Una gestión eficaz del check-in y el check-out es crucial en el sector de la hostelería.
Imagínate estas dos situaciones. Has tenido un viaje largo y agotador y quieres entrar en la habitación de hotel que reservaste.
Desgraciadamente, tienes que estar de pie durante una hora porque el personal de recepción está intentando "procesar" tu check-in.
O tienes prisa por irte para coger tu vuelo, pero el proceso de check-out es demasiado lento. Las horas van pasando y el personal de recepción no puede verificar tu pago.
Ambas situaciones son muy frustrantes, y estoy seguro de que no querrías dar una segunda oportunidad a un hotel así si fueras un huésped.
Ahora bien, como propietario o gestor del establecimiento, ¿te gustaría que tus huéspedes tuvieran una experiencia tan negativa?
Yo creo que no.
Por lo tanto, una gestión excelente del check-in y el check-out es muy importante. Establece el tono de la experiencia del huésped, garantiza el buen funcionamiento, mejora la seguridad y ayuda a facturar con precisión.
En este artículo, te mostraremos cómo mejorar la experiencia de tus huéspedes mediante una gestión eficaz del check-in y el check-out.
¿Qué es la gestión del check-in?
La gestión del check-in en el sector hotelero facilita la llegada y el asentamiento de los huéspedes.
Garantiza que los huéspedes sean recibidos, registrados y se les proporcione acceso a su alojamiento o servicios a su llegada a un hotel, complejo turístico u otro establecimiento hostelero.
Cuando los huéspedes cruzan las puertas de su hotel, su viaje comienza con el check-in. Es la puerta de entrada a una estancia memorable, donde se entremezclan precisión y calidez.
El objetivo de una gestión eficaz del check-in es hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos, seguros y cómodos, y preparar el terreno para una estancia agradable.
Por lo tanto, la gestión del check-in implica una serie de pasos para garantizar una experiencia fluida y eficiente a los huéspedes. Estos pasos incluyen:
- Verificación de la reserva: la recepción se convierte en el escenario de una transición fluida de la reserva en línea a la presencia física. La precisión es clave, y un proceso de verificación fluido marca el tono.
- Identificación: la seguridad es esencial, y verificar la identidad de cada huésped no sólo garantiza su bienestar, sino que también añade un toque personal, dirigiéndose a ellos por su nombre.
- Registro: el formulario de registro es el lienzo sobre el que los huéspedes pintan su estancia. Recopilar información detallada te permite adaptar los servicios, mejorando la satisfacción de los huéspedes.
- Asignaciónde llaves: la entrega de la llave de la habitación, un gesto simbólico, representa la confianza de los huéspedes y les pone en camino hacia su santuario privado. Una rápida asignación de llaves es esencial para causar una impresión positiva.
- Facturación: la transparencia en los asuntos financieros genera confianza. Configurar los detalles de facturación y preautorizar los posibles cargos garantiza que los huéspedes tengan una estancia sin estrés.
- Orientación al huésped: para ir más allá de lo habitual, algunos establecimientos ofrecen una visita guiada para presentar a los huéspedes las instalaciones y servicios, lo que aumenta la sensación de exclusividad.
¿Qué es la gestión del check-out?
La gestión del check-out facilita la salida de los huéspedes de un establecimiento hostelero, como un hotel o un complejo turístico.
Implica varios pasos para garantizar una experiencia de salida eficiente y sin problemas para sus huéspedes, al tiempo que se mantiene una facturación precisa y se recogen los comentarios.
Entre los pasos del check-out se incluyen:
- Revisión y pago defacturas: supone la revisión y el pago de cualquier factura pendiente, como servicios y comodidades adicionales. Después de revisar las facturas pendientes, el personal puede procesar el pago del huésped y emitir el recibo.
- Devolución de llaves: recogida de llaves y tarjetas de acceso
- Comentarios: obtener comentarios de los huéspedes sobre su experiencia general durante la estancia. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y muestra el compromiso con la satisfacción del huésped.
- Salida: garantizar que el proceso de salida sea cómodo y sin complicaciones.
Una gestión ágil del check-out es fundamental para la experiencia global de los huéspedes, ya que les deja una última impresión positiva.
Desafíos comunes en la gestión del check-in y check-out
Entre los retos habituales de la gestión del del check-in y el check-out en el sector hotelero se incluyen los siguientes:
- Retrasos: las largas colas y los retrasos durante el check-in y el check-out pueden frustrar a los huéspedes, especialmente después de un viaje agotador o si necesitan marcharse rápidamente. Esto suele ocurrir en temporada alta.
- Desacuerdos de facturación y problemas de pago: los desacuerdos de facturación o las dificultades para procesar las autorizaciones de pago pueden crear fricciones durante el check-in o el check-out. Además, los errores de facturación pueden generar confusión e insatisfacción entre los huéspedes durante la salida.
- Exceso de reservas: a veces, puede producirse un exceso de reservas, lo que provoca problemas cuando los huéspedes llegan y sus habitaciones reservadas no están disponibles.
- Fallos técnicos: los problemas con el sistema de gestión de la propiedad o los sistemas de tarjetas de acceso pueden causar retrasos y confusión.
- Problemas decomunicación: la falta de comunicación entre el personal de recepción y otros departamentos puede provocar errores en la asignación de habitaciones o en las preferencias de los huéspedes.
- Informaciónsobre los huéspedes: es fundamental disponer de información precisa y actualizada sobre los huéspedes. Los datos desactualizados o incompletos pueden causar problemas durante la estancia.
- Periodos de gran volumen: durante las temporadas altas o los eventos, gestionar muchas llegadas simultáneamente puede sobrecargar los recursos y aumentar la probabilidad de errores. Del mismo modo, el check-out puede resultar desalentador para los huéspedes cuando hay una recepción abarrotada con largas colas.
- Seguridad de los datos: el tratamiento de la información confidencial de los huéspedes requiere medidas estrictas de seguridad de los datos para proteger su privacidad.
- Recogida inadecuada de comentarios: a veces, los huéspedes tienen prisa por irse y no tienen tiempo de dejar sus comentarios. Peor aún, si el cliente se siente frustrado por una larga cola o por retrasos innecesarios, no querrá dar su opinión. Si lo hicieran, sería negativa.
Cómo mejorar la gestión del check-in y el check-out
1. Optimización gracias a la tecnología
El mundo es ahora digital. Por lo tanto, la tecnología ha cambiado las reglas del juego en el sector hotelero.
Integrar la tecnología en el check-in y el check-out de tu establecimiento mejorará la experiencia de tus huéspedes.
La tecnología lo simplifica todo. A continuación te mostramos cómo utilizar el poder de la tecnología a tu favor:
Check-in y el check-out móvil
Las estadísticas de Statista muestran que el62% de los huéspedes encuestados prefieren hacer el check-in y el check-out a través de la aplicación móvil del hotel.
Fuente:Plate IQ
Los dispositivos móviles son más cómodos. Los huéspedes pueden hacer el check-in y el check-out fácilmente con sus teléfonos, evitando los retrasos en recepción y las largas colas.
El uso de dispositivos móviles para el check-in y el check-out reduce los tiempos de espera y ofrece una experiencia eficiente, adaptada a las preferencias modernas.
Entrada sin llave
La entrada sin llave hace que el proceso de check-in sea más eficiente.
De hecho, el 52% de los huéspedes afirman que les encantaría utilizar sus teléfonos móviles como llaves de la habitación del hotel. Esto demuestra que la entrada sin llave es una tendencia en rápido crecimiento para los huéspedes de los hoteles.
Fuente:Rock Research
Los hoteles y otros establecimientos hosteleros llevan mucho tiempo utilizando tarjetas llave. Aunque son buenas, sólo a veces resultan prácticas.
Esto se debe a que pueden faltar o romperse de repente. Cuando eso ocurre, ¿qué hay que hacer?
En lugar de esperar a recibir una llave o tener una estropeada, los huéspedes pueden recibir el código de la llave en sus dispositivos móviles.
La llave cifrada digitalmente se guarda en su dispositivo móvil a través de la aplicación móvil del hotel. Así, tus huéspedes pueden acceder a ella en cualquier momento.
Esta llave digital es rápida, fluida y segura.
Terminales de check-in
Durante las temporadas altas, como las vacaciones o las épocas festivas, es muy probable que tengas muchos huéspedes.
Esto significa que la recepción estará muy ocupada con huéspedes que quieran hacer el check-in y el check-out.
En lugar de sobrecargar de trabajo al personal de recepción, puedes implantar un sistema automatizado para el check-in.
Con una terminal de check-in, los huéspedes pueden realizar algunas tareas de forma eficaz sin esperar a que lo haga el personal. Pueden hacer reservas, hacer el check-in y el check-out, y solicitar el servicio de habitaciones.
Esto se traduce en menos esperas y una mejor experiencia.
Sistemas integrados de gestión de propiedades (PMS)
Un PMS bien integrado es la espina dorsal de una gestión eficiente del check-in y el check-out.
Asegúrate de que tu PMS integra perfectamente la información sobre reservas, facturación e historial de huéspedes.
Esta cohesión conduce a un proceso más fluido y a una mejor comprensión de las preferencias de los huéspedes.
Un PMS eficiente es un activo valioso para su negocio de hostelería. Con él, puedes ofrecer a tus huéspedes una mejor experiencia, ahorrar valiosos recursos y no sobrecargar a tu personal con tareas necesarias.
Con un PMS eficiente y fácil de usar, como Booking Ninjas, puedes gestionar fácilmente las tareas administrativas y mejorar la experiencia de tus huéspedes.
Un PMS mejora la gestión del check-in y check-out mediante la optimización de todo el proceso. También puedes realizar un seguimiento de la estancia de tus huéspedes.
Los huéspedes de hoy en día aprecian la comodidad que aporta la tecnología. Por lo tanto, un PMS te garantiza comodidad en bandeja de oro.
La tecnología es muy beneficiosa para los administradores de los hoteles y los propietarios. Facilita las responsabilidades administrativas y ayuda a mejorar la experiencia de los huéspedes.
Por lo tanto, si no has empezado a utilizarla en tu beneficio, estás cometiendo un gran error.
2. Personalización
Lapersonalización se ha convertido en la llave de oro para conseguir la satisfacción de los huéspedes en un sector en constante evolución.
Y la mejor forma de hacerlo es a través de los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Con un sistema CRM, puedes recopilar datos importantes de tus huéspedes.
Estos datos te ayudarán a hacer un seguimiento de las preferencias de los huéspedes, desde el tipo de habitación hasta peticiones especiales, necesidades dietéticas y mucho más.
Además, puedes ofrecer a los huéspedes antiguos o fieles descuentos personalizados o pequeñas muestras de agradecimiento durante el registro.
Por ejemplo, puedes darles una nota de agradecimiento escrita a mano, un detalle de bienvenida o un vale de descuento para los servicios del hotel.
Al personalizar la gestión del check-in y el check-out, no sólo estarás prestando un servicio, sino creando una experiencia inolvidable.
3. Eficiencia operativa
La eficiencia operativa suele medir lo bien que tu empresa utiliza sus recursos. Como propietario o gestor de una propiedad, debes asegurarte de que cada parte de tu negocio funcione sin problemas.
La eficiencia operativa garantiza una experiencia fluida y satisfactoria para los huéspedes, al tiempo que maximiza la productividad general del establecimiento.
Puedes mejorar la eficiencia de tu hotel para mejorar la experiencia del check-in y el check-out de distintas maneras.
Comunicación previa a la llegada
La eficiencia operativa puede marcar la diferencia en la experiencia de tus huéspedes. Puede sentar las bases para un proceso de check-in y el check-out sencillo perfeccionando la comunicación previa a la llegada.
Puedes enviar mensajes de correo electrónico informativos antes de que lleguen tus huéspedes.
La información sirve para mostrar a tus huéspedes qué pueden esperar durante su estancia. Informas a tus huéspedes sobre las instalaciones y servicios del hotel.
Esto les ahorra el estrés de preguntar al personal de recepción sobre dicha información.
Además, puedes agilizar el proceso de check-in permitiendo a los huéspedes rellenar previamente algunos datos esenciales en línea. Esto ahorra tiempo y reduce la probabilidad de errores durante el registro in situ.
Información como los datos de contacto, las preferencias de pago y los premios de afiliación pueden recopilarse por adelantado.
Horario flexible
Deleita a tus huéspedes ofreciéndoles la opción de check-in anticipado o check-out tardío.
Este servicio puede ofrecerse por una tarifa adicional, creando una situación en la que todos salen ganando al generar ingresos extra y satisfacer las necesidades de los huéspedes.
Además, es mejor ser muy claro en la comunicación, especialmente con la información asociada a los cargos adicionales.
Los huéspedes se enfadan cuando reciben una oferta tentadora y se encuentran con un suplemento sorpresa que no estaba indicado.
Comunica claramente durante el proceso de reserva cualquier tasa asociada a los trámites por adelantado o por retraso. La transparencia genera confianza y garantiza que los huéspedes estén bien informados.
Proceso de facturación eficaz
Un proceso de facturación fluido puede dejar una impresión positiva duradera.
Para que el proceso de facturación sea fluido para tus huéspedes, debes asegurarte de que las facturas sean precisas, transparentes y se presenten en un formato claro.
Las ambigüedades o los errores pueden provocar frustración e insatisfacción en tus clientes. Quieren información clara sobre qué pagar y cómo hacerlo.
Además, debes ofrecer distintas opciones de pago. Es más cómodo. En caso de que una no funcione, funcionará la otra.
Por ejemplo, en caso de que el pago con tarjeta no funcione, existen otras opciones de pago como los códigos QR, las transferencias por móvil, el efectivo, etcétera.
El proceso de pago debe ser rápido y sin complicaciones. Hastael 79% de los huéspedes de todo el mundo eligen métodos de pago en lugar de tarjetas físicas o dinero en efectivo.
Siempre estar preparado
Esta es una regla infalible para garantizar la eficacia operativa. Siempre habrá riesgos de posibles contratiempos.
Por eso, lo mejor es prepararse de antemano con medidas de contingencia.
Puedes realizar un proceso de facturación manual si la tecnología falla. En lugar de detener todo el proceso de check-in, los huéspedes pueden registrarse manualmente mientras se soluciona el problema.
En caso de apagones repentinos, es mejor contar con opciones de energía de reserva.
Invierte en soluciones de energía de reserva, como generadores o sistemas de alimentación ininterrumpida (SAI), para evitar interrupciones en caso de apagones.
4. Experiencia del cliente
Desde el momento en que los clientes entran en tu establecimiento, tu experiencia se ve marcada por los procesos de check-in y el check-out.
Es tu oportunidad de dar una impresión positiva y duradera.
Diseño y disposición
Ten en cuenta el diseño físico y la distribución de la zona de recepción. Debe tener un ambiente acogedor.
La zona de la recepción debe ser espaciosa, con asientos suficientes para soportar las horas punta caóticas sin sensación de aglomeración.
Además, como tus huéspedes son únicos y tienen necesidades diferentes, hay algunas cosas esenciales que debes tener en cuenta.
Por ejemplo, las personas con discapacidad pueden necesitar algunos servicios que les ayuden y les hagan sentirse cómodos.
Puedes proporcionar una pasarela lisa para las personas con discapacidades para caminar o señales claras para las personas con problemas de audición.
Formación eficaz del personal
Tu personal es el corazón de la experiencia de tus huéspedes, y su competencia es crucial.
No pueden ofrecer una experiencia excepcional si no están formados.
La formación debe incluir:
- Dominar los distintos escenarios
- Habilidades interpersonales
- Resolución de conflictos
El personal de recepción trata directamente con los clientes. Por lo tanto, deben estar formados para entablar relaciones positivas y ofrecer información útil.
En el negocio hotelero, lo más probable es que tenga huéspedes de distintos orígenes y con personalidades diferentes.
Cada huésped es único. Atenderlos a todos puede convertirse en un reto, sobre todo si tu personal no está formado.
Así que tanto tu personal como tú debéis saber cómo tratar a los distintos huéspedes.
Coherencia
Tienes que ser coherente con la experiencia que ofreces a tus clientes.
Independientemente de la hora a la que un cliente llegue o se marche, es esencial garantizar una experiencia uniforme y de alta calidad.
Pero, ¿cómo puedes garantizar la coherencia?
Estos son algunos métodos:
- Cuenta con protocolos de check-in y check-out claros y completos para que tu personal los siga siempre.
- Personaliza tus servicios al dirigirte a los huéspedes por su nombre y haciéndoles sentir valorados.
- Fomenta las opiniones de los clientes durante el check-out. Esta valiosa información puede ayudar a identificar áreas en las que podría faltar coherencia y aportar ideas para mejorar la experiencia general.
Servicios adicionales
Ir más allá con servicios adicionales bien pensados puede tener un impacto significativo en la satisfacción de los huéspedes.
Por ejemplo, puedes ofrecer un servicio de consigna de equipaje para los huéspedes que realicen el check-in o el check-out.
Ofrecer este servicio añade comodidad y demuestra tu compromiso de satisfacer sus necesidades.
Demuestra que tu empresa piensa en ellos.
Otro gran servicio adicional que puedes ofrecer es una zona de espera adecuada para los huéspedes que hayan realizado el check-out pero necesiten esperar su taxi.
En lugar de que se queden fuera o se agolpen en el vestíbulo, pueden sentirse cómodos en la sala de espera.
5. Otros consejos y consideraciones
Los procesos eficientes de check-in y el check-out son los latidos de una hospitalidad excepcional.
Elevar estos momentos aumenta la satisfacción de los huéspedes y refleja tu compromiso con la excelencia.
Bucle de retroalimentación
Esto ya se ha mencionado brevemente antes, pero quiero insistir en ello.
Recoger las opiniones de los clientes es una práctica valiosa que puede proporcionar información sobre sus experiencias y ayudarte a perfeccionar tus servicios.
Puedes recabar las opiniones de los clientes tanto en temporada alta como baja de varias maneras:
- Encuestas: crea encuestas breves y específicas que los huéspedes puedan rellenar en línea o en las instalaciones. Céntrate en aspectos clave de su estancia, como el proceso de check-in y check-out, la comodidad de la habitación, los servicios y la satisfacción general.
- Formulariosde opinión: proporciona formularios de opinión físicos en la recepción para que los huéspedes los rellenen durante el check-out. También puedes tenerlos en las habitaciones. Haz que sean fácilmente accesibles y fáciles de usar, animando a los huéspedes a compartir sus opiniones y sentimientos sobre el proceso de check-in.
- Canales digitales: utiliza el correo electrónico y los SMS para enviar a tus huéspedes solicitudes de comentarios tras la estancia. Incluye enlaces directos a encuestas o formularios en línea para facilitar su envío.
- Interacción personal: forma al personal para que entable conversaciones amistosas con los huéspedes durante la salida o en otros puntos de contacto. Pregúntales amablemente por su experiencia y si tienen alguna sugerencia.
Seguridad
Al tiempo que te centras en la eficiencia, presta atención a la seguridad.
Los clientes están muy preocupados por su seguridad. Necesitan saber que su información personal, especialmente la financiera, está segura.
Utiliza protocolos de verificación de identidad para proteger a los clientes y a tu establecimiento.
Asegúrate también de que las pasarelas de pago son seguras y de que los datos de los clientes se manejan con el máximo cuidado para generar confianza y mantener el cumplimiento de las normas.
En este caso, necesitas el software adecuado para salvaguardar los datos privados de los huéspedes.
¿Cómo puede mejorar la experiencia de tus huéspedes un sistema de gestión de propiedades?
Como propietario o gestor de una propiedad, agilizar las operaciones, como el proceso de check-in y check-out, es beneficioso y mejora la experiencia de los huéspedes.
Sin embargo, puede llegar a ser muy difícil porque hay mucho que hacer. Presta atención a cada detalle porque un error puede tener graves consecuencias.
Esta es la razón por la que necesitas un sistema de gestión de propiedades (PMS), como Booking Ninjas, para aliviar tu carga de trabajo.
Booking Ninjas es un PMS especialmente diseñado como una potente solución para los propietarios, gerentes y administradores.
Con Booking Ninjas, los días de tedioso papeleo y los intercambios de llaves manuales desaparecen. Tu check-in y check-out serán más ágiles y cómodos para tus huéspedes.
Así es cómo Booking Ninjas puede mejorar el viaje de tus huéspedes:
- Reservas sin esfuerzo: con Booking Ninjas, los huéspedes pueden reservar su alojamiento sin complicaciones, desde cualquier dispositivo. La disponibilidad en tiempo real y las confirmaciones de reserva instantáneas crean un proceso de reserva perfecto.
- Check-in rápido: despídete de las largas colas en recepción. Booking Ninjas permite a los huéspedes hacer el check-in digitalmente, minimizando los tiempos de espera y mejorando la sensación de llegada.
- Acceso con llave sin contacto: nuestra avanzada tecnología permite a los huéspedes acceder a sus habitaciones utilizando sus smartphones, reduciendo la necesidad de llaves físicas y mejorando la seguridad.
- Experiencia personalizada: Booking Ninjas recopila las preferencias de los huéspedes, permitiendo a los propietarios ofrecer servicios y comodidades a medida, creando una estancia memorable y personal.
- Salida cómoda: los huéspedes pueden realizar el check-out con facilidad, liquidando las facturas digitalmente y evitando retrasos innecesarios. Este proceso sin fricciones maximiza sus últimos momentos en su propiedad.
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