A gestão de reservas no local é a essência do sucesso do seu negócio. Como proprietário ou administrador de um imóvel, a forma como você lida com seus hóspedes é muito importante.
Uma gestão ruim pode destruir seu negócio de hospitalidade. Por isso, você precisa sempre aprimorar sua gestão de reservas no local.
Este sistema essencial ajuda você a otimizar facilmente suas reservas, maximizar a eficiência e aumentar a satisfação dos hóspedes.
Sabemos a importância de um sistema de reservas eficiente para o seu negócio. Por isso, listamos as melhores dicas para ajudar você a aprimorar sua gestão de reservas.
Vamos analisar as dicas práticas que ajudarão você a levar seu negócio para o próximo nível.
1. Implementação de um sistema de reservas de fácil utilização
O setor de hospitalidade prospera com eficiência e serviço excepcional. Você quer proporcionar aos seus hóspedes a melhor experiência, e isso não é possível sem a tecnologia certa.
Por exemplo, os hóspedes esperam experiências personalizadas, adaptadas às suas necessidades. Para isso, é necessário um planejamento cuidadoso.
Como implementar um sistema de reservas amigável ao usuário
Simplifique o processo de reserva
Um processo de reserva simples proporciona uma ótima experiência ao seu hóspede. Use uma interface limpa e amigável, com o mínimo de campos de formulário e chamadas para ação.
Muitos campos para preencher podem ser irritantes. Peça apenas informações importantes.
Perfis e preferências dos hóspedes
Os sistemas de reservas podem ajudar você a criar perfis de hóspedes. Esses perfis armazenam informações essenciais sobre cada hóspede, como detalhes de contato e preferências.
Com esses dados, você pode personalizar a experiência deles em futuras reservas. Consequentemente, seus hóspedes se sentem valorizados e felizes.
Atualizações e testes regulares do sistema
Uma coisa sobre a tecnologia é que ela é propensa a falhas como falhas no sistema e respostas lentas.
Portanto, você deve atualizar constantemente seu sistema de reservas.
Atualizações e testes regulares do sistema garantem que ele opere sem problemas e permaneça fácil de usar.
Comentários e avaliações dos hóspedes
Incentive os hóspedes a deixarem comentários e avaliações no site sobre suas experiências de reserva. Com esses comentários e avaliações, você pode identificar pontos a serem melhorados e destacar experiências positivas em seu site.
Se você deseja melhorar seu desempenho como administrador de propriedades e atrair mais hóspedes, precisa adotar um sistema de reservas integrado e fácil de usar.
E a melhor maneira de fazer isso é por meio de um Sistema de Gestão de Propriedades (PMS) mais avançado, como o Booking Ninjas.
Um PMS ajuda você a gerenciar seus hóspedes, vendas e outros dados vitais digitalmente — em um só lugar.
Mas isso não é tudo!
Com este sistema, você pode ficar à frente dos seus concorrentes, aumentar a receita, reduzir erros de reserva e proporcionar aos seus hóspedes uma experiência agradável.
Isso significa mais fidelidade do cliente.
2. Compatibilidade e conveniência com dispositivos móveis
Seu processo de reserva deve ser o mais tranquilo e acessível possível. As pessoas são muito espontâneas e usam bastante seus dispositivos móveis. De fato, estatísticas mostram que 92,3% dos usuários da internet acessam a internet pelo celular.
Isso significa que há uma grande possibilidade de que os hóspedes queiram fazer reservas a partir de seus dispositivos móveis.
Eles podem fazer uma reserva em qualquer lugar, sem precisar esperar para acessar um desktop ou PC.
No entanto, prever reservas via dispositivos móveis não é suficiente. É preciso garantir que a experiência de reserva seja fluida e tranquila.
A experiência de reserva deve estar de acordo com as últimas tendências de reservas móveis.
3. Informação centralizada e integração
Integrar seu sistema de gerenciamento de reservas com outros departamentos facilita a gestão. Você se conecta perfeitamente com toda a equipe, cria um fluxo de trabalho harmonioso e aumenta a eficiência.
Não há necessidade de silos.
Benefícios da integração do sistema de reservas com outros departamentos
Colaboração e sincronização aprimoradas
A integração centralizada impulsiona a colaboração com outros departamentos e a torna mais produtiva. As equipes podem trabalhar em perfeita sincronia, garantindo uma experiência perfeita para o hóspede, desde a reserva até o check-out.
Atualizações em tempo real sobre disponibilidade e status dos quartos
A integração centralizada do sistema de gerenciamento de reservas não só aumenta a colaboração, mas também a comunicação e a qualidade das suas informações.
Você pode obter dados em tempo real sobre quartos disponíveis e suas condições.
Como gestor de imóveis, conhecer seu inventário é muito importante. Isso evitará reservas duplicadas e surpresas de última hora.
4. Incentivos para reservas diretas
Outra dica importante é incentivar reservas diretas. Os hóspedes não devem precisar passar por plataformas de terceiros.
O problema com essas plataformas é que elas têm altos riscos de cometer erros.
Por exemplo, a maioria dos sites de reservas de terceiros impossibilita a alteração das reservas dos hóspedes. Isso ocorre porque esses sites geralmente têm uma política de não reembolso.
Para piorar a situação, quando há um intermediário envolvido (sites de reservas de terceiros), muitas vezes é difícil resolver problemas de reserva, como reservas duplicadas. É melhor que os hóspedes se comuniquem diretamente com a fonte.
Outro motivo pelo qual o uso de sites de reservas de terceiros não é aconselhável é porque eles podem ter um atendimento ao cliente muito chato, o que pode frustrar a experiência do cliente. Esse serviço ruim pode afetar a imagem da sua empresa.
Portanto, é melhor ter todas as reservas em seu site.
Um sistema de gerenciamento de reservas eficiente permite que você gerencie todas as reservas diretas do seu site sem erros.
Reservas diretas do seu site dão aos seus hóspedes acesso a ofertas exclusivas e experiências mais personalizadas.
Se você quer melhorar a experiência do cliente, ofereça incentivos e recompensas valiosos.
Qual é o problema?
Você obtém insights importantes sobre seus clientes quando eles fazem reservas diretamente do seu site. Esses insights ajudarão você a criar uma experiência mais personalizada para eles e a direcionar a estratégia de marketing para o crescimento do seu negócio.
5. Personalização e Engajamento do Hóspede
O cenário da hospitalidade evoluiu para focar na personalização e no engajamento do hóspede. Esses são os pilares de experiências excepcionais.
Ao personalizar o processo de reserva, você mostra aos seus hóspedes que você realmente se importa com as necessidades e preferências deles.
Isso não só aumenta a satisfação como também cria um senso de lealdade que os faz voltar para mais.
Principais estratégias para personalizar o processo de reserva
- Preste atenção às informações dos hóspedes durante as reservas. Isso serve para entender suas preferências e histórico de estadia.
- Fale diretamente com seus convidados, chamando-os pelo nome. Tratar os convidados pelo nome faz com que eles se sintam mais à vontade e o ambiente seja menos informal. Você também pode enviar recomendações personalizadas.
- Recompense hóspedes recorrentes com vantagens, descontos e upgrades exclusivos. Quem não voltaria depois de uma experiência dessas? Você também pode oferecer aos hóspedes a liberdade de escolher complementos e experiências que combinem com seus interesses.
Uma boa estratégia de personalização não se baseia em palpites. É preciso ser intencional na coleta de dados valiosos e específicos dos hóspedes que demonstrem suas preferências.
Você pode coletar:
- Pesquisas com convidados
- Analisar padrões de reserva
- Use a tecnologia — é aqui que você precisa do poder de um excelente PMS como o Booking Ninjas para centralizar os dados dos hóspedes e acessá-los na ponta dos dedos.
- Treine sua equipe para coletar e usar informações dos hóspedes de forma ética e eficaz.
Os hóspedes estão dispostos a compartilhar suas informações se se sentirem confortáveis, valorizados e conectados. Portanto, concentre-se também em construir conexões genuínas com eles.
6. Estratégia de Precificação Dinâmica
O preço é tudo. Você precisa ter uma estratégia de preços que garanta lucro e não afaste os hóspedes.
A precificação dinâmica é uma arte de flexibilidade. Ela permite que você defina o preço perfeito no momento perfeito.
Antes de criar e implementar sua estratégia de preços dinâmicos, você precisa monitorar as tendências de mercado no setor de hospitalidade.
As tendências sempre mudam, então é melhor se manter atualizado sobre o que está funcionando e o que não está.
Além disso, analise dados históricos, comportamento dos hóspedes e analise os preços dos concorrentes para obter sua estratégia de preços perfeita.
No entanto, sua abordagem de precificação deve ser adaptada ao seu imóvel específico. Não é aconselhável usar a mesma abordagem de precificação para diferentes imóveis — a menos que funcione.
7. Garantindo o processamento seguro de pagamentos
Quando se trata de gerenciamento de reservas no local, a segurança é inegociável. Os hóspedes querem ter certeza de que suas informações financeiras vitais estão seguras.
A confiança é a base de qualquer negócio de hospitalidade bem-sucedido. Seus hóspedes confiam a você seus dados financeiros e é sua responsabilidade protegê-los diligentemente.
Então o que você deve fazer?
Obtenha um sistema de processamento de pagamentos seguro. Ele não só protege informações confidenciais, como também torna sua propriedade um porto seguro para reservas.
Use gateways de pagamento seguros e padrões de proteção de dados para garantir que as transações dos seus hóspedes estejam em mãos seguras.
Segurança não é apenas um recurso; é um compromisso com o bem-estar dos seus hóspedes.
8. Comunicação consistente com os hóspedes
Uma comunicação consistente com seus hóspedes é essencial, desde a reserva até o check-out. Isso demonstra que você está com eles em cada etapa do processo e os deixa mais confiantes.
Seus hóspedes também se sentirão confiantes em suas reservas quando você lhes enviar prontamente confirmações e lembretes.
Lembretes rápidos sobre suas reservas mostram que você está ansioso pela chegada deles.
Em segundo lugar, antes da chegada deles, mantenha-os informados sobre as últimas ofertas, comodidades e eventos em sua propriedade. Você pode interagir com eles por meio de mensagens personalizadas, promoções atraentes e dicas privilegiadas.
O objetivo disso é manter seus hóspedes conectados. Um hóspede conectado é um hóspede feliz, e um hóspede confortável é seu melhor defensor.
9. Treinamento e desenvolvimento de pessoal
A equipe da recepção costuma ser o primeiro contato das pessoas com o seu estabelecimento. É aqui que começa a experiência de hospitalidade dos seus hóspedes.
A equipe da recepção é a cara da sua propriedade.
O papel deles é muito importante, especialmente na gestão de reservas.
Importância do treinamento adequado da equipe da recepção
As primeiras impressões são importantes
A equipe da recepção costuma ser a responsável pelo processo de reserva, que define o tom de toda a estadia do hóspede.
Portanto, a equipe da recepção deve ser devidamente treinada para fornecer um excelente atendimento ao cliente.
Isso deixa um impacto positivo duradouro.
Serviço de alta qualidade
Um serviço de qualidade é um fator essencial que aumenta a receita e faz você se destacar dos concorrentes.
O negócio da hospitalidade é mostrar aos clientes que você se importa com o bem-estar deles.
O mau atendimento ao cliente contradiz tudo o que a hospitalidade representa e é imperdoável.
Vamos dar uma olhada nisso.
Durante o processo de reserva, o hóspede pode fazer muitas perguntas. Basta uma equipe de recepção devidamente treinada para fornecer com paciência e cuidado todas as informações úteis que o hóspede precisa.
Isso sim é um bom atendimento ao cliente, os clientes não esquecem facilmente.
À medida que você investe no treinamento da equipe, eles investirão nos seus clientes. Um excelente atendimento ao cliente faz com que os clientes se sintam confortáveis e retornem à sua empresa.
Estatísticas da Salesforce mostram que 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto o que ela oferece.
10. Simplificação dos processos de check-in e check-out
Imagine a seguinte situação: um hóspede chega cansado da viagem, ansioso para se acomodar e experimentar o seu serviço excepcional. Um check-in tranquilo define o tom de toda a sua estadia.
Da mesma forma, um check-out sem complicações deixa uma impressão duradoura.
Processos eficientes não apenas aumentam a satisfação dos hóspedes como também amplificam a reputação e as classificações da sua propriedade.
Como agilizar os processos de check-in e check-out
Utilize o check-in móvel e a comunicação pré-chegada
Você precisará do poder da tecnologia para criar uma experiência de check-in e check-out fluida. Com o check-in móvel, os hóspedes podem passar por todas as formalidades com apenas alguns toques em seus smartphones.
Além disso, a comunicação antes da chegada garante uma recepção calorosa, abrindo caminho para interações personalizadas. Isso faz com que os hóspedes se sintam valorizados desde o início.
Minimizando o tempo de espera dos hóspedes
Não há nada tão doloroso quanto esperar, principalmente quando é desnecessário. Filas longas são ainda piores.
Para evitar essa ocorrência terrível, concentre-se em usar sistemas eficientes e equipe bem treinada.
Os processos de check-in e check-out devem ser os mais rápidos e tranquilos possíveis.
11. Identificando oportunidades de upselling
O upselling não é apenas um recurso sofisticado, é um poderoso impulsionador de receita. Apresentar seus serviços premium e melhorias nos quartos é uma oportunidade de aumentar os lucros e encantar os clientes.
Quando se trata de upselling, é melhor capacitar sua equipe com as habilidades certas.
Eles devem saber identificar potenciais clientes para upselling sem esforço. Nem todo cliente é um bom candidato para upselling.
Digamos que um hóspede esteja feliz e confortável com uma oferta. Você pode fazer um upsell apresentando uma oferta semelhante como um complemento extra.
Por exemplo, se um hóspede diz que está satisfeito com o quarto de hotel com upgrade que reservou, é uma ótima oportunidade para vender mais. A equipe pode sugerir tratamentos de spa adicionais ou reservas de buffet.
A beleza do upselling é que você oferece o que é relevante para o cliente e também aumenta seu lucro.
É uma situação vantajosa para ambas as partes.
Seus upsells precisam ser valiosos se você quer que os clientes fiquem encantados. Você pode oferecer serviços adicionais e upgrades de quarto.
Isso contribui para uma experiência deliciosa e luxuosa.
Como um sistema de gerenciamento de propriedades pode ajudar
Das dicas eficazes que mostramos, a primeira e mais importante é ter um Sistema de Gestão de Propriedades (SGP) eficiente. No entanto, nem todos os softwares de SGP são tão eficazes quanto prometem.
Felizmente, é aí que entram os Booking Ninjas.
Não somos qualquer PMS; somos o primeiro PMS baseado em nuvem a firmar parceria com a Salesforce. Com nosso software de PMS, você pode aprimorar sua gestão de reservas e proporcionar uma experiência excepcional.
É muito fácil de usar e eficiente, pois permite fazer reservas rapidamente, obter dados em tempo real sobre a disponibilidade dos quartos e simplificar os processos de check-in e check-out. Também temos um aplicativo móvel que facilita a reserva para seus hóspedes.
A Booking Ninjas é mais do que um PMS. Somos o que sua empresa precisa para atingir o próximo nível.
Preocupado em melhorar a gestão das suas reservas? Visite o nosso site ou agende uma reunião connosco .
Teremos prazer em explicar tudo o que você precisa saber sobre nosso Sistema de Gestão de Propriedades.
