Lorsqu'on évoque le concierge d'un hôtel, la première chose qui vient à l'esprit est un professionnel en costume et élégant dans un hôtel chic rendant différents services aux clients.
La plupart de ces clients deviennent permanents et finissent par publier des avis sur Internet pour vous aider à améliorer la note de votre hôtel.
Le métier de concierge d'hôtel consiste à gérer différentes tâches et demandes des clients. Ces demandes peuvent parfois être choquantes et déroutantes.
Les hôtels les plus prestigieux préparent leurs concierges à ces demandes et comprennent facilement les souhaits et les désirs de leurs clients. Considérez le concierge comme un assistant personnel prêt à rendre chaque expérience agréable et fluide.
Les concierges d'hôtel sont devenus un pilier de l'expérience hôtelière et de l'hôtellerie en général. Cet article vous aidera à recruter la meilleure équipe de concierges. Nous passerons en revue tous les détails concernant les concierges d'hôtel, les services qu'ils proposent et comment améliorer vos services.
Qu'est-ce qu'un concierge d'hôtel ?
Un concierge d'hôtel aide les clients à organiser leurs activités et leur fournit également des informations utiles pendant leur séjour dans un hôtel.
Parfois, le concierge de l'hôtel se contente de répondre aux questions des clients ou de leur servir de guide personnel. Dans d'autres cas, il peut être amené à leur fournir un itinéraire détaillé.
Le concierge est-il la même chose que la réception ?
Le concierge est parfois appelé la réception, même s'il s'agit plutôt d'un comptoir surélevé et plus long qu'un bureau pour permettre à différents commis de s'occuper de plusieurs clients à la fois.
Il est important de noter que le concierge n'est pas à la réception et qu'il n'est pas toujours à proximité. Dans certains cas, les clients de l'hôtel devront demander à la réception où ils peuvent le trouver.
Un concierge d'hôtel sert également de point de contact entre l'hôtel et les clients et, à ce titre, il doit avoir une personnalité accueillante et amicale.
Parmi les autres qualités importantes qu'un concierge d'hôtel doit posséder, on compte le souci du détail et le sens de la communication. En effet, ses tâches consistent à gérer les itinéraires des clients et à organiser diverses activités.
Une autre compétence importante, en particulier pour les hôtels qui reçoivent des clients internationaux, est la maîtrise des langues étrangères.
Liste des services de conciergerie d'hôtel
Comme mentionné précédemment, un concierge d'hôtel est chargé d'aider les clients de l'hôtel avec différents services personnalisés pour les garder heureux.
Même si le travail d'un concierge d'hôtel est spécifique à l'hôtel dans lequel il travaille, il propose également des services qui peuvent le faire sortir des limites de l'hôtel.
Certains des services courants que les concierges d’hôtel effectuent régulièrement comprennent :
Accueillir les nouveaux clients ou les clients de retour
Développer un réseau de contacts différents au sein de la région
Gestion des plaintes
Gestion des demandes de maintenance et d'entretien ménager
Coordination des réservations pour le dîner
Gestion des bagages, des messages, du courrier ou des livraisons pour les invités
Fournir des informations sur les événements, les restaurants et autres attractions locales
Organisation des transports pour les invités
Orienter les clients vers les différentes commodités de l'hôtel
Coordonner les plans de voyage
Diriger les appels téléphoniques
Importance du concierge dans un hôtel
Augmenter les revenus
Les concierges d'hôtel effectuent différentes tâches et services qui contribuent à définir l'expérience d'accueil et aident finalement l'hôtel à générer plus de revenus.
Au niveau le plus basique, les services de conciergerie d'hôtel comprennent l'enregistrement des clients, le traitement des demandes et la prise de réservations.
En plus de ces tâches de base, ils effectuent également de nombreuses autres tâches en coulisses.
Parmi ces tâches, on peut citer la gestion des stocks de ressources, la supervision des services de nettoyage et d'autres tâches administratives. L'objectif ultime de tous ces services est d'offrir la meilleure expérience client et d'améliorer la notation de l'hôtel, augmentant ainsi le chiffre d'affaires.
D’autres services peuvent contribuer à augmenter les revenus, notamment :
Promouvez votre programme de fidélité : À plusieurs reprises, des clients ont sollicité des avantages et des réductions auprès des concierges d'hôtel. Un concierge peut jouer le rôle de porte-parole pour les hôtels, notamment ceux qui proposent un programme de fidélité. Les programmes de fidélité comprennent des réductions, des récompenses et d'autres avantages, et sont conçus pour encourager les clients à revenir.
Organisez un surclassement de chambre : Les concierges disposent généralement de toutes les informations sur l'hôtel où ils travaillent, ce qui facilite grandement la gestion des demandes de surclassement des clients. Votre concierge peut aider les clients à obtenir la chambre de leurs rêves, ce qui peut augmenter leurs revenus.
Élevez votre marque
Les concierges d'hôtel jouent un rôle essentiel dans la création de la première impression, car ils sont en première ligne. Leur mission consiste à fournir des services de haute qualité aux clients dans un environnement dynamique et technologiquement avancé.
Les concierges d’hôtel n’ont qu’une seule chance de créer une bonne première impression, ce qui se produit généralement en une fraction de seconde.
Les préférences et les attentes des clients évoluent constamment, et même si chacun a une conception différente du luxe, la première impression est la même pour tous. Cette première impression est un pilier et soutient les autres services de votre hôtel.
Le concierge de votre hôtel peut vous aider à valoriser votre marque en créant constamment une première impression percutante auprès de chaque client.
Améliorer l'expérience client
Votre concierge d’hôtel peut vous aider à augmenter vos revenus et à valoriser votre marque, mais vous n’êtes pas le seul à profiter des avantages de ses services.
Les clients sont principalement ceux qui reçoivent, et le concierge de l'hôtel contribue à améliorer leur expérience des manières suivantes :
Apprenez le jargon local à vos clients : Le devoir principal de tout concierge d'hôtel est de s'assurer que les clients apprécient chaque aspect de leur séjour, y compris les richesses de la ville. Un moyen simple d'y parvenir est de surmonter la barrière de la langue. Vos concierges d'hôtel apprendront quelques mots locaux à vos clients avant leurs déplacements en ville.
Résoudre les problèmes de voyage délicats : Dans certains cas, les concierges peuvent également faire office de chauffeurs privés, leur permettant ainsi de faire office de chauffeur et d'assistants personnels. Ils peuvent ainsi vous aider à organiser des excursions et des visites, et à résoudre d'autres problèmes de voyage.
Retrouver les objets perdus ou oubliés : les clients oublient des objets au moment de partir pour diverses raisons, principalement parce qu'ils sont pressés. Si un client a oublié une paire de chaussures, égaré son passeport ou oublié quelque chose d'autre, confiez cette tâche au concierge de votre hôtel.
Partagez des conseils de voyage pour éviter les embouteillages : Google Maps offre des informations limitées. Un concierge peut vous aider à vous déplacer en ville, vous recommander des services de covoiturage ou des transports en commun fiables. Il peut également vous aider à trouver un moyen de transport jusqu'à votre destination, même en cas de hausse des prix des services de covoiturage ou aux heures de pointe.
Planifiez vos activités ou réservez des restaurants avant votre arrivée : La relation entre le client et le concierge de l'hôtel ne commence pas seulement à son arrivée. Dès qu'un client réserve une chambre, le concierge lui propose différents services avant même son arrivée, comme la planification d'activités, la réservation de restaurants, etc.
Gérer les demandes ou situations inattendues des clients
Les concierges d'hôtel proposent de nombreux autres services et sont toujours prêts à répondre aux demandes ou situations imprévues des clients. Parmi ces services, on peut citer :
Aide aux besoins médicaux : Un concierge peut aider les clients ayant des besoins de santé, en particulier ceux qui ont oublié leur ordonnance ou qui ont un rendez-vous de dernière minute à l'hôpital.
Organiser des événements (fête d'anniversaire, demandes en mariage, etc.) : Les concierges d'hôtel sont généralement impliqués dans la planification d'événements, notamment de fêtes d'anniversaire et de demandes en mariage.
Itinéraires personnalisés : certains clients ne savent généralement pas quoi faire pendant leur visite, mais les concierges feront tout leur possible pour créer un itinéraire personnalisé en fonction des intérêts des clients.
Offre des clichés dignes d'Instagram : les clients ont des besoins différents, notamment celui de prendre de superbes photos pour Instagram. Les concierges peuvent les aider à prendre ces clichés ou leur indiquer les meilleurs endroits pour les prendre.
Utiliser la technologie pour améliorer l'efficacité de la conciergerie d'hôtel
Chaque hôtel a besoin d'au moins deux choses pour survivre :
une bonne présence en ligne pour gérer les réservations et autres processus
et la capacité de fournir des services de qualité aux visiteurs qui s'enregistrent et quittent l'hôtel
Les concierges d’hôtel veillent à ce que les clients reçoivent les meilleurs services de qualité dans un hôtel.
Grâce à la technologie et aux processus automatisés, vous pouvez améliorer l’efficacité du concierge de votre hôtel pour tirer le meilleur parti de votre concierge d’hôtel.
L'automatisation des tâches hôtelières est un excellent moyen d'améliorer l'expérience et la satisfaction client. Elle permet également de fournir des services plus cohérents, plus fiables et de meilleure qualité.
Les hôtels fonctionnent avec un système très complexe qui implique souvent la collaboration de différents services. Il est donc essentiel de disposer d'un moyen efficace de suivre les différentes opérations.
Un système de gestion immobilière hôtelière (PMS) est un outil parfait pour améliorer l'efficacité du concierge de l'hôtel et les opérations globales de l'hôtel.
Un PMS hôtelier simplifie également les tâches administratives et la gestion des réservations. Ses principales fonctions incluent le traitement des paiements, la gestion des tarifs et de l'occupation, l'entretien ménager, la gestion des canaux, les réservations et les opérations de réception.
Les systèmes PMS des hôtels améliorent l'efficacité du concierge de l'hôtel
Un moyen simple d’améliorer l’efficacité de votre conciergerie d’hôtel est d’utiliser des systèmes PMS d’hôtel.
Vous avez besoin de Booking Ninjas, un PMS tout-en-un basé sur Salesforce pour optimiser la gestion de vos propriétés. Cela vous fera gagner du temps et vous permettra de vous concentrer sur la génération de revenus.
Booking Ninjas se distingue par de nombreux atouts. Basé sur le cloud, il vous permet d'accéder au système et aux données où que vous soyez. De plus, il offre différentes options de personnalisation pour répondre facilement à vos besoins spécifiques.
Booking Ninjas utilise une plateforme CRM unique pour optimiser l'efficacité de votre gestion des clients. Grâce à elle, le concierge et le personnel de votre hôtel pourront se concentrer davantage sur l'amélioration du service client.
Conclusion
Nous vous avons fourni tout ce que vous devez savoir sur la conciergerie d'hôtel et comment vous pouvez améliorer l'efficacité de votre conciergerie d'hôtel.
Les concierges d'hôtel sont devenus le pilier de l'expérience hôtelière et de l'hospitalité, et avec un PMS comme Booking Ninja , vous pouvez facilement améliorer l'efficacité de votre conciergerie d'hôtel, ainsi que l'expérience client dans votre hôtel.