-in o il check-out o fare richieste per il servizio in camera.
Ciò significa avere minor tempo di attesa e un’esperienza migliore per gli ospiti.
Sistemi Integrati di Gestione Immobiliare (PMS)
Un PMS ben integrato è la spina dorsale di una gestione efficiente del check-in e del check-out.
Assicuratevi che il vostro PMS integri perfettamente le informazioni su prenotazione, fatturazione e cronologia degli ospiti.
Questa coesione porta a un processo più fluido e a una migliore comprensione delle preferenze degli ospiti.
Un PMS efficiente è una risorsa preziosa per la tua attività di ospitalità. Con esso, potete offrire ai vostri ospiti un'esperienza migliore, risparmiare risorse preziose e non sovraccaricare il personale con attività non necessarie.
Con un PMS efficiente e facile da usare, come Booking Ninjas, potete gestire facilmente le attività amministrative e migliorare l'esperienza dei vostri ospiti.
Un PMS migliora la gestione del check-in e del check-out snellendo l'intero processo. Potete anche monitorare il soggiorno dei vostri ospiti.
Gli ospiti moderni apprezzano la comodità senza intoppi offerta dalla tecnologia. Quindi, un PMS vi assicura di poter offrire comodità su un piatto d'oro.
La tecnologia è molto vantaggiosa per i gestori di hotel e i proprietari di immobili. Semplifica le responsabilità amministrative e aiuta a migliorare l'esperienza degli ospiti.
Quindi, se non avete iniziato a usarlo a vostro vantaggio, state commettendo un grosso errore.
Personalizzazione
La personalizzazione è diventata la chiave d'oro per garantire la soddisfazione degli ospiti nel panorama in continua evoluzione del settore dell'ospitalità.
E il modo migliore per farlo è attraverso i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Con un sistema CRM potete raccogliere dati importanti sui vostri ospiti.
Questi dati vi aiuteranno a tenere traccia delle preferenze degli ospiti, dalla tipologia di camera alle richieste speciali, alle esigenze dietetiche e altro ancora.
Inoltre, potete offrire agli ospiti che già sono venuti o che sono clienti fissi, sconti personalizzati o piccoli segni di apprezzamento durante il check-in.
Ad esempio, potete regalare loro un biglietto di ringraziamento personalizzato scritto a mano, un omaggio di bentornato o un buono sconto per i servizi in loco.
Inserendo la personalizzazione nella gestione del check-in e del check-out, non state solo fornendo un servizio; ma creando un'esperienza indimenticabile.
3. Efficienza operativa
L'efficienza operativa in genere da la misura del modo in cui la vostra azienda utilizza le proprie risorse. In qualità di proprietario o gestore di un immobile, dovete assicurarvi che ogni parte della vostra attività funzioni senza intoppi.
L'efficienza operativa garantisce un'esperienza fluida e soddisfacente per gli ospiti, massimizzando al contempo la produttività complessiva della struttura.
Potete migliorare l'efficienza del vostro hotel per una migliore esperienza di check-in e check-out in vari modi.
Comunicazione pre-arrivo
L'efficienza operativa può creare o distruggere l'esperienza dei vostri ospiti. Potete preparare il terreno per un processo di check-in e check-out senza intoppi ottimizzando la comunicazione prima dell'arrivo.
Potete inviare messaggi e-mail informativi prima dell'arrivo dei vostri ospiti.
Le informazioni servono a mostrare ai vostri ospiti cosa aspettarsi durante il loro soggiorno. Raccontate ai vostri ospiti le strutture e i servizi dell'hotel.
Ciò risparmia loro lo stress di chiedere tali informazioni al personale della reception.
Inoltre, potete semplificare il processo di check-in consentendo agli ospiti di precompilare alcune informazioni essenziali online. Ciò fa risparmiare tempo e riduce la probabilità di errori durante la registrazione in loco.
Informazioni quali i dettagli di contatto, le preferenze di pagamento ed eventuali premi di iscrizione possono essere raccolte in anticipo.
Tempi flessibili
Rendete felici i vostri ospiti offrendo la possibilità di effettuare il check-in anticipato o il check-out posticipato.
Questo servizio può essere offerto a un costo aggiuntivo, creando una situazione vantaggiosa per tutti, generando entrate extra e soddisfacendo le esigenze degli ospiti.
Inoltre, è meglio essere molto chiari nella comunicazione, soprattutto con le informazioni associate alle tariffe aggiuntive.
Gli ospiti si arrabbiano quando ricevono un'offerta allettante solo per scoprire a sorpresa un costo aggiuntivo che non è stato dichiarato.
Comunicate chiaramente eventuali costi associati a procedure anticipate o tardive durante il processo di prenotazione. La trasparenza crea fiducia e garantisce che gli ospiti siano ben informati.
Processo di fatturazione efficiente
Un processo di fatturazione regolare può lasciare un'impressione positiva e duratura.
Per garantire un processo di fatturazione agevole per il vostro ospite, dovete assicurarvi che le fatture siano accurate, trasparenti e presentate in un formato chiaro.
Ambiguità o errori possono portare alla frustrazione e all'insoddisfazione dei vostri ospiti. Vogliono informazioni chiare su cosa pagare e come farlo.
Inoltre, incoraggiate varie opzioni di pagamento. È più conveniente. Nel caso in cui uno non funzioni, l'altro funzionerà.
Ad esempio, nel caso in cui il pagamento con carta non funzioni, esistono altre opzioni di pagamento come codici QR, trasferimenti di denaro digitali, contanti e così via.
Il processo di pagamento dovrebbe essere rapido e senza oneri. Fino al 79% degli ospiti in tutto il mondo sceglie metodi di pagamento diversi dalle carte di credito fisiche o dai contanti.
Piani di backup
Questa è una regola ferrea per garantire l’efficienza operativa. Ci saranno sempre rischi di potenziali intoppi.
Quindi, è meglio prepararsi in anticipo con misure di emergenza.
Potete avere un processo di check-in manuale se la tecnologia fallisce o presenta problemi. Invece di interrompere l'intero processo di check-in, gli ospiti possono effettuare il check-in manualmente mentre voi risolvete il problema.
In caso di improvvise interruzioni di corrente, è meglio disporre di opzioni di alimentazione alternative.
Investi in soluzioni di alimentazione alternative, come generatori o gruppi di continuità (UPS), per prevenire blocchi in caso di interruzioni di corrente.
4. Esperienza dell'ospite
Dal momento in cui gli ospiti entrano nella vostra struttura ricettiva, la loro esperienza è modellata dal processo di check-in e check-out.
Questa è la vostra occasione per lasciare un'impressione positiva duratura.
Progettazione e impaginazione
Tenete in considerazione il design fisico e il layout della vostra area della reception. Dovrebbe avere un'atmosfera accogliente.
L'area della reception dovrebbe essere spaziosa con posti a sedere sufficienti per gestire le ore di punta caotiche senza dare la sensazione di essere affollata.
Inoltre, poiché i vostri ospiti sono unici e hanno esigenze diverse, ci sono alcune cose essenziali che dovete considerare.
Ad esempio, le persone con disabilità potrebbero aver bisogno di alcuni servizi che le aiutino e le facciano sentire a proprio agio.
È possibile fornire un passaggio agevole per le persone con disabilità motorie o segnali chiari per le persone con problemi di udito.
Formazione efficiente del personale
Il vostro staff è il cuore dell'esperienza dei vostri ospiti e la loro competenza è fondamentale.
Non possono offrire un'esperienza eccezionale agli ospiti se non sono formati.
La formazione dovrebbe includere:
- Padronanza degli scenari
- Abilità interpersonali
- Risoluzione del conflitto
Il personale della reception tratta direttamente con i vostri ospiti. Pertanto, dovrebbero essere formati a costruire relazioni positive e fornire informazioni utili.
Nel settore alberghiero, molto probabilmente avrete ospiti con background e personalità diverse.
Ogni ospite è unico. Occuparsi di tutti loro può diventare difficile, soprattutto se il personale non è formato.
Quindi voi e il vostro staff dovete sapere come gestire ospiti diversi.
Consistenza
Siate coerenti nell'esperienza che offrite ai vostri ospiti.
Indipendentemente dall’orario di arrivo o di partenza dell’ospite, garantire un’esperienza uniforme e di alta qualità è essenziale.
Ma come garantire la coerenza?
Ecco come.
- Avere protocolli di check-in e check-out chiari e completi che il personale possa seguire sempre
- Aggiungete personalizzazione ai vostri servizi rivolgendovi agli ospiti per nome e facendoli sentire apprezzati
- Incoraggiate il feedback da parte degli ospiti mentre effettuano il check-out. Questo prezioso input può aiutare a identificare le aree in cui potrebbe mancare coerenza e fornire spunti per migliorare l'esperienza complessiva
Servizi aggiuntivi
Fare uno sforzo in più con servizi aggiuntivi attenti può avere un impatto significativo sulla soddisfazione degli ospiti.
Ad esempio, potete offrire un servizio di deposito bagagli per gli ospiti che stanno effettuando il check-in o il check-out.
Offrire questo servizio aggiunge comodità e dimostra il vostro impegno nel soddisfare le loro esigenze.
Dimostra che la vostra attività è premurosa e veramente ospitale.
Un altro ottimo servizio aggiuntivo che potete offrire è un'area di attesa piacevole per gli ospiti che hanno effettuato il check-out ma devono aspettare il taxi.
Invece di farli stare fuori o far affollare la hall, essi possono sentirsi a proprio agio nella sala d'attesa.
5. Altri suggerimenti e considerazioni
Processi di check-in e check-out efficienti sono il cuore pulsante di un'ospitalità eccezionale.
Valorizzare questi momenti aumenta la soddisfazione degli ospiti e riflette il vostro impegno verso l'eccellenza.
Ciclo di feedback
Abbiamo fatto un breve accenno a questo in un punto precedente ma voglio sottolinearlo ulteriormente.
Raccogliere il feedback degli ospiti è una pratica preziosa che può fornire approfondimenti sulle esperienze degli ospiti, aiutandovi a perfezionare i vostri servizi.
Potete raccogliere il feedback degli ospiti sia durante l'alta che la bassa stagione, in vari modi. Ecco come:
- Sondaggi : create sondaggi brevi e mirati che gli ospiti possono completare online o sul luogo. Concentratevi sugli aspetti chiave del soggiorno, tra cui il processo di check-in e check-out, il comfort della camera, i servizi e la soddisfazione generale.
- Moduli di feedback : fornite moduli di feedback fisici alla reception affinché gli ospiti possano compilarli durante il check-out. Oppure potete averli nelle stanze. Rendeteli facilmente accessibili e intuitivi, incoraggiando gli ospiti a condividere i loro pensieri e sentimenti riguardo al processo di check-in.
- Canali digitali : utilizzate e-mail e SMS per inviare richieste di feedback post-soggiorno ai vostri ospiti. Includete collegamenti diretti a sondaggi online o moduli per un comodo invio.
- Interazione di persona : formate il personale affinché intrattenga conversazioni amichevoli con gli ospiti durante il check-out o in altri momenti di contatto. Chiedete gentilmente della loro esperienza e se hanno qualche suggerimento.
Sicurezza
Concentrandoci sull’efficienza, concentriamoci anche sulla sicurezza.
Gli ospiti sono molto preoccupati per la loro sicurezza. Hanno bisogno di sapere che le loro informazioni personali, soprattutto quelle finanziarie, sono al sicuro.
Utilizzate i protocolli di verifica dell'identità per salvaguardare gli ospiti e la vostra struttura.
Inoltre, assicuratevi che i canali di pagamento siano sicuri e che i dati degli ospiti siano gestiti con la massima cura per creare fiducia e mantenere la conformità.
In questo caso, avete bisogno del software giusto per salvaguardare le informazioni vitali degli ospiti.
Come un sistema di gestione immobiliare migliora l'esperienza dei vostri ospiti
In qualità di proprietario o gestore di una struttura, semplificare le operazioni, come il processo di check-in e check-out, è vantaggioso e migliora l'esperienza degli ospiti.
Tuttavia, può diventare molto impegnativo perché c’è così tanto da fare. Prestate attenzione ad ogni dettaglio perché un errore può avere gravi conseguenze.
Questo è il motivo per cui avete bisogno di un sistema di gestione immobiliare (PMS), come Booking Ninjas, per alleggerire il vostro carico.
Booking Ninjas è un PMS appositamente progettato come potente soluzione per proprietari, gestori e amministratori di immobili.
Con Booking Ninjas, i giorni delle noiose pratiche burocratiche e degli scambi manuali di chiavi sono finiti. Il vostro processo di check-in e check-out diventerà più snello e confortevole per i vostri ospiti.
Ecco come Booking Ninjas può migliorare il soggiorno dei vostri ospiti:
- Prenotazioni facili : con Booking Ninjas, gli ospiti possono prenotare il loro alloggio senza problemi, da qualsiasi dispositivo. La disponibilità in tempo reale e le conferme istantanee della prenotazione creano un processo di prenotazione senza interruzioni.
- Check-in rapido : di' addio alle lunghe code alla reception. Booking Ninjas consente agli ospiti di effettuare il check-in digitale, riducendo al minimo i tempi di attesa e migliorando le sensazioni dell'arrivo.
- Accesso con chiave senza contatto : la nostra tecnologia avanzata consente agli ospiti di accedere alle proprie camere utilizzando i propri smartphone, riducendo la necessità di chiavi fisiche e migliorando la sicurezza.
- Esperienza personalizzata : Booking Ninjas cattura le preferenze degli ospiti, consentendo ai proprietari di offrire servizi e comfort su misura, creando un soggiorno memorabile e personale.
- Check-out comodo : gli ospiti possono effettuare il check-out con facilità, saldando i conti in modo digitale ed evitando inutili ritardi. Questo processo senza intoppi migliora i loro ultimi momenti nella vostra struttura.
Pronto a ridefinire le esperienze degli ospiti?
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