Η βιομηχανία της φιλοξενίας δεν είναι ξένη στις γρήγορες αλλαγές, αλλά τα τελευταία χρόνια, οι τεχνολογικές εξελίξεις έχουν αναδιαμορφώσει κάθε πτυχή της διαχείρισης ξενοδοχείων. Μια πρόσφατη έρευνα από το HotelTechReport αποκάλυψε ότι το 81% των ξενοδόχων αναμένει ότι η τεχνολογία θα είναι καθοριστικής σημασίας για την επιτυχία τα επόμενα πέντε χρόνια, ενώ 99% αναμένει ότι οι συνομήλικοι θα υιοθετήσουν περισσότερες τεχνολογικές λύσεις για τη βελτιστοποίηση της λειτουργίας του ξενοδοχείουp;/b>
Σε αυτό το τοπίο, η βελτίωση της αποτελεσματικότητας του προσωπικού έχει γίνει κορυφαία προτεραιότητα για να παραμείνουμε ανταγωνιστικοί, να διατηρήσουμε την ικανοποίηση των επισκεπτών και να μεγιστοποιήσουμε το κέρδος. Ακολουθεί ένας οδικός χάρτης για τον εξορθολογισμό των λειτουργιών του προσωπικού, από την ενσωμάτωση τεχνολογίας έως τη στοχαστική διαχείριση των πόρων.
1. Αγκαλιάστε την τεχνολογία ως τη ραχοκοκαλιά των λειτουργιών
Οι ξενοδόχοι έχουν υψηλές προσδοκίες για τον ρόλο της τεχνολογίας στη βελτίωση της αποδοτικότητας, με το 39% να αναφέρει τη λειτουργική αποτελεσματικότητα ως τη σημαντικότερη πρόταση αξίας της τεχνολογίας. Η υιοθέτηση ενός ισχυρού συστήματος διαχείρισης ακινήτων (PMS) είναι το κλειδί, καθώς 86% των ξενοδόχων συμφωνεί ότι είναι το πιο κρίσιμο σύστημα για τις καθημερινές λειτουργίες.
Οι πλατφόρμες PMS επιτρέπουν στα ξενοδοχεία να αυτοματοποιούν εργασίες όπως check-in, αναθέσεις δωματίων και αιτήματα καθαριότητας, μειώνοντας την ανάγκη για χειρωνακτική εργασία και ελευθερώνοντας το προσωπικό να επικεντρωθεί σε ευθύνες υψηλότερου επιπέδου.
Επιπλέον, ένα καλά ενσωματωμένο σύστημα διαχείρισης εσόδων και ο διαχειριστής καναλιών βοηθούν τα ξενοδοχεία να παρακολουθούν τις κρατήσεις, να διαχειρίζονται το απόθεμα και να προβλέπουν τη ζήτηση, επιτρέποντας στο προσωπικό να λαμβάνει αποφάσεις βάσει δεδομένων χωρίς να προσπαθεί να αναλύσει τα υπολογιστικά φύλλα με μη αυτόματο τρόπο ή να χειριστεί τα λογιστικά φύλλα βιβλίων. Παρέχοντας απρόσκοπτα εργαλεία που βασίζονται σε δεδομένα, μια ισχυρή τεχνολογική βάση επιτρέπει στο προσωπικό να κάνει περισσότερα σε λιγότερο χρόνο και με λιγότερα λάθη.
2. Αξιοποιήστε τα Εργαλεία Κινητής Επικοινωνίας
Σε ένα πολυσύχναστο ξενοδοχείο, η αποτελεσματική επικοινωνία είναι απαραίτητη. Οι εφαρμογές για κινητά που επιτρέπουν την ανταλλαγή άμεσων μηνυμάτων μεταξύ των μελών του προσωπικού μπορούν να ενισχύσουν σημαντικά την αποτελεσματικότητα. Το προσωπικό καθαριότητας, το προσωπικό της ρεσεψιόν και οι ομάδες συντήρησης επωφελούνται από ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο, μειώνοντας τις παρεξηγήσεις και τους χρόνους αναμονής.
Εάν ένας επισκέπτης ζητήσει ανανέωση δωματίου, η ρεσεψιόν μπορεί να ειδοποιήσει αμέσως την υπηρεσία καθαριότητας μέσω της εφαρμογής και η εργασία μπορεί να ολοκληρωθεί χωρίς καθυστέρηση. Αυτά τα εργαλεία βελτιστοποιούν τις λειτουργίες, κρατούν όλους στην ίδια σελίδα και μειώνουν την ανάγκη για check-in μέσω ραδιοφώνου ή αυτοπροσώπως, κάτι που μπορεί να καταναλώσει πολύτιμο χρόνο.
ΟιΈξυπνες ειδοποιήσεις και οι ειδοποιήσεις για κινητά είναι ιδιαίτερα χρήσιμες για τη διασφάλιση της γρήγορης επίλυσης των ευαίσθητων στο χρόνο ζητημάτων. Από την ειδοποίηση του προσωπικού για την ετοιμότητα του δωματίου μέχρι την αντιμετώπιση έκτακτων περιστατικών συντήρησης, τα εργαλεία κινητής επικοινωνίας επιταχύνουν τους χρόνους απόκρισης και ελαχιστοποιούν την καθυστέρηση μεταξύ αιτήματος και ανάλυσης, κάτι που είναι απαραίτητο σε περιβάλλοντα με επίκεντρο τους επισκέπτες.
3. Αυτοματοποιήστε επαναλαμβανόμενες εργασίες για την απελευθέρωση ανθρώπινων πόρων
Οι λειτουργίες του ξενοδοχείου περιλαμβάνουν αμέτρητες επαναλαμβανόμενες εργασίες—από την ταξινόμηση μέσω κρατήσεων έως την οργάνωση των πληροφοριών χρέωσης. Με την αυτοματοποίηση αυτών των εργασιών, τα ξενοδοχεία μπορούν να εξοικονομήσουν χρόνο και να διαθέσουν προσωπικό σε περιοχές που χρειάζονται ανθρώπινη επαφή.
Για παράδειγμα, τα αυτοματοποιημένα περίπτερα check-in μειώνουν τον φόρτο εργασίας για το προσωπικό της ρεσεψιόν, το οποίο στη συνέχεια μπορεί να επικεντρωθεί στην παροχή θερμής υποδοχής και βοήθειας με πιο σύνθετες ερωτήσεις. Αυτό επιτρέπει στους επισκέπτες να ολοκληρώνουν απλές συναλλαγές ανεξάρτητα, επιταχύνοντας τη διαδικασία και μειώνοντας τις ουρές.
Βελτιωμένες υπηρεσίες ψηφιακής υπηρεσίας θυρωρού μπορούν επίσης να βοηθήσουν στην ικανοποίηση των επισκεπτών, ενώ παράλληλα αποβάλλει το φόρτο του προσωπικού του ξενοδοχείου. Τα chatbots μπορούν να χειριστούν κοινές ερωτήσεις, όπως συστάσεις εστιατορίων ή πληροφορίες στάθμευσης, χωρίς να απαιτείται η παρέμβαση του προσωπικού. Οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις διασφαλίζουν ότι οι επισκέπτες λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις, ενώ το προσωπικό μπορεί να επικεντρωθεί σε πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες και να βελτιώσει τη συνολική εμπειρία των επισκεπτών.
4. Βελτιστοποιήστε τον προγραμματισμό και τις αναθέσεις εργασιών με Smart Tools
Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις στη διαχείριση ξενοδοχείων είναι η εξισορρόπηση των προγραμμάτων του προσωπικού με τις κυμαινόμενες τιμές πληρότητας.
Το προηγμένο λογισμικό προγραμματισμού μπορεί να βοηθήσει τους διευθυντές να βελτιστοποιήσουν τα επίπεδα στελέχωσης με βάση την αναμενόμενη ζήτηση, τις εποχιακές τάσεις και τα ποσοστά πληρότητας, μειώνοντας τις περιπτώσεις υπερπροσωπικού ή υποστελέχωσης. Αυτό το λογισμικό επιτρέπει στους διευθυντές να παρακολουθούν το κόστος εργασίας, να αποτρέπουν τις υπερωρίες και να προσαρμόζουν εύκολα τα χρονοδιαγράμματα.
Το λογισμικό διαχείρισης εργασιών παίζει επίσης ζωτικό ρόλο στη δημιουργία σαφών, διαχειρίσιμων αναθέσεων. Το Housekeeping, για παράδειγμα, μπορεί να χρησιμοποιήσει μια εφαρμογή για κινητά που δείχνει ποια δωμάτια χρειάζονται καθαρισμό και ενημερώσεις για ολοκληρωμένες εργασίες. Αυτό το επίπεδο οργάνωσης μειώνει το χρόνο διακοπής λειτουργίας, αποτρέπει την επικάλυψη και διασφαλίζει μια πιο παραγωγική ροή εργασίας.
5. Επενδύστε στην Εκπαίδευση Προσωπικού για Τεχνική Επάρκεια
Με την άνοδο της τεχνολογίας, η επένδυση στην εκπαίδευση του προσωπικού είναι αδιαπραγμάτευτη. Το 31% των ξενοδόχων πιστεύει ότι η κύρια αξία της τεχνολογίας έγκειται στη μεταμόρφωση των ταξιδιών των επισκεπτών, ωστόσο το προσωπικό χρειάζεται συχνά καθοδήγηση για να χρησιμοποιήσει αποτελεσματικά αυτά τα εργαλεία. Οι συχνές συνεδρίες εκπαίδευσης σε βασικά συστήματα, όπως το PMS ή τα εργαλεία κινητής επικοινωνίας, δίνουν τη δυνατότητα στους εργαζόμενους να αισθάνονται σίγουροι για τους ρόλους τους.
Η διασταυρούμενη εκπαίδευση μπορεί επίσης να είναι επωφελής. Για παράδειγμα, οι υπάλληλοι της ρεσεψιόν μπορούν να μάθουν τα βασικά του λογισμικού καθαρισμού σπιτιού, επιτρέποντάς τους να βοηθήσουν όταν υπάρχει μεγάλη ζήτηση σε έναν τομέα.
Η δέσμευση για συνεχή μάθηση δίνει επίσης τη δυνατότητα στους υπαλλήλους να ενημερώνονται για τις νέες τεχνολογικές εξελίξεις και να αντιμετωπίζουν μικρά προβλήματα ανεξάρτητα. Οι συνεδρίες εκπαίδευσης για τα πάντα, από εργαλεία αυτοματισμού έως τακτικές αλληλεπίδρασης με τους επισκέπτες, οδηγούν σε ένα πιο ικανό, προσαρμόσιμο εργατικό δυναμικό.
6. Μειώστε τον χρόνο εναλλαγής δωματίου με απλοποιημένες διαδικασίες καθαριότητας
Η οικιακή φροντίδα είναι ένα από τα πιο χρονοβόρα τμήματα και ακόμη και μικρές καθυστερήσεις μπορεί να προκαλέσουν συμφόρηση. Για να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα της ανανέωσης των δωματίων, τα ξενοδοχεία μπορούν να υιοθετήσουν ψηφιακά συστήματα καθαριότητας που αναθέτουν εργασίες καθαρισμού σε πραγματικό χρόνο με βάση τα ταμεία των επισκεπτών.
Οι ενημερώσεις κατάστασης δωματίου σε κινητές συσκευές επιτρέπουν στην υπηρεσία καθαριότητας να δίνει προτεραιότητα σε κατειλημμένα δωμάτια ή επείγοντα αιτήματα, με αποτέλεσμα λιγότερες καθυστερήσεις και πιο χαρούμενους επισκέπτες.
Η ενθάρρυνση μιας τυποποιημένης λίστας ελέγχου για κάθε δωμάτιο διασφαλίζει την πληρότητα χωρίς να θυσιάζει την ταχύτητα. Και, με ενημερώσεις κατάστασης σε πραγματικό χρόνο, το προσωπικό της ρεσεψιόν μπορεί να ενημερώσει με σιγουριά τους επισκέπτες πότε το δωμάτιό τους θα είναι έτοιμο, διατηρώντας τις προσδοκίες ευθυγραμμισμένες.
7. Αναλύστε δεδομένα για να βελτιώσετε τις λειτουργίες και να εντοπίσετε σημεία συμφόρησης
Ένα αποτελεσματικό PMS συλλέγει πολύτιμα δεδομένα σχετικά με τις συνήθειες των επισκεπτών, τις απαιτήσεις προσωπικού και το λειτουργικό κόστος. Ελέγχοντας αυτά τα δεδομένα τακτικά, τα ξενοδοχεία μπορούν να προσδιορίσουν τις τάσεις, τους χρόνους αιχμής εξυπηρέτησης και τους τομείς στους οποίους θα μπορούσε να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα. Για παράδειγμα, εάν τα δεδομένα δείχνουν υψηλή ζήτηση για check-in μεταξύ 4 μ.μ. και στις 6 μ.μ., η διοίκηση μπορεί να προγραμματίσει επιπλέον προσωπικό στη ρεσεψιόν κατά τη διάρκεια αυτού του παραθύρου.
Εναλλακτικά, εάν ορισμένες διεργασίες καθυστερούν συνεχώς, τα δεδομένα θα παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες για την προσαρμογή των ροών εργασίας και την εξεύρεση λύσης.
Ομοίως, τα δεδομένα σχετικά με την πληρότητα και τις προτιμήσεις των επισκεπτών μπορούν να ενημερώσουν τα χρονοδιαγράμματα καθαριότητας, προετοιμασία φαγητού και ανεφοδιασμό ανέσεων. Η χρήση πληροφοριών που βασίζονται σε δεδομένα επιτρέπει στα ξενοδοχεία να κάνουν στοχευμένες βελτιώσεις που αυξάνουν την παραγωγικότητα και μειώνουν τη σπατάλη, διασφαλίζοντας την ομαλή λειτουργία.
8. Ενθαρρύνετε μια κουλτούρα αποτελεσματικότητας και ομαδικής εργασίας
Η αποτελεσματικότητα του προσωπικού δεν είναι μόνο θέμα τεχνολογίας—είναι θέμα νοοτροπίας. Η δημιουργία μιας κουλτούρας όπου τα μέλη της ομάδας κατανοούν την αξία της αποτελεσματικότητας βοηθά στην ενίσχυση της αίσθησης ιδιοκτησίας και υπερηφάνειας για τους ρόλους τους. Αναγνωρίστε και επιβραβεύστε τους υπαλλήλους που επιδεικνύουν επινοητικότητα, ακρίβεια και προορατική προσέγγιση στην επίλυση προβλημάτων.
Η ενθάρρυνση της ομαδικής εργασίας, όπως η διατμηματική επικοινωνία μεταξύ της ρεσεψιόν και της υπηρεσίας καθαριότητας, ενισχύει περαιτέρω την αποτελεσματικότητα, ενισχύοντας ένα υποστηρικτικό περιβάλλον όπου όλοι εργάζονται για κοινούς στόχους.
Όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι τους εκτιμούν, είναι πιο πιθανό να κάνουν το παραπάνω μίλι τόσο για το ξενοδοχείο όσο και για τους επισκέπτες του. Μια ομάδα με κίνητρα είναι πιο ανθεκτική, προσαρμόσιμη και αφοσιωμένη, κάτι που μεταφράζεται σε καλύτερη εξυπηρέτηση και, τελικά, πιο αποτελεσματική λειτουργία.
9. Ενσωματώστε την Ενεργειακή Απόδοση και την Έξυπνη Συντήρηση
Η λειτουργική αποτελεσματικότητα εκτείνεται πέρα από τις απλές εργασίες του προσωπικού—περιλαμβάνει επίσης το φυσικό περιβάλλον. Τα έξυπνα συστήματα διαχείρισης ενέργειας που προσαρμόζουν αυτόματα τον φωτισμό, τη θέρμανση και την ψύξη μπορούν να οδηγήσουν σε εξοικονόμηση κόστους, ενώ παράλληλα μειώνουν την ανάγκη για μη αυτόματες ρυθμίσεις από το προσωπικό.
Τα έξυπνα συστήματα συντήρησης που εντοπίζουν προβλήματα προτού γίνουν προβλήματα συμβάλλουν επίσης σε ομαλότερη λειτουργία. Για παράδειγμα, εάν μια μονάδα κλιματισμού παρουσιάζει σημάδια φθοράς, η προγνωστική συντήρηση μπορεί να ειδοποιήσει το προσωπικό πριν χαλάσει, ελαχιστοποιώντας τις διακοπές και διατηρώντας πόρους.
10. Μεταμορφώστε την εμπειρία των επισκεπτών για να μειώσετε τον φόρτο εργασίας του προσωπικού
Η τεχνολογία όχι μόνο βελτιώνει την αποτελεσματικότητα του προσωπικού, αλλά ενισχύει και την εμπειρία των επισκεπτών, μειώνοντας συχνά την εξάρτηση των επισκεπτών από το προσωπικό του ξενοδοχείου. Οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, όπως τα tablet στο δωμάτιο που επιτρέπουν στους επισκέπτες να παραγγείλουν υπηρεσία δωματίου ή να ζητήσουν πρόσθετες πετσέτες χωρίς να καλέσουν τη ρεσεψιόν, μειώνουν την πίεση στους υπαλλήλους. Το 31% των ξενοδόχων πιστεύει ότι η τεχνολογία πρέπει να χρησιμοποιηθεί για να μεταμορφώσει τα ταξίδια των επισκεπτών και, καλύπτοντας τις ανάγκες των επισκεπτών με ψηφιακά εργαλεία, το προσωπικό ελευθερώνεται ώστε να επικεντρωθεί σε εργασίες με μεγάλο αντίκτυπο.
Η βελτίωση της αποτελεσματικότητας του προσωπικού είναι απαραίτητη για μια ακμάζουσα ξενοδοχειακή επιχείρηση και η ενσωμάτωση της σωστής τεχνολογίας με ένα ισχυρό εργατικό δυναμικό θα δημιουργήσει το έδαφος για μακροπρόθεσμη επιτυχία. Για να αξιοποιήσετε πραγματικά αυτές τις αποτελεσματικότητες, εξετάστε το ενδεχόμενο να κάνετε κράτηση για νίντζα’ σύστημα διαχείρισης ακινήτων για την απρόσκοπτη ευθυγράμμιση των ροών εργασίας του προσωπικού, της εμπειρίας των επισκεπτών και της τεχνολογίας σε μια βελτιωμένη λύση.