Les rapports sont un élément essentiel de tout établissement, notamment dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, où de nombreux enregistrements et départs sont effectués. De plus, pour satisfaire vos clients et assurer leur sécurité, ces rapports sont indispensables. Vous devez savoir ce qu'ils aiment et ce qu'ils aiment, ce qu'ils mangent et ce qu'ils n'aiment pas, pour les satisfaire. Il est essentiel de comprendre qui peut rendre visite à vos clients, leur heure de réveil, les services qu'ils souhaitent recevoir à différents moments, les installations qu'ils apprécient, et d'autres informations essentielles pour vous assurer de leur offrir le meilleur service.
Bien entendu, les rapports ne sont pas seulement nécessaires pour satisfaire les clients ; ils sont également nécessaires pour suivre la croissance de l'organisation. Des rapports adéquats permettent de répondre aux questions relatives aux bénéfices, à la sécurité et à la gestion de l'hôtel, au bien-être des employés et à l'administration de l'hôtel.
Bien que d'autres documents ne soient pas toujours disponibles à la réception, les rapports de réception sont essentiels et contribuent grandement au bien-être des clients. Ils aident les réceptionnistes à répondre aux questions, quel que soit leur horaire, et contribuent à la bonne gestion de l'hôtel.
Importance de la génération de rapports à la réception
Voici quelques rapports générés par la réception et comment les créer.
Rapport d'arrivée
Le rapport d'arrivée contient des informations sur l'arrivée des clients. Il indique précisément l'heure d'arrivée des clients et aide la direction à prendre des décisions ou à tirer des conclusions concernant le client.
La génération des rapports d'arrivée dépend uniquement du style de tenue des registres utilisé par chaque établissement hôtelier. Une recherche de temps dans une entreprise informatisée peut permettre d'obtenir des enregistrements complets et détaillés. Il peut s'agir d'une recherche par nom de client ou d'une recherche d'entité dans d'autres sources.
Le rapport d'arrivée, lorsqu'il est affiché, ne contient pas seulement l'heure d'enregistrement. Il peut parfois indiquer le statut de la réservation, l'heure et les notes de réservation, ainsi que les informations sur la location et le vol, entre autres.
Rapport sur l'état du ménage
Le rapport d'état d'entretien permet de déterminer si un client est présent dans sa chambre et à quel moment. Ainsi, les femmes de ménage peuvent effectuer des visites régulières dans les chambres. Facile à consulter, il permet de déterminer l'état d'occupation d'une chambre. La durée d'absence d'un client peut être utilisée pour déterminer la durée de son absence, en fonction des registres ou du type de literie souhaité.
La génération du rapport d'état du service d'entretien ménager dépend également du système de gestion hôtelier adopté. Cependant, une part importante du rapport est réalisée à la réception, lors de l'enregistrement et du départ des clients.
Il est essentiel de mettre à jour le rapport d'état du ménage de temps à autre pour maintenir sa pertinence et donner des informations sur le nettoyage d'une pièce.
Rapport de réservations
Un autre rapport de réception pouvant être généré est le rapport de réservations. Ce rapport détaille les réservations, leur date et leur paiement. Il suit les enregistrements depuis la réservation jusqu'à l'arrivée des clients. Il permet aux hôtels de suivre leurs performances, la période de l'année où ils enregistrent le plus de réservations et les ressources qu'ils investissent dans leurs travaux.
Le logiciel de réservation détermine la quantité d'informations pouvant être obtenues sur la réservation, car il régule les informations collectées auprès des clients. Néanmoins, les données sont souvent précises et détaillées. Les rapports de réservation sont souvent accompagnés d'une étiquette, facilitant le suivi de chaque réservation ou du nombre de jours passés par chaque client à l'hôtel.
Rapport de séjour
Le rapport de séjour recense les séjours d'un client. Il donne accès aux détails de son séjour et aux services qu'il apprécie. Si un client a déjà séjourné dans votre hôtel sous un nom de réservation particulier, vous avez la garantie de pouvoir toujours mieux le servir à son retour. Un rapport de séjour permet d'en savoir plus sur ses habitudes de visite, comme la période de l'année où il aime séjourner à l'hôtel et les activités qu'il pratique.
La génération d'un rapport de séjour peut s'appuyer sur le séjour actuel du client et inclure les services qui lui seront proposés. Les systèmes utilisés dans l'hôtel permettent également de déterminer la présentation du rapport et les surfaces concédées.
Rapport d'incident
Un rapport d'incident à la réception permet de documenter tout événement ou problème inhabituel survenant pendant les opérations. Il comprend des détails tels que le type d'incident (par exemple, plaintes de clients, failles de sécurité ou objets perdus), l'heure et la date de l'incident, ainsi que les personnes impliquées. De plus, le rapport décrit les mesures prises pour résoudre le problème, aidant ainsi la direction à évaluer la situation et à prendre les mesures de suivi nécessaires pour la prévention future.
Rapport de commentaires et de réclamations des clients
Le rapport de commentaires et de réclamations clients est essentiel pour comprendre l'expérience des visiteurs ou des clients à la réception. Il recense les commentaires positifs et les réclamations négatives, offrant ainsi un aperçu des axes d'amélioration et de la satisfaction client. Il inclut généralement la date et l'heure du retour, le détail des commentaires du client et les éventuelles mesures de suivi prises pour résoudre les problèmes. Ces informations permettent à la direction de répondre rapidement aux préoccupations et d'améliorer la qualité du service. Le rapport suit également les problèmes récurrents, permettant des améliorations à long terme et un historique du traitement des réclamations, contribuant ainsi à une meilleure gestion de la relation client.
Rapport de départ
Vous souhaitez en savoir plus sur l'heure de départ de vos clients ? Le rapport de départ vous fournira tous les détails. Il indique l'unité utilisée par le client, le numéro de la chambre ou de l'étage, le jour du départ, le nom de la réservation, le nombre de nuits passées et l'heure exacte à laquelle il a finalement quitté l'hôtel.
Étant le dernier point d'appel avant de partir, la réception est également le lieu où toutes ces informations peuvent être générées facilement par n'importe quel moyen de gestion utilisé par l'administration de l'hôtel.
Le rapport de départ est un registre qui retrace chaque fois que le client a quitté les lieux, laissant ses clés à la réception pour se rendre à d'autres activités. Bien entendu, il ne donne accès à toutes ces informations qu'aux personnes autorisées.
Procédure standard pour la génération de rapports de routine et d'urgence
La direction de l'hôtel a besoin de rapports à intervalles réguliers pour prendre des décisions et planifier l'avenir. La direction peut demander ces rapports chaque année à une date précise, et les responsables de la direction peuvent en avoir besoin en cas d'urgence. Parfois, les rapports servent simplement à informer sur la situation actuelle de l'établissement et sur le nombre de chambres disponibles. Ils peuvent être générés quotidiennement, hebdomadairement ou à d'autres intervalles. Voici quelques procédures à suivre pour générer des rapports à la réception.
Rapport de transfert d'équipe
Un rapport de passation de service est un document essentiel à la réception, assurant la continuité entre le personnel sortant et entrant. Il fournit un compte rendu détaillé des tâches effectuées, des problèmes en suspens et des mises à jour importantes pour le service suivant. Ce rapport inclut généralement des informations sur les demandes clients non résolues, les demandes de maintenance ou les instructions spéciales pour les événements à venir. Il met également en évidence les incidents ou irrégularités observés pendant le service, tels que les problèmes de sécurité ou l'arrivée attendue d'invités VIP. En offrant une vue d'ensemble claire des activités en cours, le rapport de passation de service facilite une transition en douceur, évite les malentendus et garantit la cohérence des opérations de la réception.
Impression
Généralement, les rapports sont imprimés à intervalles réguliers, selon les besoins. L'impression est principalement réalisée pendant le quart de nuit, car les activités sont généralement ralenties à ce moment-là. L'utilisation d'un système de gestion numérique simplifie également le processus d'impression, car vous pouvez les assembler et les convertir efficacement au format imprimable, comme le PDF, puis les imprimer.
Comme il existe différents types de rapports à imprimer, il est nécessaire d'indiquer ceux à imprimer et de les regrouper pour éviter toute confusion. À ce stade, les rapports des services sont imprimés, et chaque service gère les siens.
Tri
Le tri consiste à classer les rapports en fonction de leur origine et de leur destination. Utiliserez-vous les rapports d'état du service d'entretien pour connaître le volume de travail effectué ? Cela vous aidera-t-il à déterminer le tarif par chambre ou tout autre critère ? Le tri clarifie les choses et vous fournit des indications claires sur les paramètres de prise de décision.
Impression interne
Outre l'impression par service, assimilable à l'impression générale, il est également nécessaire d'imprimer des rapports spécifiques en interne. Ces rapports supplémentaires sont basés sur d'autres éléments nécessaires, tels que le numéro de chambre, l'horodatage, etc. Si vous avez ajouté une nouvelle chambre ou créé une nouvelle session dans votre hôtel en début d'année, des rapports spécifiques comme celui-ci vous aideront à évaluer la performance de l'espace et les dépenses engagées jusqu'à présent. Vous pouvez consulter les commentaires et les demandes d'informations, ce qui vous permettra de déterminer s'il est nécessaire de dupliquer les services et d'en accroître l'accessibilité.
Rapports de temps d'arrêt
Souhaitez-vous consulter d'autres rapports externes à l'hôtel ? C'est le moment idéal. Les informations concernant les services de navettes depuis l'aéroport, les livraisons, la planification et la gestion d'événements et de réceptions, ainsi que les réservations, sont enregistrées ici. Dans le cas d'un rapport quotidien, c'est à ce moment que les responsables de ces services sont informés afin de garantir leur exécution. Vous connaissez le solde d'ouverture et le solde de clôture quotidiens de l'hôtel. La liste des arrivées et les demandes spéciales sont examinées, ainsi que les heures de départ par numéro de chambre, la liste des clients internes, le rapport sur les écarts tarifaires, la liste des chambres hors service, le statut du caissier et la liste des chambres hors service.
Dépôt
Le but ultime d'obtenir tous les rapports d'arrêt est de pouvoir les transmettre aux services compétents ou de les exploiter comme il se doit. Le classement permet de les transmettre au service concerné, et les problèmes en suspens sont traités. Les services requis sont également proposés et la prise de décision est facilitée.
Utilisation du système de gestion immobilière pour générer des rapports à la réception
Un système de gestion hôtelière (PMS) est indispensable pour générer divers rapports à la réception. Il intègre des données provenant de différents aspects de l'exploitation de l'hôtel ou de la propriété afin de fournir des informations complètes. Par exemple, il peut générer automatiquement des rapports d'activité quotidiens en agrégeant les arrivées, les départs et les interactions avec les clients. Le PMS gère également les rapports de gestion des clients, détaillant les transactions et les soldes de chaque client. Les rapports d'occupation indiquent la disponibilité des chambres et les tendances de réservation, tandis que les rapports de revenus suivent la performance financière des ventes de chambres et des services annexes. De plus, les rapports d'entretien ménager et les demandes de maintenance peuvent être gérés pour garantir un service rapide. L'automatisation de ces rapports permet au PMS de rationaliser les opérations de réception, d'améliorer la précision et d'optimiser la prise de décision.
Réflexion finale
Les décisions font partie intégrante de toute organisation ; les rapports qui les sous-tendent doivent donc être fournis de manière adéquate. Grâce à des outils et systèmes numériques, les hôtels peuvent générer ces rapports rapidement et sans entrave.
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