L'hotel basato sui dati: padroneggiare i profili per la massima personalizzazione

Punti chiave

• Il settore dell'ospitalità si sta trasformando verso una personalizzazione basata sui dati, rendendo i profili completi degli ospiti, delle aziende e degli agenti di viaggio una necessità strategica per aumentare la soddisfazione e il vantaggio competitivo.
• Un approccio olistico ai dati inizia con la gestione centralizzata dei profili, creando un'unica fonte di verità che fornisce una visione a 360 gradi di ogni ospite e partner.
• Una gestione efficace dei profili si basa su una tecnologia perfettamente integrata, principalmente un Property Management System (PMS) come hub centrale e un sistema di Customer Relationship Management (CRM) per la creazione di relazioni.
• Sfruttando questi profili dettagliati è possibile ottenere un'iper-personalizzazione per gli ospiti, semplificare le relazioni B2B e le prenotazioni e migliorare significativamente l'efficienza operativa interna attraverso una migliore comunicazione.
• L'implementazione di un modello basato sui dati richiede il superamento di sfide quali i silos di dati e la garanzia della qualità dei dati, oltre a un impegno fondamentale per la privacy dei dati, la sicurezza e la formazione del personale per un'adozione di successo.
• Per implementare efficacemente una strategia basata sui dati e raggiungere l'iper-personalizzazione, gli hotel devono investire in una tecnologia solida e integrata, a partire da un moderno sistema di gestione alberghiera come Booking Ninjas .

Nell'attuale economia basata sull'esperienza, il settore dell'ospitalità sta attraversando una profonda trasformazione. L'attenzione si è spostata dal semplice fornire un alloggio alla creazione di esperienze personalizzate e memorabili per ogni ospite.

Questa evoluzione è alimentata dai dati. Gli hotel stanno abbandonando la frammentata tenuta manuale dei registri e adottando sistemi sofisticati e centralizzati per creare profili completi per ospiti, clienti aziendali e agenti di viaggio partner.

Ottimizzare questi profili non è più un lusso: è una necessità strategica per migliorare la soddisfazione degli ospiti, promuovere l'efficienza operativa e garantire un vantaggio competitivo in un mercato affollato.

La Fondazione: Gestione completa del profilo

Un approccio olistico ai dati inizia con la comprensione dei profili distintivi che guidano l'attività di un hotel. Centralizzare queste informazioni crea un'unica fonte di dati attendibile, consentendo a ogni reparto di offrire un servizio eccezionale.

Il profilo dell'ospite dell'hotel moderno

Un profilo completo dell'ospite va ben oltre il nome e l'indirizzo email. È un record dinamico progettato per fornire una visione a 360 gradi del singolo viaggiatore.

I punti dati chiave includono:

• Dati demografici: informazioni fondamentali come età, sesso e nazionalità.
• Cronologia delle transazioni: dettagli sui soggiorni passati, sui servizi utilizzati e sui canali di prenotazione.
• Abitudini di spesa: spesa media per soggiorno e preferenze per servizi o comfort premium.
• Informazioni comportamentali: preferenze per tipologie di camere, servizi (ad esempio spa, palestra) e canali di comunicazione (ad esempio e-mail, app).
• Feedback e valutazioni: dati qualitativi provenienti da sondaggi post-soggiorno e recensioni online.
• Stato di fedeltà: livello di coinvolgimento e valore per l'hotel.

Il profilo del cliente aziendale dell'hotel

Per gli hotel che si rivolgono ai viaggiatori d'affari, la gestione delle relazioni B2B è fondamentale. Profili aziendali dettagliati semplificano ogni fase, dalla prenotazione alla fatturazione.

I componenti essenziali includono:

• Dettagli dell'azienda: nome ufficiale, indirizzo e informazioni di contatto principali.
• Tariffe negoziate: codici tariffari prestabiliti, date di blackout e fasce di prezzo speciali.
• Preferenze di fatturazione: accordi di fatturazione diretta e requisiti di fatturazione specifici.
• Cronologia delle prenotazioni: frequenza dei soggiorni, tipologie di camere preferite e durata media del soggiorno.
• Requisiti speciali: richieste ricorrenti di spazi per riunioni, tecnologia o servizi specifici.

Il profilo dell'agente di viaggio dell'hotel

Gli agenti di viaggio rimangono partner di distribuzione chiave. Un profilo ben gestito garantisce un rapporto fluido e proficuo.

Le informazioni cruciali includono:

• Agenzia e dettagli di contatto: nome completo dell'agenzia, indirizzo e contatti dei singoli agenti.
• Strutture delle commissioni: percentuali concordate, tariffe fisse e termini di pagamento.
• Accordi contrattuali: termini legali che regolano il pagamento, l'esclusività e la commercializzazione.
• Metriche delle prestazioni: volume storico delle prenotazioni, tassi di cancellazione e valore medio delle prenotazioni.

Il motore tecnologico: integrazione dei sistemi chiave

Una gestione efficace dei profili è impossibile senza la giusta tecnologia. Lo stack tecnologico di un hotel moderno si basa sulla perfetta integrazione di diverse piattaforme core per eliminare i silos di dati e creare una visione operativa unificata.

Il sistema di gestione immobiliare (PMS)

Il PMS è il fulcro centrale delle operazioni alberghiere, che gestisce le attività quotidiane, dalle prenotazioni e check-in alle pulizie e alla fatturazione. Le moderne soluzioni PMS sono lo strumento principale per creare, archiviare e gestire i profili di ospiti, aziende e agenti.

Sebbene i sistemi tradizionali on-premise offrano un elevato livello di controllo, comportano costi iniziali significativi e un'accessibilità limitata. Al contrario, le soluzioni PMS basate su cloud offrono maggiore flessibilità, un investimento iniziale inferiore e aggiornamenti automatici, rendendole una scelta popolare per gli albergatori moderni. Secondo un rapporto, un PMS frustrante può essere una delle principali fonti di insoddisfazione dei dipendenti: alcuni dati suggeriscono che il 38% del personale alberghiero ha lasciato il proprio incarico a causa di interfacce di sistema scadenti.

Il sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Mentre un PMS gestisce le operazioni, un CRM si concentra sulla costruzione e sul consolidamento delle relazioni. Un CRM per hotel funge da archivio centrale per i dati aggregati dei profili, il monitoraggio delle preferenze, la cronologia dei soggiorni e la comunicazione attraverso tutti i punti di contatto.

• CRM B2C: si concentra sui singoli ospiti, utilizzando i dati per personalizzare il percorso degli ospiti, gestire programmi fedeltà e favorire prenotazioni ripetute.
• CRM B2B: si rivolge a clienti aziendali e agenti di viaggio, gestendo pipeline di vendita, contratti negoziati e strutture di commissione.

Il potere dell'integrazione

Il vero potenziale di questi sistemi si libera quando vengono integrati. Un flusso di dati bidirezionale e fluido tra i sistemi PMS, CRM, booking engine e POS è fondamentale.

Questa integrazione crea una visione unica e accurata di ogni ospite e partner, consentendo agli hotel di automatizzare i processi, personalizzare le comunicazioni e prendere decisioni informate basate sui dati.

Sfruttare i profili per l'eccellenza operativa

Grazie a una base di dati centralizzata, gli hotel possono tradurre le informazioni in strategie attuabili che migliorano ogni aspetto dell'attività.

Promuovere l'iper-personalizzazione e la fidelizzazione degli ospiti

L'ottimizzazione dei profili degli ospiti consente agli hotel di passare da un servizio reattivo a un'assistenza proattiva e preventiva. Comprendendo le preferenze degli ospiti prima del loro arrivo, il personale può creare esperienze piacevoli e personalizzate.

Questo potrebbe significare pre-riempire la camera con la bevanda preferita di un ospite, assicurarsi che il cuscino preferito sia sul letto o offrire un upgrade gratuito a una coppia che festeggia. Questo livello di servizio personalizzato favorisce profondi legami emotivi, trasformando gli ospiti soddisfatti in fedeli sostenitori del marchio.

Semplificazione delle relazioni e delle prenotazioni B2B

Per i clienti aziendali, i profili centralizzati garantiscono prenotazioni e fatturazione fluide e precise. Il personale della reception può accedere rapidamente alle tariffe negoziate e alle preferenze di fatturazione diretta, eliminando le difficoltà durante il check-in e il check-out.

Per gli agenti di viaggio, il monitoraggio automatizzato delle commissioni e la trasparenza dei dati sulle performance creano fiducia e incentivano partnership più solide. I team di vendita e marketing possono anche sfruttare i dati storici per creare offerte mirate per account aziendali di alto valore e agenti con le migliori prestazioni.

Migliorare le operazioni interne e la comunicazione

Una visione unificata dei dati degli ospiti e dei partner semplifica i flussi di lavoro interni e migliora la collaborazione interdipartimentale.

Ad esempio, il personale addetto alle pulizie può ricevere automaticamente un avviso per preparare una camera con servizi specifici in base al profilo dell'ospite. Il concierge può accedere alle richieste di attività passate per fornire consigli pertinenti, mentre il personale di ristorazione può essere informato in anticipo sulle restrizioni dietetiche. Questo coordinamento garantisce un'esperienza fluida e senza errori per l'ospite e una maggiore efficienza per l'hotel.

Affrontare le sfide dell'implementazione

Il passaggio a un modello basato sui dati presenta diversi ostacoli comuni che gli hotel devono superare strategicamente.

• Silos di dati e problemi di integrazione: sistemi eterogenei e non integrati rappresentano un ostacolo fondamentale. La soluzione risiede nell'adozione di piattaforme con API aperte e nella priorità di uno stack tecnologico progettato per l'interoperabilità.
• Qualità e accuratezza dei dati: dati incompleti o obsoleti compromettono gli sforzi di personalizzazione. È essenziale stabilire protocolli di immissione dati standardizzati, audit periodici sulla sicurezza dei dati e convalida automatizzata.
• Formazione e adozione del personale: la tecnologia è efficace quanto lo sono le persone che la utilizzano. Una formazione completa e continua del personale sul "perché" della raccolta dati, non solo sul "come", è fondamentale per promuovere una cultura basata sui dati e garantirne il successo.

L'imperativo etico: riservatezza e sicurezza dei dati

Con l'aumentare dei dati raccolti dagli hotel, la responsabilità di proteggerli diventa fondamentale. Costruire e mantenere la fiducia degli ospiti è un obiettivo imprescindibile.

Comprensione delle normative chiave

Il rispetto di normative come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) in Europa e il California Consumer Privacy Act (CCPA) è un obbligo legale ed etico. Questi quadri normativi garantiscono agli individui diritti sui propri dati personali, incluso il diritto di accesso, rettifica e cancellazione. Gli hotel che servono una clientela internazionale devono rispettare questi rigorosi standard.

Migliori pratiche per la sicurezza dei dati

Una solida strategia di sicurezza è la migliore difesa contro le violazioni dei dati e le minacce informatiche. Le principali pratiche includono:

• Crittografia dei dati: protezione dei dati sensibili, come le informazioni di pagamento, sia in transito che a riposo.
• Controlli di accesso: implementazione dell'accesso con privilegi minimi e dell'autenticazione a più fattori (MFA) per garantire che solo il personale autorizzato possa visualizzare informazioni sensibili.
• Audit regolari: esecuzione di valutazioni di sicurezza di routine e test di penetrazione per identificare e affrontare le vulnerabilità in modo proattivo.
• Piano di risposta agli incidenti: definizione di un piano chiaro per contenere, rispondere e riprendersi da qualsiasi potenziale incidente di sicurezza.

Il futuro dell'ospitalità: intelligenza artificiale e analisi predittiva

La prossima frontiera dell'ospitalità è plasmata dall'Intelligenza Artificiale (IA), dal Machine Learning (ML) e dall'analisi predittiva. Queste tecnologie promettono di portare la personalizzazione a un livello completamente nuovo.

I sistemi basati sull'intelligenza artificiale possono analizzare vasti set di dati per ricavare informazioni comportamentali approfondite e prevedere le esigenze future degli ospiti con notevole precisione. Ciò consente un'iper-personalizzazione , in cui ogni punto di contatto del percorso dell'ospite viene adattato dinamicamente e in tempo reale.

Immaginate un'intelligenza artificiale che regoli l'illuminazione e la temperatura della camera in base ai soggiorni precedenti di un ospite, che consigli un trattamento spa specifico in base ai suoi interessi passati o che offra proattivamente un check-out posticipato a un viaggiatore d'affari con un volo serale. Questo è il futuro del servizio incentrato sul cliente.

Conclusione

La gestione strategica dei profili di ospiti, aziende e agenti di viaggio è il pilastro dell'ospitalità moderna. Adottando dati centralizzati, tecnologie integrate e una cultura della personalizzazione, gli hotel possono andare oltre la semplice soddisfazione delle aspettative, arrivando a superarle costantemente.

Questo approccio basato sui dati non solo migliora l'esperienza degli ospiti e crea una fedeltà duratura, ma semplifica anche le operazioni, ottimizza i ricavi e garantisce un vantaggio competitivo decisivo nel panorama alberghiero in continua evoluzione.

Per implementare efficacemente una strategia basata sui dati e raggiungere l'iper-personalizzazione, gli hotel devono investire in una tecnologia solida e integrata, a partire da un moderno sistema di gestione alberghiera come Booking Ninjas . Prenota una demo per saperne di più.