Οι αναφορές είναι σημαντικά μέρη οποιουδήποτε ιδρύματος, ειδικά στον τομέα της φιλοξενίας, όπου γίνονται πολλά check-in και check-out. Όχι μόνο αυτό, αλλά για να ικανοποιήσετε τους πελάτες σας και να διασφαλίσετε την ασφάλειά τους, απαιτούνται αναφορές. Πρέπει να ξέρεις τι τους αρέσει και πώς τους αρέσει, τι τρώνε και τι όχι, για να τους ικανοποιήσεις. Είναι απαραίτητο να κατανοήσετε ποιος μπορεί να επισκεφτεί τους καλεσμένους σας, την ώρα που ξυπνούν, ποιες υπηρεσίες τους αρέσει να τους προσφέρονται σε διαφορετικές ώρες, τις εγκαταστάσεις που τους αρέσει να χρησιμοποιούν και άλλες ζωτικής σημασίας πληροφορίες για να διασφαλίσετε ότι θα τους προσφέρετε το καλύτερο.
Φυσικά, οι αναφορές δεν χρειάζονται μόνο για χάρη των πελατών. Απαιτούνται επίσης αναφορές για την παρακολούθηση της ανάπτυξης του οργανισμού. Ερωτήσεις σχετικά με τα κέρδη, την ασφάλεια του ξενοδοχείου, τη διαχείριση ξενοδοχείου, την ευημερία των εργαζομένων και τη διοίκηση ξενοδοχείου μπορούν όλα να απαντηθούν με επαρκείς αναφορές.
Ενώ άλλα αρχεία μπορεί να μην είναι διαθέσιμα στη ρεσεψιόν, οι αναφορές της ρεσεψιόν είναι ζωτικής σημασίας και έχουν μεγάλη σχέση με την ευημερία των πελατών και των πελατών. Καθοδηγούν τους ρεσεψιονίστ στη ρεσεψιόν όταν απαντούν σε ερωτήσεις, ανεξαρτήτως βάρδιας, και βοηθούν στη σωστή διαχείριση του ξενοδοχείου.
Σημασία της δημιουργίας αναφορών στη ρεσεψιόν
Ακολουθούν μερικές από τις αναφορές που δημιουργούνται στη ρεσεψιόν και πώς να τις αναπτύξετε.
Αναφορά άφιξης
Η αναφορά άφιξης είναι αυτή που περιέχει πληροφορίες για την άφιξη των επισκεπτών. Δείχνει ακριβώς πότε μπήκαν οι επισκέπτες και βοηθά τη διοίκηση να λάβει αποφάσεις ή συμπεράσματα σχετικά με τον επισκέπτη από εκεί και πέρα.
Η δημιουργία των αναφορών άφιξης εξαρτάται αποκλειστικά από το στυλ τήρησης αρχείων που χρησιμοποιείται από κάθε επιχείρηση φιλοξενίας. Μια αναζήτηση χρόνου σε μια επιχείρηση ηλεκτρονικών υπολογιστών μπορεί να εμφανιστεί με πλήρη αρχεία και λεπτομέρειες. Θα ήταν μια αναζήτηση του ονόματος του επισκέπτη ή μια αναζήτηση οντότητας σε κάποια άλλα μέρη.
Η αναφορά άφιξης, όταν εμφανίζεται, δεν συνοδεύεται μόνο από την ώρα του check-in. Μερικές φορές μπορεί να υποδεικνύει την κατάσταση κράτησης ενός επισκέπτη, την ώρα κράτησης και τις σημειώσεις κράτησης, τις πληροφορίες ενοικίασης και πτήσης, μεταξύ πολλών άλλων λεπτομερειών.
Αναφορά κατάστασης καθαριότητας
Η Αναφορά κατάστασης καθαριότητας βοηθά να προσδιορίσετε εάν και πότε ένας επισκέπτης βρίσκεται στο δωμάτιό του. Με αυτόν τον τρόπο, οι οικονόμοι μπορούν να επισκέπτονται τα δωμάτια των επισκεπτών για τακτικό καθαρισμό. Είναι εύκολο να ρίξετε μια ματιά και βοηθά στον προσδιορισμό της κατάστασης πληρότητας ενός δωματίου. Ο χρόνος που έχει φύγει ένας επισκέπτης μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να καθοριστεί πόσο καιρό μπορεί να μείνει μακριά από τα αρχεία ή τους τύπους κλινοσκεπασμάτων που θέλει να έχει στο δωμάτιό του.
Η δημιουργία της αναφοράς κατάστασης καθαριότητας εξαρτάται επίσης από το σύστημα διαχείρισης ξενοδοχείου που έχει υιοθετήσει το ξενοδοχείο. Ωστόσο, ένα σημαντικό μέρος της αναφοράς καθορίζεται στη ρεσεψιόν, όπου ο επισκέπτης κάνει check-in και check-out.
Είναι σημαντικό να ενημερώνετε κατά καιρούς την αναφορά κατάστασης καθαριότητας για να διατηρείται η συνάφειά της και να δίνονται πληροφορίες σχετικά με το εάν ένα δωμάτιο έχει καθαριστεί.
Αναφορά κρατήσεων
Μια άλλη από τις αναφορές της ρεσεψιόν που μπορούν να δημιουργηθούν είναι η αναφορά κρατήσεων. Οι αναφορές κρατήσεων καλύπτουν όλες τις λεπτομέρειες των κρατήσεων με την ώρα και την πληρωμή. Καταγράφει αρχεία από τη στιγμή της κράτησης έως ότου οι επισκέπτες βρίσκονται στο κτήριο. Βοηθά τα ξενοδοχεία να παρακολουθούν πόσο καλά τα πάνε, την εποχή του χρόνου που έχουν τις υψηλότερες κρατήσεις και πόσους πόρους καταβάλλουν για τις εργασίες τους.
Το λογισμικό κρατήσεων καθορίζει πόσες πληροφορίες μπορούν να ληφθούν για την κράτηση, καθώς ρυθμίζει τις πληροφορίες που συλλέγονται από τους επισκέπτες. Ωστόσο, τα δεδομένα είναι συχνά ακριβή καθώς παρέχουν λεπτομερείς πληροφορίες. Συχνά οι αναφορές κρατήσεων συνοδεύονται από μια ετικέτα, η οποία καθιστά εύκολη την παρακολούθηση κάθε κράτησης ή τον αριθμό των ημερών που πέρασε κάθε επισκέπτης στο ξενοδοχείο.
Παραμονή πάνω Αναφορά
Η αναφορά παραμονής είναι μια αναφορά που καλύπτει την παραμονή ενός επισκέπτη πέρα από τα αρχεία. Παρέχει πρόσβαση σε λεπτομέρειες σχετικά με την επίσκεψη ενός επισκέπτη και τους τύπους υπηρεσιών που αγαπούν. Εάν ένας επισκέπτης έχει μείνει ποτέ στο ξενοδοχείο σας με ένα συγκεκριμένο όνομα κράτησης, τότε μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι μπορείτε πάντα να έχετε την ευκαιρία να τον εξυπηρετήσετε καλύτερα όταν επιστρέψουν. Μια αναφορά παραμονής βοηθάει να πούμε περισσότερα για τη συνήθεια επισκεψιμότητας ενός επισκέπτη, όπως την εποχή του χρόνου που λατρεύει να επισκέπτεται το ξενοδοχείο και τις δραστηριότητές του όταν μένουν.
Η δημιουργία μιας αναφοράς παραμονής πέρα από τη διαμονή μπορεί να βασίζεται στην παρούσα διαμονή του επισκέπτη και θα μπορούσε να περιέχει εκκρεμείς υπηρεσίες που θα του προσφερθούν. Τα συστήματα που χρησιμοποιούνται στο ξενοδοχείο βοηθούν επίσης στον προσδιορισμό του τρόπου με τον οποίο παρουσιάζεται η αναφορά και ποιες πτυχές των στρεμμάτων του παραχωρούνται.
Αναφορά περιστατικού
Μια αναφορά περιστατικού στη ρεσεψιόν χρησιμεύει για την τεκμηρίωση τυχόν ασυνήθιστων συμβάντων ή ζητημάτων που προκύπτουν κατά τη διάρκεια των επιχειρήσεων. Περιλαμβάνει λεπτομέρειες όπως το είδος του συμβάντος (π.χ. παράπονα πελατών, παραβιάσεις ασφαλείας ή χαμένα αντικείμενα), την ώρα και την ημερομηνία που συνέβη και τα άτομα που εμπλέκονται. Επιπλέον, η έκθεση περιγράφει τις ενέργειες που έγιναν για την επίλυση του ζητήματος, βοηθώντας τη διοίκηση να αξιολογήσει την κατάσταση και να λάβει τις απαραίτητες ενέργειες παρακολούθησης για μελλοντική πρόληψη.
Αναφορά σχολίων και καταγγελιών πελατών
Η αναφορά σχολίων και παραπόνων πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την κατανόηση των εμπειριών των επισκεπτών ή των πελατών στη ρεσεψιόν. Αποτυπώνει τόσο θετικά σχόλια όσο και αρνητικά παράπονα, προσφέροντας πληροφορίες σε τομείς βελτίωσης και ικανοποίησης των πελατών. Η αναφορά περιλαμβάνει συνήθως την ημερομηνία και την ώρα των σχολίων, λεπτομέρειες των σχολίων του πελάτη και τυχόν ενέργειες παρακολούθησης που έγιναν για την επίλυση προβλημάτων. Αυτές οι πληροφορίες βοηθούν τη διοίκηση να αντιμετωπίσει έγκαιρα προβλήματα και να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών. Η αναφορά παρακολουθεί επίσης επαναλαμβανόμενα ζητήματα, επιτρέποντας μακροπρόθεσμες βελτιώσεις και παρέχοντας ένα αρχείο του τρόπου χειρισμού των παραπόνων, συμβάλλοντας στην καλύτερη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες.
Αναφορά αναχώρησης
Θέλετε να μάθετε περισσότερα για την ώρα που φεύγουν οι επισκέπτες; Η αναφορά αναχώρησης θα σας δώσει όλες τις λεπτομέρειες. Καλύπτει τη μονάδα που χρησιμοποίησε ο επισκέπτης, τον αριθμό του δωματίου ή τον όροφο, την ημέρα αναχώρησης, το όνομα της κράτησης, τον αριθμό των διανυκτερεύσεων και την ακριβή ώρα που τελικά έκαναν check out για να φύγουν από το κτίριο του ξενοδοχείου.
Ως το τελευταίο σημείο επικοινωνίας πριν την αναχώρηση, η ρεσεψιόν είναι επίσης το μέρος όπου όλες αυτές οι πληροφορίες μπορούν να παραχθούν εύκολα μέσω οποιουδήποτε τρόπου διαχείρισης χρησιμοποιεί η διοίκηση του ξενοδοχείου.
Η αναφορά αναχώρησης είναι σαν ένα ημερολόγιο που λέει περισσότερα για κάθε φορά που ο επισκέπτης έφευγε από τις εγκαταστάσεις, αφήνοντας τα κλειδιά του στη ρεσεψιόν για να παρακολουθήσει άλλες επιχειρήσεις. Φυσικά, δίνει τη συνολική πρόσβαση σε όλες αυτές τις πληροφορίες μόνο στα εξουσιοδοτημένα άτομα.
Τυπική διαδικασία για τη δημιουργία αναφορών ρουτίνας και έκτακτης ανάγκης
Κατά διαστήματα, η διοίκηση του ξενοδοχείου χρειάζεται αναφορές για να λάβει αποφάσεις και να σχεδιάσει για το μέλλον. Η διοίκηση θα μπορούσε να ζητήσει αυτές τις εκθέσεις κάθε χρόνο σε συγκεκριμένη χρονική στιγμή και οι διευθυντές μπορεί να τις χρειαστούν σε επείγουσες καταστάσεις. Μερικές φορές, ενδέχεται να απαιτούνται αναφορές απλώς για την ενημέρωση της τρέχουσας κατάστασης της επιχείρησης και πόσα δωμάτια είναι διαθέσιμα. Μπορούν να παράγονται καθημερινά, εβδομαδιαία ή σε άλλα χρονικά διαστήματα. Ακολουθούν ορισμένες από τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούνται για τη δημιουργία αναφορών στη ρεσεψιόν
Αναφορά παράδοσης βάρδιας
Η αναφορά παράδοσης βάρδιας είναι ένα απαραίτητο έγγραφο στη ρεσεψιόν, διασφαλίζοντας τη συνέχεια μεταξύ του εξερχόμενου και του εισερχόμενου προσωπικού. Παρέχει λεπτομερή απολογισμό εργασιών που έχουν ολοκληρωθεί, εκκρεμών ζητημάτων και σημαντικών ενημερώσεων για την επόμενη βάρδια. Αυτή η αναφορά συνήθως περιλαμβάνει πληροφορίες για ανεπίλυτα ερωτήματα πελατών, αιτήματα συντήρησης ή ειδικές οδηγίες για επερχόμενα συμβάντα. Επιπλέον, επισημαίνει τυχόν περιστατικά ή παρατυπίες που παρατηρήθηκαν κατά τη διάρκεια της βάρδιας, όπως ανησυχίες για την ασφάλεια ή VIP επισκέπτες που αναμένεται να φτάσουν. Προσφέροντας μια σαφή επισκόπηση των συνεχιζόμενων δραστηριοτήτων, η αναφορά παράδοσης βάρδιας διευκολύνει την ομαλή μετάβαση, αποτρέποντας την κακή επικοινωνία και διασφαλίζοντας τη συνεπή λειτουργία της ρεσεψιόν.
Εκτύπωση
Συνήθως, σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, όπως απαιτείται, οι αναφορές εκτυπώνονται. Η εκτύπωση πραγματοποιείται κυρίως κατά τη διάρκεια της νυχτερινής βάρδιας καθώς πιστεύεται ότι οι δραστηριότητες επιβραδύνονται σε αυτό το σημείο. Η χρήση ενός ψηφιακού συστήματος διαχείρισης διευκολύνει επίσης την όλη διαδικασία εκτύπωσης, καθώς μπορείτε να τα ταξινομήσετε αποτελεσματικά και να τα μετατρέψετε σε εκτυπώσιμη μορφή, όπως pdf, και στη συνέχεια να τα εκτυπώσετε για χρήση.
Καθώς υπάρχουν διάφοροι τύποι αναφορών που πρέπει να εκτυπωθούν, είναι απαραίτητο να υποδεικνύονται εκείνες που θα εκτυπωθούν και, επομένως, να τα ταξινομήσετε για να αποφύγετε μπερδέματα. Σε αυτό το επίπεδο, εκτυπώνονται οι αναφορές του τμήματος και κάθε τμήμα χειρίζεται τις δικές του.
Ταξινόμηση
Η ταξινόμηση είναι η τακτοποίηση των αναφορών όλες με βάση τα τμήματα από τα οποία προέρχονται και πού πηγαίνουν. Θα χρησιμοποιήσετε τα αρχεία κατάστασης οικοκυρικής για να πείτε πόση δουλειά έχει κάνει το τμήμα καθαριότητας; Θα σας βοηθήσει να καθορίσετε την πληρωμή ανά δωμάτιο ή οποιοδήποτε άλλο είδος; Η ταξινόμηση καθαρίζει τον αέρα και μαζί της, λαμβάνετε σαφείς ενδείξεις σχετικά με τις παραμέτρους για τη λήψη αποφάσεων.
Εσωτερική εκτύπωση
Εκτός από την εκτύπωση τμήματος, η οποία μπορεί να παρομοιαστεί με τη γενική εκτύπωση, υπάρχει επίσης η ανάγκη εκτύπωσης συγκεκριμένων αναφορών στο εσωτερικό. Αυτές οι πρόσθετες αναφορές βασίζονται σε άλλα απαραίτητα στοιχεία, όπως τον αριθμό δωματίου, τις χρονικές σημάνσεις και άλλα. Εάν προσθέσατε ένα νέο δωμάτιο ή δημιουργήσατε μια νέα συνεδρία στο ξενοδοχείο σας στην αρχή του έτους, ειδικές αναφορές όπως αυτή θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε πόσο καλά λειτουργούσε ο χώρος και πόσα χρήματα έχουν ξοδέψει οι άνθρωποι σε αυτόν μέχρι στιγμής. Μπορείτε να δείτε τα σχόλια καθώς και τα ερωτήματα και, ως εκ τούτου, μπορείτε να απαντήσετε στο ερώτημα εάν πρέπει να αντιγράψετε τις υπηρεσίες και να τις κάνετε πιο διαθέσιμες ή όχι.
Αναφορές διακοπής λειτουργίας
Υπάρχουν άλλες αναφορές εκτός του ξενοδοχείου στις οποίες θα θέλατε να έχετε πρόσβαση; Τότε αυτό το στάδιο είναι η ώρα να πάμε για αυτούς. Πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες παραλαβής από το αεροδρόμιο, την παράδοση, τον προγραμματισμό και τη διαχείριση εκδηλώσεων/λειτουργιών, τις κρατήσεις έρχονται εδώ. Στην περίπτωση δημιουργίας ημερήσιων αναφορών, αυτό είναι το σημείο όπου οι υπεύθυνοι τέτοιων υπηρεσιών ειδοποιούνται για να διασφαλίσουν την εκτέλεσή τους. Γνωρίζετε το ημερήσιο υπόλοιπο έναρξης του ξενοδοχείου καθώς και το υπόλοιπο κλεισίματος. Η λίστα αφίξεων, καθώς και τα ειδικά αιτήματα που υποβλήθηκαν, εξετάζονται, η ώρα αναχώρησης ανά αριθμό δωματίου, λίστα επισκεπτών εσωτερικού, αναφορά διακύμανσης τιμών, λίστα δωματίων εκτός υπηρεσιών, κατάσταση ταμείου και λίστες δωματίων εκτός παραγγελίας γίνονται όλα σε αυτό το στάδιο της δημιουργίας αναφοράς.
Αρχειοθέτηση
Το τελικό μέσο για τη λήψη όλων των αναφορών χρόνου διακοπής λειτουργίας είναι να μπορείτε να τις καταθέσετε στα κατάλληλα τρίμηνα ή να τις χρησιμοποιήσετε με τον τρόπο που θα έπρεπε να χρησιμοποιηθούν. Η αρχειοθέτηση βοηθά στην αποστολή του στο σωστό τμήμα και στη συνέχεια αντιμετωπίζονται οι εκκρεμότητες. Προσφέρονται επίσης οι απαιτούμενες υπηρεσίες και βοηθείται η λήψη αποφάσεων.
Χρήση Συστήματος Διαχείρισης Ακινήτων στη Δημιουργία Αναφορών στη Ρεσεψιόν
Ένα Σύστημα Διαχείρισης Περιουσίας (PMS) είναι πολύτιμο για τη δημιουργία διαφόρων αναφορών στη ρεσεψιόν. Ενσωματώνει δεδομένα από διαφορετικές πτυχές των λειτουργιών ξενοδοχείων ή ακινήτων για να παρέχει ολοκληρωμένες πληροφορίες. Για παράδειγμα, μπορεί να δημιουργήσει αυτόματα Αναφορές Ημερήσιας Δραστηριότητας συγκεντρώνοντας τα check-in, τα check-out και τις αλληλεπιδράσεις επισκεπτών. Το PMS διαχειρίζεται επίσης τις Αναφορές Φύλλων Επισκεπτών, που περιγράφουν λεπτομερώς τις μεμονωμένες συναλλαγές και τα υπόλοιπα των επισκεπτών. Οι Αναφορές πληρότητας δείχνουν τη διαθεσιμότητα δωματίων και τα μοτίβα κρατήσεων, ενώ οι Αναφορές εσόδων παρακολουθούν την οικονομική απόδοση από τις πωλήσεις δωματίων και τις βοηθητικές υπηρεσίες. Επιπλέον, οι Αναφορές Οικονομίας και τα Αιτήματα Συντήρησης μπορούν να διαχειρίζονται για να διασφαλιστεί η έγκαιρη εξυπηρέτηση. Με την αυτοματοποίηση αυτών των αναφορών, το PMS βοηθά στον εξορθολογισμό των λειτουργιών της ρεσεψιόν, στη βελτίωση της ακρίβειας και στη βελτίωση της λήψης αποφάσεων.
Τελική σκέψη
Οι αποφάσεις αποτελούν αναπόσπαστο μέρος οποιουδήποτε οργανισμού, και ως εκ τούτου, οι αναφορές που θα χρησιμοποιηθούν για τη λήψη τους θα πρέπει να παρέχονται επαρκώς. Με ψηφιοποιημένα εργαλεία και συστήματα, τα ξενοδοχεία μπορούν να δημιουργήσουν αυτές τις αναφορές γρήγορα χωρίς εμπόδια.
Το Σύστημα Διαχείρισης Περιουσίας του Booking Ninjas παρέχει μια μοναδική πλατφόρμα και πρότυπο για την αυτοματοποίηση και την απλοποίηση της επιβίβασης των επισκεπτών στις εγκαταστάσεις σας. Παρέχουμε στους πελάτες μας μια μοναδική, ενιαία πλατφόρμα για τη διαχείριση όλων των περιουσιακών στοιχείων από μια πλατφόρμα που βασίζεται σε cloud, παγκοσμίως προσβάσιμη. Μην παραλείψετε να επισκεφτείτε τη σελίδα μας Pilot για να δείτε μόνοι σας το σύστημα Booking Ninjas.